在学习总结中，我们可以评估自己的学习成果，发现学习中的问题，并找到解决方法。以下是小编为大家整理的优秀军训总结范文，供大家参考和学习。
新年之前，从销售角度来说，我们通常会考虑做客户反馈，这已经不是为今年的销售目标服务，更是为明年销售计划的制订、销售目标的达成提前做准备。
而特别值得强调的一点还有――客户反馈是最容易让销售增长的方式。
企业销售中会有这样一个规律：企业的最大的销售额来自于向现有客户卖现有产品，而排第二位的销售额来自于向现有客户卖新产品，第三位则是把现有产品卖给新客户，最后是把新产品卖给新客户。
多数企业犯了一个很大的错误：把投资方向放在了“第三位”上。但实际上，要想增加销售额，最有效的突破方向是向现有客户卖新产品。
而完成这一步的核心方法就是做好客户反馈。
一般而言，企业一年至少需要做两次客户反馈。比如：年中一次，年尾一次。或者在你跟客户完成了一次非常大的交易后，就尽快做一次客户反馈。但对那些市场变化特别快的行业来说，比如it业，则有必要每个季度做一次客户反馈。
我们可以通过邮件、社交媒介、电话访谈，或者面对面交谈的方式去做反馈。
六大问题构建最佳流程。
其实，最佳客户反馈流程只需要通过六个问题就能完成。
第一个问题：“我们做得好的是什么？”
这其实是一个印证性问题。很多公司以为自己好的方面，客户并不这么认为。这个问题让你真的知道企业的优势是什么。而且，当客户告诉你好的方面时，其实就等于告诉你：这方面对他来说非常重要。你要把这方面做得更多，做得更好。
曾经有记者让著名管理大师彼德?杜拉克概括一下企业成功的真正秘诀，杜拉克回答说：企业成功也挺简单，去分析一下你的每个业务单位，找到你最强的和最弱的地方。然后把你的精力更多地放到你最强的地方，把你的优势发挥到极致。
第一个问题，其实就是在让客户帮助你完成这个寻找过程。
第二个问题：“我们哪里还可以做得更好？”
这个问题其实是告诉你，现在做得还不够好的地方在哪里？下一步要提升的地方在哪里？当然，不是所有客户的反馈都要听从，这些信息是“原材料”，高层要会筛选。
第三个问题：“如果给你现有最佳供应商打10分的话，你会给我们打多少分？”
这是在获得直接的量化评分，从中能获得企业相关业务的净支持得分。
客户对业务的净支持得分就像利润指数一样，能帮助高层预估企业下一步的业务走向！
第四个问题：“你目前最大的需求是什么？”第五个问题：“近期你有什么需求是我们可以来提供的？”
前者是在了解当前需求，后者是了解企业在不远的将来的需求。这样可以提前做好准备。
第六个问题：“据您所知，有没有其他机构可以使用我们的产品或服务？”
如果有，则争取客户的介绍。如果客户对你满意，则进行引荐的几率是很大的。所以这个问题把握得好，现场就可以带来销售机会。
很多企业高管会说：“我很忙，顾不上面对面地做客户反馈。”但是，毫无疑问，高管应为做这件事情安排出时间。要知道，在寻求客户反馈的四种方式里，面对面才是最好的。而且，必须是企业高层与客户面对面地交流。在美国，一般是由职务名称以“c”开头的人去做――ceo、coo，有些时候是销售经理来做，但不是由销售人员来做。因为真正有质量的客户反馈，一定是高层出去交流获得的，客户看见高层，才会信任公司会针对他的意见采取行动，才会打开话匣子。另外，从客户反馈中会得到大量信息，只有高层才能从公司发展战略的高度，对它们甄别筛选。美国很多优秀企业的ceo，一年里20%的时间在做直接的客户反馈，这是他们的重要工作。
而且，这也是获得新销售机会最简单、快速的方法。为什么我们说它最容易？因为你的客户是现成的，与他们交流已经是最容易的事情，只是你愿不愿意去做的问题。企业高管一定不能只把自己当成一个管理者！
而如果高管太忙，也可以用几种方式协调：公司的高层绝不是只有一个，比如可以五个高层共同来做这个事情；筛选出公司最重要的20%客户做客户反馈，其他80%可以用客户反馈问卷完成。面对面的客户反馈也不是对每个客户都必须做的。
在美国其实也只有10%的企业能够把客户反馈工作做好，一方面，现有的客户已经让高管觉得太忙了；另一方面，也是最主要的，许多高管不知道客户反馈背后有那么多信息和数据，因此对出面做这个事情没有重视起来。
美国有一位非常著名的企业家rossperot，曾经连续是ibm的销售冠军，后来他创建了自己的公司。有人问他：“你销售成功的秘诀是什么？”他的回答是：“我70%的销售成功只是因为我出面了。”
落实到新年计划上来。
为什么客户反馈更适合新年之前来做呢？因为这也是公司全面规划第二年销售计划的时候，很多新产品的计划会在这个时候敲定。如果这时高管重视面对面的客户反馈，非常有利于明年新产品的计划制订和执行。而客户反馈也必然要落实到新销售计划上来。增加“对现有客户销售新产品”的机会。
而如果年底来一次这样的客户大盘点，又从中直接获得了新的销售机会，那岂不更好？这远比纯粹做市场调查要好很多。
服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一，伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式――细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。就烟草行业而言，如果能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。
细节是什么？笔者以为，细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。
细节，让人欢喜让人忧。
“千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，它让我们感慨，也让我们深思。
一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。
只因为12年前的一个小小的疏忽，导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意！
细节的力量贵在坚持，那些成功的企业之所以成功，其中的“注重细节”是不可忽视的。世界著名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无不是从精耕细作走向辉煌的。
肯德基不将鸡养到第八周，我们能做到吗？
零售户更在乎服务细节。
笔者是一名基层员工，和各类零售户打过十多年的交道。如果你要问零售户服务的质量怎么样，他们大多答不上，或者虽答上了却语意模糊，如“还好”、“可以”、“不错”等等之类的。但如果你要问哪些方面表现得不好，他们能够罗列出很多事例，如“某某拒收硬币”、“上次订的烟没有送给我”、“某某送货员雨天从不下车”、“检查人员四处翻箱倒柜”、“某某牌子的烟老是却货”等等，不一而足。他们还会拿我们的不足同别的商家进行比较，如“某某酒厂的员工帮我们卸货”、“某某公司送我们挂历”、“某某厂去年送雨伞，今年送衬衫”等等。
我们不否认他们的言语中带有明显的感情色彩，很多商家、厂家所做的，我们也做到了，但我们也不难从他们的言语中读出：他们更在意我们服务过程中的细节。零售户可能没有记住我们所做的一切，但他们却不会忘记我们没有能够做到的一切，哪怕是一个小小的细节。
