电话销售沟通技巧总结范文（15篇）

通过写总结范文，我们可以激发自己继续学习和进步的动力，不断超越自己的局限。小编为大家整理了一些优秀的总结范文，供大家参考和学习，希望能给大家带来帮助。

电话销售技巧总结【】

电话营销员新手，主要就是打电话去一些企业，向他们推销培训。

拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。

与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。

一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。

如果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否可以约下午茶（或其他清淡的项目）。

电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。

在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间判断出来。如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。

在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做到心中有数。

在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备，要从与客户交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。

（3）了解客户的性格是很重要的，当电话声响了的时候，我们要特别的留意，且一定要听清楚喽。这时是决定客户性格的最关键时刻。知道了客户的性格可以决定你是否可以跟客户聊下去的可能性，并且第一次电话就可以把产品很清楚的介绍到客户，最起码可以让客户记住你是干嘛的，这样以来你下次的进攻率就容易多了。

（4）问候语一定要有，无论您什么时候打电话给到客户，问候语是决对不能少的。这表示到你是一个合格的业务员。

（5)语气，亲切，亲和的语气可以让客户听起来非常的舒服，而且越听越想听，越来越想跟你沟通，我们做业务的在跟客户打电话的时候，要让客户感受到他是在跟我们聊天，而且是非常享受的聊天，偶尔开下玩笑这样可以增添一下说话的气份。有了气份就有场合，就可以大聊特聊，想说什么就直接跟他（她）说吧，这会他(她）已经完全跟着你的感觉走了。

（一）让你在客户心中占有一席之地。

创造“常驻心房”的营销活动，销售人员要掌握客户的购买周期及时间表。销售人员应建立并运用一个沟通计划，向你的客户适时提醒各类重要事件，以便你的客户在感到你关心他的同时加强对你的印象；在提醒客户重要活动的同时，不要忘记抓住每一个可能的销售机会。

（二）如何使你留在客户心中——与客户沟通的方式。

“常驻心房”营销法以客户好感沟通计划为中心，并且通过各种不同的媒体来建构。让客户在与你完成交易后想着你，你可以赞助各种与你的业务有关的活动；你还可以邀请你的客户及他的家人到你家中举办一个小型的家庭联谊活动；组织一次郊游，使你和客户更接近也是一个不错的办法。

（三）“常驻心房”营销要注意时效性。

“时机重于一切”这句古老谚语同样适用在与客户建立好感这件事上。如果你已经找出关键的客户接触点，你也可以找出哪些时候是收集客户资料的好机会。你要尽可能地将你与客户的沟通内容与他生命中的重要事件发生时点联系在一起。这样才能给客户以更深的印象。

电话销售沟通技巧【精选】

在专业的电话销售运营者或操盘者的眼里，任何产品的销售或推广，都可以看成是项目的概念。

既然是项目运营，那么就必须具备以下几点：

1、项目的名称：例如“销售在线学习卡”、“研讨会邀约”。

不同的企业可以根据分配给电话销售团队的任务来命名。

3、项目周期：按具体的时间来规定，比如是短期的销售线索挖掘项目，还是长期的电话销售项目；同时要包括主管review业绩的时间安排。

建议按周进行，也有的公司业绩压力比较大，可按日来进行。

dell的电话销售压力很大，每半天就要进行一次review。

4、项目kpi：即主要决定业绩的kpi设计，也是主管主要review的项目名称。

有的项目比较注重沟通的质量，可设一次性解决率；有的比较注重沟通的活动量，可设通话在线时间等来考察，具体可根据项目而定。

5、项目任务目标：每一通电话都不应该白白浪费，所以都必须要求电话销售再坚持一下，获得基本的沟通信息。

通常电话销售的业务流程包括。

1)开场白：

钱请专门的数据库营销from公司确认每个电话都是你所要找的人在接听，可以包括事先的数据清洗、通过电子邮件筛选目标客户等，否则会有大量的成本会浪费在所谓的“绕障碍”这关上。

我一直主张企业应该想办法使电话销售们把宝贵的黄金时间花在与直接决策人的沟通上，而不是和大量没决策权的前台或秘书的身上，目前应用数据库营销技术完全可以做到这一点。

通常在确认是关键人的电话，可根据沟通的情况分成接通或未接通两种情况，如果是接通，再根据沟通情况确认是否是意向客户、成交进展等；开场白的脚本关键是在短短的5、6秒时间里要说出你的目的，衡量的标准不是客户感兴趣，而是客户愿意听下去。所以，只要设计一些使他感兴趣愿意听下去的问题就达到目的了。

例如：很高兴最后终于与你通上电话，谢谢你接我的电话。

你的时间很宝贵，我会尽量长话短说。

当然，如果你事先已经采用了某种媒介与客户交流了，比如你对他发过目录，就可以直接以他是否收到目录为开头，使对话得以顺利开展下去。

总结一下开场白的话术设计要点：

礼貌问候。

在合适的时间自报家门。

是否本人接听。

重要信息及意图表达。

2)双方对话。

计算下来，在普通的电话销售中，平均一次成功的电话在3.5分钟左右，如果您的销售团队平均一通电话没有达到