与其让客户满意，不如让客户没有“不满意”。让客户对我们的服务无可挑剔，就必须关注细节，从小事做起。
将细节服务进行到底。
细节服务应以人为本。客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。客户需要什么？畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，惟有如此，才能赢得客户。
细节服务须全员参与。虽说基层员工接触客户更多一些，高层领导更关注宏观决策，但若没有具体细节的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行有力、落实果断，才能体现细节服务的精髓。
细节服务须全程关注。服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，正如没有“点”就没有“线”一样。比如，推销一个新品牌，我们不能一“推”了之，我们还要及时收集反馈信息、了解其销售走势、做好为客户解决后顾之忧的准备等等。
做好细节服务，就是从小事做起，就是对“简单”的重复，并持之以恒。
陈金明，《中国烟草研究网》（）专栏研究员，任职于安徽省黄山市烟草专卖局（公司）。
根据区委组织部的安排，区审计局派出审计组于2006年10月27日至11月9日对我局原局长***同志20**年1月至2006年2月任期经济责任情况依法进行了审计，审计期间我局积极配合审计组工作，提供真实完整的会计资料，使审计工作顺利完成。
审计组对我局内部控制制度及资金使用方面的做法给予了客观公正的评价，同时指出了我们在财务管理方面存在的问题和不足，给我们今后的财务管理工作提出了合理化建议。
审计组出具的报告是属实的，审计组的建议我们积极采纳，在今后的工作中，我们会进一步加强有关财经法规的学习，严格执行财政预算，认真规范支出管理，压缩招待费的支出，保证卫生经费的合理有效使用。
同时由于卫生系统承担的公共卫生任务繁重，区财政对公共卫生体系投入严重不足，公共卫生体系的建立和完善还需要财政资金的大力支持，因此，恳请审计组对我局存在的问题从轻处理。
以保障卫生系统的'健康发展。
***卫生局。
20xx年11月11日。
区审计局：
你局对我单位20xx年度预算执行情况进行审计，并将白审企征【20xx】5号审计报告征求意见书送我单位。我局认为，审计意见书是实事求是，客观公正的，特别是对促进我局财务管理具有很强的针对性。经我局局长办公会研究，对存在问题及处理意见的反馈意见如下：
关于部分排污费的预算安排及使用不符合规定的情况。
1、我区每年所收的排污费都缴存到区国库，统一由区财政局管理支出。
2、我单位每年的经费预算，都是严格按照区财政局预算要求，根据工作需要安排各单项经费金额及用途，报送区财政，区财政根据当年经费盘子进行审核，征求我局意见后，再报区长办公会同意后执行。各项经费都是由区财政局按预算金额拨到我单位账上，我单位再按照用途从各项目上支出。
3、我单位在审计过程中审计出创模经费、执法经费、监测站建设经费和业务经费都是从区排污费中安排支出的，我局认为：除执法经费外，创模经费、监测站建设经费和业务经费不属于排污费开支范围，应该从我区其它资金渠道安排。
总之，我区部分排污费的预算安排及使用不符合排污费使用相关规定，我单位应负主要责任，通过这次审计，进行认真分析和总结，举一反三，查找不足，及时整改。在今后的经费安排上我单位一定按照排污费使用的相关规定进行安排，同时加强环保专项资金管理，确保资金专款专用。
关于部分排污费的征收管理不符合规定的情况。
1、下达排污费缴纳通知单较早，但送时间较晚的问题。
一是由于排污费征收管理系统的系统原因，开具的排污费缴纳通知单会有时间上的差距;二是我区环境监察人员相对不足，工作时效性相对滞后。
2、未实行按季征收、而是一次性送达的问题。
由于我区企业较多，而环境监察人员相对不足，故很多企业未能进行按季征收。
3、排污费缴纳通知单无下达日期，无送达回证日期，无计算复核人签字的问题。
环境监察人员数量少，业务技能有限，工作粗心，故造成部分排污费缴纳通知单无下达日期，无计算复核人签字。
4、未能完全按照《排污费的征收管理程序》的要求按时申报，登记审核，申报核定、计算征收和缴纳的规定程序执行的问题。
20xx年我区监察污染企业有662家，实际收费72家，申报74家，其中662家企业有很多在建企业，这部分企业还未投入生产，故不能进行申报和收费;还有一部分企业由于不符合收费条件，如污水进入白云区污水处理厂的企业不在缴纳排污费。
同时我区可开征排污费源大，环境监察人员相对不足，造成排污费开征面不全。我区工业布局较为分散，环境监察人员因受编制等因素所限明显不足，直接影响我区范围内的费源调查和监察、稽查工作，导致我区排污费开征面不足，没有做到应征尽征。这也是制约影响全区排污费征收的最主要因素，必须加以改进。
针对以上问题，提出以下整改措施：
1、加强内部排污费征收管理，制定管理制度。
区环境监察大队应按照“排污费核算人、审核人、开票人”分开的原则，建立排污收费监督、制约机制。排污申报审核、排污量核定与排污费核算，应由专人负责。
(1)年度审核、月(季)排污量核定。采取“利用相关资料(自动监控数据、监督监测数据、物料衡算数据、抽样测算数据以及供水等相关部门资料)、现场监督检查、审核排污申报登记的逻辑关系”等方法审核排污单位排污申报的内容是否齐全、物料是否平衡、产污、治污与排污的关系是否平衡等。在对排污单位年度排污申报审核的基础上，根据排污单位提供的变更申报和监督性检查，监测数据等核定月(季)排污量。审核和核定的经办人应如实签署意见并签名，“环境监察机构审核意见”由大队长签署意见并签名后加盖单位公章。
(2)排污费核算与审核。排污费核算人员应严格按照国家规定的核算公式，依据《排污核定通知书》(和《排污核定复核决定通知书》)中核定的排污者排放污染物的种类、数量，确定排污者应当缴纳的排污费总额并签名。核算人员核算后，应提交大队长或大队分管领导审核。审核人员应对排污费核算采用的数据、引用的标准和公式，以及过程和结果是否准确进行认真核对，发现问题应及时责成核算人员重新核算，准确无误后，审核人员应签名认可。
(3)制作征收文书。排污费经审核确认后，核算人员(或其他指定人员)制作打印《排污费缴纳通知单》，使用排污费征收管理系统打印，严禁手工开票。
(4)资料归档。指定专人每月制做“排污费征收情况登记表”，在核算、审核、开票每个环节后，经办人员都要亲笔签名，最后由大队长(或分管局领导)进行审查，重点是将“核算单、收款收据、银行对帐单”进行对照，审查“核算数、开票数与到帐数”是否一致。准确无误后，在“排污费征收情况登记表”中“审查人”一栏签字确认，“排污费征收情况登记表”应随排污收费的其他报表一并存档。
2、扩大申报面，拓展收费面，足额征收排污费。
由于环境监察人员不足，造成排污费开征面不全。下一步将从以下方面加强管理。
(1)注重排污申报、奠定排污收费的法定基础。排污申报的基础性、先导性，决定了其在排污收费中的重要性。首先，扩大申报面。在抓住重点污染源的同时，加大对一般污染源、第三产业和个体工商户的申报登记。其次，扩大申报种类。既要抓好废水、废气的定量申报，还要开展噪声、固废的申报，力争实现全面申报。第三，强化申报核定。通过采用物料衡算、在线监测系统等办法，把好申报质量关，减少谎报、瞒报现象的发生。
(2)加强宣传，营造排污收费的良好舆论氛围。排污收费制度是国家管理环境的重要手段，是充分利用经济杠杆促进污染防治的重大举措。一是利用报纸、电台等新闻媒体主动向社会宣传、扩大社会知晓度;二是要定期召开会议和举办培训班等形式，及时向排污者宣传环保法律法规和上级文件精神。同时，更要抓住违法典型来触动感化其他排污者。只有这样，才能为排污收费营造良好的舆论氛围。
关于公费旅游的情况。
我单位安排的各项考察学习均按照市环保局文件要求进行，但因我单位财务20xx年7月才从区会计中心独立出来，自己作会计凭证的时候不规范，许多应附文件的没有将文件作入凭证里，从而导致许多考察文件缺失，下一步我单位一定严格整改，报销和作凭证时一定将资料备全。
我单位只要有副科级以上领导干部参加的培训或考察学习，都是经由区政府领导签字同意其请假后，才外出进行培训、学习考察的。
关于发票都由旅行社所出的原因：因为市环保系统组织的.培训、学习考察都包干委托给旅行社安排实施，与旅行社签订合同，各区县市参加培训、考察的时候所需经费都是直接打到相关旅行社的账上，所以都为旅行社的发票。
我单位因工作需要到外省进行的考察学习，都是经由区分管领导同意后进行的。例如：到北京燕京啤酒考察这次。
关于审计证据中缺失的文件现已重新从市环保局复印回本单位(详见附件)。
鉴于以上原因，我单位20xx年的考察学习都是按照文件要求进行安排，我局认为不应定性为公费旅游，建议在正式的审计报告中不再提出公款旅游问题。
在这次审计过程中，我局意识到关于考察学习开支过程中还有很多地方做账不规范，甚至有些地方做帐凭证不符合要求，主要是平时没有加强这方面学习，对有些文件理解不深，认知不足，通过这次审计，也让我们学习了不少东西，更能规范今后的工作行为，因此，我们今后一定按照审计要求，进一步规范我局财务制度，绝不允许同类问题发生。
关于超拨工会经费的情况。
关于拨和20xx年的3万元到工会帐上的情况。因为我单位20、20xx年不知道可从行政经费中按每人400元的标准拨到工会账上作为工会活动经费，20xx年知晓后，将年和20xx年未拨款(共3万元)于20xx年8月份拨到工会帐上，便于工会开展活动，但在审计过程中了解到每人400元的标准后，经核实2009年工会会员为23人，20xx年工会会员26人，应拨工会费19600元，按照规定超额拨款xx400元。
2、关于20xx年拨款3万元到工会账上的情况。我单位工会会员33人，应拨工会经费13200元，超额拨款16800元。
综上所述：我局20xx年拨付2009年、20xx年、20xx年三年工会经费6万元，但按照规定我局应拨工会经费32800元，超额拨款27200元，由于以前对工会经费开支学习不够，认识不足，因此，在这次审计过程中，一定按照相关规定退回超额拨付的27200元。
关于出纳现金短款5837元的情况。
我单位出现的出纳现金短款5837元的情况已在盘点期内立即进行了纠正，出纳人员写了书面检查，深刻认识到了问题的严重性。在今后的工作中，我单位一定严格要求会计和出纳人员，严格执行《行政单位会计制度》，做到账款日清月结，账款相符。建议在正式的审计报告中不再提出纳现金短款问题。
关于审计建议的情况。
(一)关于加强项目的建设管理情况。
1、关于监测站装修工程未按合同要求时间内完工的情况。我区监测站的基础装修工程除电梯外都已按合同要求时间完成，电梯未按完的原因是由于当时的预算安排只有15万，但后期了解到15万元不够安装人用电梯，只够买货运电梯，缺安装费用，在与楼层下面正在装修的酒店业主协商后，决定由我单位购买货运电梯，酒店负责安装，共同使用，电梯的产权规我单位所有。但因该酒店资金不足，装修进度缓慢，造成电梯一直未安装完毕，导致我区监测站装修工程一直无法验收。经我单位领导协调，电梯已于20xx年4月份安装完毕，经质监部门审查后即可运行，待电梯运行后我局将立即对监测站的装修工程开展验收工作。
2、粑粑坳小湾河工程于20xx年7月立项，前期工作已办理完毕，但因项目建设土地在金阳新区范围内，土地一直未能协商下来，我局已请市政府、市两湖一库管理局帮助协商解决，待土地问题解决后，该工程将在三个月内建设完毕。
3、七彩湖排污沟改造项目于20xx年3月开工，委托给艳山红镇实施，前期工程已基本完工，但因后期与村民造成纠纷，正在协商解决，一旦纠纷解决，该工程将在一个月内建设完毕。
以上三个项目，我单位一定加紧督促相关部门加快进度，争取早日完工。
关于加强专项资金的使用，提高资金的使用效益的情况。20xx年累计结余的986.74万元，主要有粑粑坳小湾河工程经费、都拉污水管网经费、龚家寨污水管网建设经费等，但由于这些工程在20xx年还未完成，所以造成一直在我局账上未拨付，我局已将结余的资金全部安排在20xx年的预算资金中，预计在20xx年底全部拨付完成。
关于加强会计基础工作的情况。
我单位20xx年实有车辆5辆、20xx年xx月新进3辆执法车辆后实有车辆7辆。20xx年1月至20xx年xx月，我局共够油179598元，截止20xx年3月19日，共用油xx8861.05元，余50736.95元。
20xx年我局共购酒31446元(其中茅台酒6瓶、仁酒xx瓶、贵酒6瓶、金茅酒6瓶、赖茅酒xx瓶、茅潭酒6瓶)。截止20xx年xx月底，余茅台酒1瓶、茅潭酒1瓶、贵酒3瓶。
3、在抽查的凭证中我单位出现该附清单的无清单、无出入库记录、无领用记录、无管理制度、无就餐通知单等现象，我局下一步将加强学习《会计法》和区政府各项会计规定，认真进行清理，及时加以改正，完善相关制度、规范用油、办公品、酒类的领用程序，对凭证归档进一步规范，该附的清单一定随发票一同归档。
附件：1、xx市环境监察大队关于组织外出学习考察的通知(筑环通字【20xx】13号)。
2、xx市环境保护局关于组织外出学习考察的通知。
3、关于外出考察的请示(白环字【20xx】89号)。
4、关于环保局现金短款的情况说明(覃xx)。
20xx年xx月xx日。
下面是取得顾客反馈信息的九种方法：
(2)为顾客创建在线社区。包括聊天室、公告板、讨论组等，你可以作为主持人定期了解顾客对你的业务的谈论和看法。
(3)向一组顾客分发产品。通过这种方式请顾客使用并评论你的产品，请顾客将评论表寄回给你，有的顾客会填写你的调查表，也有的顾客将不会给你反馈信息，但只要能得到的反馈信息大都很有价值。
(5)创建顾客服务中心小组。邀请10—12个最忠诚的顾客定期会面，他们会给你提供改进顾客服务的意见，你可以付给他们酬劳、请他们出去吃饭或者提供给他们免费产品。
(7)使顾客便于和你联系。提供尽可能多的联系方式，允许顾客通过e-mail与你联系，把你的e-mail地址做超级链接设置免得顾客重新输入地址，提供免费电话号码和传真号码，这样方便顾客表达他们的意见。
(8)在顾客的生日或假日定期保持联系。为终生顾客发送礼物以示感谢，通过e-mail发送问候卡，打电话亲自祝贺顾客节日愉快，你可以询问他们对我们的服务是否满意。
(9)邀请顾客出席公司会议、午宴，参观车间或参加讨论会。为顾客创造特别的参与机会，如晚会、野餐、舞会等，在这些活动中公司员工与顾客可以相互交流，可以得到对公司业务有价值的反馈信息。你可以使用上述几种或全部方法以获得顾客有价值的反馈信息，当然并非只有这些方法，你也可以提出你自己的方法来。
现如今产品早已开始多样化，每一种产品都有许多不同品牌的同类产品。在销售过程中，客户往往会拿别家公司的产品同你的产品相比较，从而进行讨价还价。在这种情况下，你千万不要指出竞争对手的不足，而大谈自己产品的优点，这样等于在驳斥客户。你可以闭口不谈别家公司的产品，也可以同意客户的某些看法，同时强调自己产品的特点和差别优势。在强调自己产品的优点时，无需面面俱到，只要强调自家产品比别家产品强的某些特点即可。
二、精确而具体地说明产品质量。
一般而言，产品的内在质量往往需要专门的检测才能得以证明，因此，销售人员在强调产品质量时要精确而具体，不能用一些含混不清、模棱两可的语句，也不能用一些夸张的说法去形容严谨的产品质量问题，而要列出具体数据，说清检测方式与手段等，使客户对产品的质量深信不疑。这样，客户才能有效化解客户提出的质量异议。
三、着重强调客户的利益。
当客户提出质量异议时，销售人员应从客户购买后的利益去唤醒客户的购买欲望。正像著名的推销专家海因兹姆戈德曼所说：“推销就是要使客户深信，他购买你的产品会得到某些好处。”对中间商来说，主要是强调他购买你的产品后所获得的利润。
四、强调产品的实用性。
当客户对你的产品提出质量异议时，你应把重点放在产品的使用价值上，说明自己的产品能满足客户哪方面的需求，强调需求是关键。
专家点拨。
在销售过程中，销售人员应正确认识产品的质量问题，因为产品的质量是决定销售成败的一个重要因素，但它也不是唯一因素，要知道产品质量必须以满足客户需要为前提，不能满足客户需要的产品，质量再好，也激发不起客户的购买欲望。另一方面，客户需要的是产品的使用价值，而产品的质量和使用价值是两个不同的概念。如果把推销仅仅理解为罗列产品的质量和优点，那么就用不着学习推销学了。当然，不同的客户在选择产品时，对质量的要求是不同的，对那些收入比较高经济条件比较好的客户来说，质高价高的名牌产品对他们具有一定的吸引力，而对经济条件不好的客户而言，质量问题不是主要问题，他们更关心产品的价格，一般的客户对物美价廉的商品更感兴趣。
1.销售如何如理客户异议。
2.销售如何消除客户时间异议。
3.销售如何对待客户的异议。
4.销售如何化解客户财力异议。
5.如何识破客户的虚假异议。
6.销售如何处理价格异议。
7.如何应对吹毛求疵的客户。
8.销售遭遇客户拒绝怎么办。
9.销售过程中能让客户成交的24种技巧。
10.大客户销售技巧培训。
日本有一种了解客户态度的新方法，他们叫“客户时刻反馈”(zerocustomerfeedbacktime)，这是什么意思呢?这就是假如他们卖给某人一辆汽车，两个星期后，他们打电话给这位买主，问他“喜不喜欢这辆车?”买主说“喜欢”，他们又问“如果想改进这种汽车应当怎样改进?”那人就会说，“我希望车尾行李箱大些”，或者“我希望前窗和后窗都有刮水器……”他们记下这些意见，并转给工厂，要工厂改进产品。
于是，他们从“客户时刻反馈”，发展到“时刻改进产品”(zefoproductlmprovementtime)。这就使他们的产品日新月异，质量不断提高。因此，我们希望所有的人(工人和管理人员)都来关心产品，都要问一问自己：”我是否愿意买这种产品?”经理也要问一问“我是否愿意让我妻子来买这种产品?”只有当你认为应该让你的妻子和亲属来买你公司的产品时，你才能为你公司的产品感到自豪。
下面的案例还是日本公司。日本的任天堂公司，200人做了每年800多万美元的利润，令许多大公司和企业望而兴叹。任天堂公司之所以有如此大的效益，与该公司在150多平方米的房间内放着好几吨的信息档案有很大关系。在反馈信息的执行即将收尾时，企业仍不能懈怠，还要按反馈信息所涉及的部门建立信息处理档案库，对信息的执行情况进行管理，这样才能更好地为反馈信息的执行服务。以下是谭小芳老师提出的利用客户反馈的十条黄金规则：
1、相信客户有许多好主意。
首先，我要告诉你，让你的客户参与解决问题，创造产品和服务，相信他们一定有许多好主意。
谭小芳老师建议：在与每个客户的每次接触和服务中都有获取客户反馈的机会。要避免“我们不想打扰客户”的错误认识。如果我们的客户实在很忙，他会委婉地拒绝的。
3、集中精力，持续不断地改进。
每周都请求经常光顾、热心的客户帮助你改进企业的某个方面，你将获得发展的强大动力。
4、积极获得好的或不好的反馈。
获得好的反馈比较容易接受。不好的反馈人们通常都有些害怕。不过你可以用这样的方式问：“请你提出希望我们在服务过程中需要改进的一件事。”
5、不要花大笔的钱来收集客户反馈。
6、寻求及时的反馈。
在新苏国际大酒店用完餐后，服务小姐在送来账单的同时，也送来一份客户意见征询表。这样不仅非常及时地得到了客户的反馈，并且缓解了客户在等待找零或刷卡时的无聊。
公司可使用多种反馈的方式：客户当面、电子邮件、网站、电话等。最要紧的是使客户的反馈更加容易和方便，而不是让酒店或饭店更加方便。
8、利用技术来帮助你获得客户反馈。
很多公司通过一个网上调查来获得客户反馈。与其它方式相比，这种反馈方式更快，效率更高而且更经济。
9、让酒店全体人员共享客户的反馈。
收集客户反馈不仅只是营销部门的职责。它是一个“理念”或者“习惯”，是从总经理到销售人员到所有人员应都该贯彻的一个“理念”和“习惯”。
你不可能一天就搬走一座大山，但是你可以通过努力找到一条攀登大山的途径dd利用反馈迅速改变和提升服务质量。
谭小芳老师曾培训过的客户之一：郑州宏大实业发展有限公司是做房地产开发的，该公司的信息统计工作是有统计部，业务部，经管部负责。业务部自己与客户接触，他们将反馈信息进行详细的记录，然后汇总到统计部，统计部建立档案，进行管理，并把一些有利用价值的信息，交到经管部，经管部再根据这些信息制定出相关方案。我听该公司的老总说，他们正是通过对各种信息的筛选、统计与整理，才一步步将业务搞上去的。
另外，通过反馈信息的整理，还可有效防止反馈信息的随意流失，使企业失去大好发展的机会。国内有一家著名的洗衣机生产厂家，至今进不去大连市场。原因就是此品牌的洗衣机在八十年代初入大连市场时，一个老工人买了一台，可不久出了故障。老工人写信给厂家反映情况，要求厂家派人维修。可信寄去后如石沉大海，当地报纸披露了此事，厂家的做法激起了市民们的抗议。从此，这种牌子的洗衣机销售量迅速下滑。一个信息的流失使该厂失去了一个大市场，的确让人深思。
在客户反馈处理方面，谭小芳老师就建议我的一个医院企业的客户：任何一名重病患者在医院做了一个大的手术以后，建议主治大夫定期回访病人，手术后吃饭怎么样?精神状态怎么样?身体对药物有没有大的反应?是否需要再做一次检查?等等，对病人进行信息再反馈，如此不仅拉近了医院与病人的感情距离，同时也使医院的知名度和美誉度得到了不断的提高。院方领导都很吃惊：如此一个小小举措的改进，不仅在业绩，而且在社会效益方面都有了不菲的成绩。
日本有一种了解客户态度的新方法，他们叫“客户时刻反馈”(zerocustomerfeedbacktime)，这是什么意思呢?这就是假如他们卖给某人一辆汽车，两个星期后，他们打电话给这位买主，问他“喜不喜欢这辆车?”买主说“喜欢”，他们又问“如果想改进这种汽车应当怎样改进?”那人就会说，“我希望车尾行李箱大些”，或者“我希望前窗和后窗都有刮水器……”他们记下这些意见，并转给工厂，要工厂改进产品。
于是，他们从“客户时刻反馈”，发展到“时刻改进产品”(zefoproductlmprovementtime)。这就使他们的产品日新月异，质量不断提高。因此，我们希望所有的人(工人和管理人员)都来关心产品，都要问一问自己：”我是否愿意买这种产品?”经理也要问一问“我是否愿意让我妻子来买这种产品?”只有当你认为应该让你的妻子和亲属来买你公司的产品时，你才能为你公司的产品感到自豪。
下面的案例还是日本公司。日本的任天堂公司，200人做了每年800多万美元的利润，令许多大公司和企业望而兴叹。任天堂公司之所以有如此大的效益，与该公司在150多平方米的房间内放着好几吨的信息档案有很大关系。在反馈信息的执行即将收尾时，企业仍不能懈怠，还要按反馈信息所涉及的部门建立信息处理档案库，对信息的执行情况进行管理，这样才能更好地为反馈信息的执行服务。以下是谭小芳老师提出的利用客户反馈的十条黄金规则：
1、相信客户有许多好主意。
首先，我要告诉你，让你的客户参与解决问题，创造产品和服务，相信他们一定有许多好主意。
2、抓住所有可收集客户反馈的机会。
谭小芳老师建议：在与每个客户的每次接触和服务中都有获取客户反馈的机会。要避免“我们不想打扰客户”的错误认识。如果我们的客户实在很忙，他会委婉地拒绝的。
3、集中精力，持续不断地改进。
每周都请求经常光顾、热心的客户帮助你改进企业的某个方面，你将获得发展的强大动力。
4、积极获得好的或不好的反馈。
获得好的反馈比较容易接受。不好的反馈人们通常都有些害怕。不过你可以用这样的方式问：“请你提出希望我们在服务过程中需要改进的一件事。”
5、不要花大笔的钱来收集客户反馈。
6、寻求及时的反馈。
在新苏国际大酒店用完餐后，服务小姐在送来账单的同时，也送来一份客户意见征询表。这样不仅非常及时地得到了客户的反馈，并且缓解了客户在等待找零或刷卡时的无聊。
下面是取得顾客反馈信息的九种方法：
(1)定期采用调查表及问卷，可以用多种方式公布调查表，如发布在您的网站、电子刊物、新闻通讯、直邮资料、以及放置在产品包装箱内等，也可以张贴在网上信息公告板、电子邮件讨论列表或新闻组中。
(2)为顾客创建在线社区。包括聊天室、公告板、讨论组等，你可以作为主持人定期了解顾客对你的业务的谈论和看法。
(3)向一组顾客分发产品。通过这种方式请顾客使用并评论你的产品，请顾客将评论表寄回给你，有的顾客会填写你的调查表，也有的顾客将不会给你反馈信息，但只要能得到的反馈信息大都很有价值。
(5)创建顾客服务中心小组。邀请10—12个最忠诚的顾客定期会面，他们会给你提供改进顾客服务的意见，你可以付给他们酬劳、请他们出去吃饭或者提供给他们免费产品。
(6)定期与顾客保持联系。为顾客订阅免费的电子刊物，询问顾客你的网站更新时是否用e-mail通知他们，每次购买之后，继续了解顾客对购买是否满意。
(7)使顾客便于和你联系。提供尽可能多的联系方式，允许顾客通过e-mail与你联系，把你的e-mail地址做超级链接设置免得顾客重新输入地址，提供免费电话号码和传真号码，这样方便顾客表达他们的意见。
(8)在顾客的生日或假日定期保持联系。为终生顾客发送礼物以示感谢，通过e-mail发送问候卡，打电话亲自祝贺顾客节日愉快，你可以询问他们对我们的服务是否满意。
(9)邀请顾客出席公司会议、午宴，参观车间或参加讨论会。为顾客创造特别的参与机会，如晚会、野餐、舞会等，在这些活动中公司员工与顾客可以相互交流，可以得到对公司业务有价值的反馈信息。你可以使用上述几种或全部方法以获得顾客有价值的反馈信息，当然并非只有这些方法，你也可以提出你自己的方法来。
县审计局：
xx工业园区管委会于20xx年8月xx日收到审计意见书，根据审计报告发布的资料，对该报告资料存在以下两点异议，现向贵单位提出意见反馈如下，供研究参考：
一、基本状况。
项目进展状况。截止20xx年初，察布查尔县伊南工业园区基础设施工程建设项目和中小企业创业园区基础设施建设项目由县建设有限职责公司开工建设，共实施项目11个，已完工4个。
伊南工业园区工程项目状况：已完工项目3个（20xx年凿井工程、20xx年自来水xxkv供电线路安装工程、20xx年自来水xxkv供电线路安装工程（增加），正在建设项目6个（20xx管理房工程、林带工程、道路工程、供水工程、排水工程、滴灌工程）。
中小型企业创业园区工程项目状况：已完工项目1个（20xx年园区道路）。正在建设项目1个（供水管网及清水池和附属工程）。
二、审计中发现的问题。
园区20xx-20xx年工程建设项目资料不完备。例如，伊南工业园区自来水井工程和伊南工业园区管理房工程，仅有施工合同；自来水xxkv供电线路安装工程（含增加）工程仅有施工合同及预算书；园区林带工程、滴灌工程，仅有立项批复文件、施工承包合同、施工监理合同，缺失资料为：工程项目申报、立项批复、工程规划、设计合同、图纸文件、标准规范有关技术文件、招投标文件等一系列工程资料，以上6个项目资料缺失率为80%。其他5个项目也有不同程度的资料不全现象。
反馈意见单位：伊南工业园区管委会（盖章）。
联系人：________。
日期：________
合肥公共资源交易中心:。
合肥************的需求标前公示，我单位反馈意见如下:。
一、技术需求存在倾向性资料，推荐进行修改，修改意见如下:。
1、
2、
…
二、技术需求存在不明确(或不完整)资料，无法报价，推荐进行完善，完善意见如下:。
1、
2、
…
特此函告。
单位名称(公章):联系人:。
联系电话:。
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尊敬的老师们：
张老师，陈老师，吴老师，以及所有任课的老师们，最近嘉嘉很有进步，她身上的一些小毛病改掉了不少，这些都离不开你们辛勤的劳动。嘉嘉的睡觉和吃饭方面一定给老师讨了一些麻烦，她吃饭慢，睡觉入睡也很慢，这个方面让老师多费心了，也请老师多督促，毕竟这是她身体健康成长的重要途径。嘉嘉应该是一个性格比较适中的一个孩子，她比较乖巧，也比较听话，她活泼，但活泼中带有一点内敛，她不是一个特别主动的孩子，这可能还是缺乏一点自信。一直以来的家庭教育对她的要求比较高，作为妈妈的我一直希望培养她养成好的习惯，也希望她的综合能力能全面发展，智商情商共同提高，幼儿生活对孩子的习惯养成和个性形成很重要，在这里，我希望老师能多锻炼她、鼓励她大胆自信的展现自己，孩子的自信是可以在老师肯定的赞许中找到的，对于嘉嘉的这个弱项，我希望老师多多的关注些，让她能变的主动自信起来。每一个父母都“望子成龙，望女成凤”，都希望自己的小孩能实现自己的梦想，这点，我也不例外，我也希望我女儿有一个很好的将来，但是，对今天的她来说，还是也有点言之太早，毕竟她还太小了，所以，我只希望她能拥有一个属于自己的快乐的童年，能让孩子在这里更快乐、更健康地成长。我深信只要教师用心去爱，孩子就一定能感觉到。女儿喜欢幼儿园，喜欢幼儿园里朝夕相伴的小朋友，喜欢幼儿园里多姿多彩的生活，喜欢幼儿园里花草树木，喜欢这些辛勤的护苗人。
非常感谢你们对高嘉艺的精心呵护，幼儿园是孩子成长的关键时期，我们都希望孩子在这一方净土得到精心的呵护，茁壮地成长，我们之所以将孩子送到这个幼儿园来，是因为我们信任这里的教育和管理水平，对于幼儿园管理者和老师们付出的辛勤工作，我表示衷心的感谢。我提出的个人想法和意见都是结合自己的孩子，孩子在这让你们费心了，希望幼儿园工作能做得更好。
最后在这里，再次谢谢我们的老师！你们辛苦了！
作为一名用户运营，最重要的基本功应该是做好用户反馈了。用户反馈跟产品数据一样重要，看不到数据看不到用户反馈，就等于盲人摸象，闭门造车。为了清楚的掌握产品的动态，从中挖掘问题和机会，产品必须密切地关注数据和用户，而用户运营作为跟用户打交道最多，最靠近用户最懂用户的人，协助产品做好用户反馈显得尤为重要。
有些小伙伴可能会简单地以为收集用户反馈就是把用户的意见记录起来，然后看到好的就拿来做产品时进行参考。
其实不然，用户的想法不一定就靠谱，原因：1、用户基本都是站在自己的角度和立场来提出的建议；2、很多时候用户自己也不知道自己想要什么；3、也有很多用户纯粹为了奖励而反馈。
用户的反馈主要分为两种类型有哪些？
bug反馈、体验反馈、产品建议反馈。
用户反馈渠道主要有哪些？
1、用户通过客服反馈。
2、用户通过产品论坛、q群、贴吧、部落等社区进行反馈。
3、应用商店评论。
4、游戏内用户反馈入口。
那么做好用户反馈的意义究竟在哪里呢？
1、通过用户的反馈，了解用户是怎么想的，怎么思考的，培养用户视觉，学会站在用户的角度思考问题。
2、了解潜藏的问题和机会，同一个问题有很多用户反馈，那这个问题值得重视和关注。
3、通过对用户需求的了解协助产品，获得产品的信任，从而能够提前获取关于产品版本相关的更多的消息，提前掌握产品的动向，从而便于设计用户的活跃、留存方案。
4、营造用户对产品的信任感和参与感，提升用户的产品体验，特别是忠实用户的体验。
5、寻找用户的痛点，挖掘产品的需求。
1、反馈要及时并持续。
所谓及时，在产品有变动的时候可以及时观察和收集用户的反馈，比如版本更新、活动上线、事故处理后等关键节点。
所谓持续，可以是在平时产品无变动的情况下的周期性反馈，比如每周，或者每三天集中反馈一次这样。如果能够做到每天反馈一次那肯定是最好的。
反馈是相互的，用户运营在给产品用户反馈的同时也应该及时获知产品的反馈，bug能不能得到第一时间解决或者什么时候能解决，用户的体验什么时候得到优化这些都是要提前了解的，所以需要从产品那里得到相应的反馈，方便安抚用户的情绪以及提升用户反馈过程中的体验。
2、反馈要全面。
反馈全面主要是指产品上线后往往有来自很多不同渠道的用户，不同平台不同渠道的用户可能存在一定的需求差异性，那如果能够多渠道的用户反馈都关注，那肯定是比较有信服力的，比如贴吧、论坛、q群、兴趣部落还有一些产品评测论坛等。
3、反馈要清晰，一目了然。
收集反馈不是简单的搬运工作，将所有用户的反馈汇总到一个文档就好了，还要考虑到信息的分类集合汇总。怎么样才能方便看文档的人，怎么然一目了然看到有价值的东西。比如除了将反馈的每个问题列清楚之外，再加个反馈总结，将有价值的信息提取出来，分类汇总，提取关键词，同类型的反馈整理在一起，并进行数据汇总。如下图：
4、反馈要及时共享和周知相关人员。
面对用户的不仅仅是用户运营还有客服，而且客服面对的用户面可能会更广更多，所以不要低估了客服给用户的体验带来的影响力。那么用户给我们反馈了他们的问题和建议，对于一些不能马上解决的问题，我们可能会通过一些公告或者其他安抚的方式去反馈给用户，所以也需要给客服这边做好周知工作，让客服了解情况，以安抚或者积极应对来反馈的用户争取给到他们最好的体验。
5、做好产品优化建议。
优化建议的反馈要求会更高，一个靠谱的建议通常会需要对产品有比较专业的理解，和对用户有比较全面的把握。对于运营新人来说难度比较高，但是不是就不能做好呢，其实不然，作为运营新人可以从以下几点去把握。
a、了解产品，了解研发。
用户运营需要对游戏内的各个系统和玩法都有清晰的了解，对用户提出的建议也能基于游戏给出一定看法和讨论。
其次是需要跟研发团队熟悉起来，建立信任，这样反馈问题也更加顺畅。了解研发团队的能力（人力、物力、精力等），了解哪些需求是研发可以承受的，哪些是比较鸡肋的，不能没有了解就什么需求都丢过去，沟通首要是要站在对方角度考虑。判断所提建议是否是研发可以实现的，是否是公司战略支持的，该需求的紧急程度又是如何，提出一些不着边际的建议是没有任何意义的。
b、学会提炼有价值的反馈，拒绝照搬。
首先要学会提炼用户反馈的内容，判断是否真的有问题，如果提炼不出问题，肯定无法说服研发。杜绝照搬，如果停留在这个阶段，只是个建议“搬运工”而已，研发并不喜欢也可能不会重视。
c、有理有据。
要有论据证明用户反馈的确实存在问题。论据可以从以下几个方面去找。
1.对比同类型游戏的情况，用成功或知名公司游戏进行比较，增加说服力。
2.数据是最好的说服证据，用数据说话更有力，但要注意提取有效数据。
3.充值用户比非r用户反馈更有说服力（标注用户特质）。
4.同一问题反馈用户越多越受关注，数量多的用户比少的用户反馈更有说服力（标注人数）。
d、结果思维，尽可能地追求结果。
就算最后建议没被采纳，没有达到改进产品的目的也不要灰心，至少还有一点可以把握住。一份做得用心的用户建议反馈，就算没有被采纳也会引起研发的重视。这个时候就可以跟研发要相应的反馈。比如建议不采纳的原因，或者有些建议正好是后续版本要做的方向，这样就间接地提前了解到了产品的一些方向和版本计划。这样的好处是，一方面有利于制定应对用户的话术，激励忠实用户，提高用户体验，另一方面也对于后面制定用户相关的活动、内容方案提供了很大的帮助。这是平时收到一些核心用户反馈后，经跟研发讨论后给到用户的反馈，让他们知道自己的反馈是被重视的有成效的，从而提升他们的参与感和成就感，激励用户做更多的产出。
用户运营是离用户最近的人，也是最经常跟用户厮混在一起的人，所以除了了解用户之外还要多研究产品，才能给出比较专业的建议，体现自己的价值。用户反馈的工作看似简单而微不足道，但是真正要做到为产品所用，达到真正改进产品提升用户体验的目的，则是需要下大功夫拿出专业的水准去做好的。
一位日本市场营销主管最近给我发送了一个这样的问题：
我有一个对大众公开可见的twitter账号，而且我的电子邮件地址也很容易被大家猜出来。因此，许多人可以直接和我联系，谈谈各自对印象笔记的使用感受，比如喜欢使用evernote或是厌恶使用它，等等。如果一家公司的客户可以直接发电子邮件和该公司的首席执行官联系，那么这家公司绝对可以说在客户反馈方面做得相当不错了。此外，我们在facebook上还有一个官方页面，公司也有官方博客，论坛，以及twitter账号。我们还有自己的专人特使和客户进行交流会晤。可以这么说，我们整个公司，就像是浸泡在客户的反馈之中。
我打赌，你的问题，并不是缺少足够的渠道去管理，而是公司自身就缺少足够的管理。我的建议是，请你快速处理这个问题，如果解决了，可以再回来和我沟通，我等着你。
好了，当你解决了上述管理问题之后，现在，你已经有了一个渴望接受客户反馈的管理团队了。但是你会很快发现自己又陷入其他的问题之中。当你的公司不断发展成长，你会经历互联网客户反馈的三个阶段：1、不够多;2、数量刚好;3、多，太多了。
当然，我是在开玩笑。因为根本就没有第二个阶段。在evernote，我们花了一个礼拜的时间去思索，如果我们准备获取足够多的客户反馈，说不定要用五年时间才能在崩溃中生存下来。因此，了解客户反馈的诀窍就是要去甄别哪些反馈对企业来说是好的，哪些不是。简而言之：客户反馈是在告诉你的企业哪些地方做错了。这非常可怕，因为他们就像是在告诉你，企业下一步应该怎么做。
实际上，客户反馈也分了很多类型，如果把这些类型总结成三类，应该会对大多数企业比较有帮助：投诉类，建议类，和表扬类。但通常，这三类给我们的感觉往往是：投诉类，投诉类，还是投诉类。
对企业而言，投诉当然不坏，越详细的投诉，对企业帮助越大。他们会告诉我们产品或整体体验有缺陷。此外，他们也是获取反馈的最简单形式。没有世故或被人招揽，人们天生善于抱怨。
投诉的问题也是很明显的。如果一些在线用户没有对产品经过合理的分析，这些用户往往会被其他用户的投诉所误导，甚至会对产品有所不满。这是因为互联网，作为全世界历史上最有效率的发明，把人们的不满情绪带入到了其单纯、无知，以及最暴躁的本质之中。那么结果会是怎样呢?对于每一个你收到的写作上乘且仔细斟酌的投诉，企业家自己有时都会感到有些无所适从了。
2008年，在我们推出印象笔记服务的前一个夜晚，我根据产品的特征快速制作了一个视频。很明显，我的音频效果并不令人满意，因为我收到的第一个评论是“无论是谁做的这个视频的画外音，都应该赶紧把他揪出来，然后把他打死为止。”
我并不认可这样的评论，但是或多或少，这说明了一点，音频效果很差劲。我的叙述很草率。最终，我们修正了音频的问题。
不要把个人情绪带入到互联网的投诉之中。而且，也不要急于按照网上那些评论中提到的改善方法去修改自己的产品。不过，要对投诉引起重视。同时，对于团队中的新员工，还要培训他们，让他们了解如何客观的对待那些来自互联网的批评。
客户反馈中最常见的第二种类型，就是产品建议。我们也非常关注这一类型，但是通常只是偶尔才能发现一些不错的创意想法，但大多数的建议都不是那么有帮助。你的客户无法为你设计你的产品。人们往往可以对那些当前让自己感到不爽的感觉做出判断，但是他们往往不具备预测那些可以让自己在未来有不错产品效果的能力。而这，恰恰是企业家需要做的工作。
此外，如果你把自己的工作做的非常出色，可能会得到些许客户反馈的最后一种类型——表扬。最好这类反馈可以告诉你，你的产品让他们的生活变得与众不同。你可以把这些表扬类的客户反馈与团队成员们一起分享。
接到《xxxx建设改造工作方案(讨论稿)》后，我局认真研究《工作方案(讨论稿)》中的各项内容，现提出如下建议：
一、严格把关，加强监管，确保专项资金准确及时到位。
(一)根据《xxxx工作方案(讨论稿)》建设标准，要求项目建设单位必须制定具体、明确的《工程实施方案》、《工程预算》、《工程进度列表》，并由xx主管部门初步审核，论证项目是否可行。
(二)项目建设实施过程中，由xxxx及相关政府部门按照《xx建设改造工作方案》标准，对建设单位项目实施进度，实时监管，以确保国家专项资金真实落实到位，防止建设单位虚假报告，套取国家专项资金。
(三)在专项资金没有拨付建设单位之前，各项目建设单位可凭真实有效的建设资金会计凭证，由相关部门审核无误情况下，提前获取一定比例的专项资金。
出现“扯皮”、推诿现象，以确保市场提升改造项目高效、高质完成。
责任人:客服部主管。
客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。
投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。
维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。
组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。
重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。
客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。
对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。
当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。
对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。
对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。
对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。
公司客服部负责客户回访工作。
客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。
回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。
将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。
《回访记录表》。
《客户回访记录》。
1.我认识的很多家长，的确对孩子的教育问题非常上心，经常去找老师沟通孩子的学业问题，但问题是，往往听到老师对孩子的一些负面评价，这些家长就已经气愤得不得了了。回到家，做的第一件事情就是对孩子兴师问罪——“你为什么不认真听课”“你能不能不那么马虎呀”……结果效果如何呢孩子即便不用动脑也能想到，这一定是老师对自己的评价，因为爸爸妈妈刚从学校和老师沟通回来。当孩子认定自己是“不被老师所喜欢的”“不被家长所欣赏的”，自然而然地，自卑的情绪也就日益浓重了，在学校对老师也渐渐产生了逆反情绪，问题层出不穷，成绩每况日下。
2.老师，你滋润了我的孩子，我将永远感谢你。
3.老师你用殷红的炉炭般的心，给了孩子们无限的爱。
4.这学期学习上有较大的进步，自学能力增强，课外书阅读量也有增加，理解能力及分析能力也有所提升。另外，在奥数学习上比较突出。但在性格上的弱点依然非常明显，尽管多方教育，但仍然未能有明显好转，也请老师费心。
5.孩子本学期的进步离不开老师的指导，非常感谢老师。但是我家孩子有时候兴趣并不是很集中，有的时候不能有始有终的做完一件事，而且一受到挫折就不坚强了，希望老师能引导他，让他能自己完成事情，并且坚强起来!浏览完幼儿园家长写给老师的评语，别忘了与朋友们分享咯!
6.鬃老师，感谢你对孩子的鼓励，在你的上赏识下他变的自信多了。
7.鬃老师，你用什么办法激励着孩子不断进步，孩子交给你，我放心。
8.鬃老师，我的孩子在你的引导下，变得有礼貌了，懂事了!
9.鬃老师，我很欣赏你。
10.鬃老师，你真是个好老师。
11.孩子交到你手中，我很放心!
12.老师，你辛苦了。
13.孩子知道孝敬我，这都是你的功劳。
14.星期天，你的作业很好!
15.你很关爱学生!
第一条为加强客户信息资料的管理，打击销售误导、侵占挪用保险金、假保单、假机构等违法违规行为，切实维护投保人、被保险人合法权益，根据《保险法》等有关法律法规，以及《广东人身保险客户信息资料真实性管理办法（试行）》，制定本实施细则。
第二条本细则所称“客户信息资料”，特指在公司核心业务系统中记载的，投保人、被保险人的姓名、性别、出生日期、证件号码、银行账号、联系地址、电话等信息资料。
第三条本细则所称“真实性”，是指客户个人的身份资料、银行账号、联系信息等准确无误，完整有效，没有虚假、错误和无效的信息。
第四条本细则适用于公司承保的保险期限为一年期及以上的个人人身保险业务，包括分红险、投连险、万能险、普通寿险、意外险和健康险。
第五条公司核心业务系统和银保通系统应具备客户关键资料完整性控制功能。即在客户信息、保单资料录入系统时，若投保人和被保险人关键信息资料不完整，系统自动核保应不予通过，需让客户补充告知有关资料后方能承保。
客户关键信息资料应至少包括：
（1）投保人的姓名、性别、出生日期、证件号码、联系地址、电话；
（2）被保险人的姓名、性别、出生日期、证件号码（未成年被保险人除外）。
第六条公司核心业务系统和银保通系统应具备客户身份检验功能。即在客户信息、保单资料录入系统时，系统应对客户性别、出生日期、身份证号码等关键字段设置必要的校验，确保其身份证号码符合身份证编码规则，性别、出生日期与身份证号码无逻辑错误。否则系统自动核保将不予通过，需让客户补正有关资料后方能承保。
第七条公司核心业务系统应具备可疑客户提示功能。客户服务部应根据核心业务系统在t+1个工作日内自动生成的可疑客户信息资料问题件清单，在犹豫期回访前完成可疑调查和资料的修正录入工作。
客户信息资料的可疑线索包括“同一电话、同一银行账号在2个不同客户的信息资料中重复出现”。
第八条客户服务部和业务支持部应指定专人负责收集、了解核心业务系统和银保通系统的使用情况，并在分析有关情况后形成汇总意见及时向总公司反馈。
第九条培训部应负责将投保单的规范填写要求纳入营销员、银保专管员以及代理机构（包括专业和兼业代理机构，下同）等渠道销售人员的日常培训中，设计制作专门的培训教材与培训课件，安排不少于2个课时的培训课程，并定期组织相关内容的专项测试，强调客户资料真实的重要性和必要性。
客户服务部应协助培训部完成有关投保单规范填写要求教材课件的设计制作。
第十条营销员、银保专管员应通过培训部组织的有关投保单规范填写要求的专项测试才能具备销售资格。
第十一条营销员、银保专管员以及代理机构应当在实际销售过程中引导客户如实完整地填写身份信息、银行账号和联系地址、电话等投保信息，在向公司递交投保单前认真核对客户资料的真实性。
严禁营销员、银保专管员以及代理机构以本人、本机构（或机构员工）、亲属等的地址和电话替代客户个人资料，或通过其他方式提供客户不实资料。
除非特殊情形并依循公司内部的调查审批程序，严禁从非投保人以外的银行账户扣划缴纳保险费。
严禁利用客户的身份资料私自设立并控制客户银行账号行为。
严禁代签名行为。
第十二条公司客服柜台应放置“请您认真填写投保单，提供真实完整的个人资料”提示牌，引导客户主动提供固定电话、移动电话和电子邮箱等多种联系方式。
客户服务部应充分利用电话回访、客户咨询、保单保全、给付理赔以及举办客户关怀活动等方式，进行客户信息资料的核实、补正，并提醒客户及时办理信息变更。
第十三条客户服务部负责通过系统提示、电话回访以及其他途径发现生成的可疑客户信息资料问题件清单的获取、整理和分发工作，并督促各销售渠道管理部门进行问题件的情况调查、核实、证据收集及后续变更等工作。
销售渠道管理部门收到客户服务部分发的问题件清单后，应立即由渠道内勤在3个工作日内完成可疑排查，同时将问题件清单及时提供给各业务团队负责人。渠道内勤可以联系业务人员告知其可疑情况，也可以自己单独处理。各业务团队负责人应督导业务人员协助渠道内勤完成可疑排查。
渠道内勤应在犹豫期内及时完成可疑排查，以实现犹豫期内客户真实资料的及时补录。渠道内勤在进行可疑排查时应按照申请办理保全业务的相关手续取得客户的有关证明材料和亲笔签名确认，必要时还要取得来自合作机构和业务人员的有关情况说明，以及其他可以排除可疑的必要证明（包括由渠道内勤亲笔签署的调查情况报告）。
分公司合规和客户服务部对可疑排查进行指导和监督，并对排查结果进行检验核实。客户服务部可以根据渠道内勤的调查需要，综合考虑调查成本采取电话回访、会晤等方式帮助支持渠道内勤进行可疑排查，必要时也可以亲自开展可疑排查。
对电话回访发现的可疑排查应同时执行公司有关电话回访的操作管理规程。
第十四条对一年内被投诉并经查实有销售误导行为2次及以上的营销员、银保专管员或代理机构，客户服务部应对其销售的保单客户资料进行重新核查，必要时进行客户再次回访，防止客户资料不真实及销售误导问题。客户服务部应对有关情况予以记录存档，并告知分公司合规和销售渠道管理部门。
销售渠道管理部门应根据渠道业务人员基本管理办法对以本人、所负责机构（或机构员工）、亲属等的地址和电话替代客户个人资料，或通过其他方式提供客户不实资料的业务人员采取相应的处罚措施，并纳入考核。销售渠道管理部门应将有关处罚情况告知分公司合规，并记录存档。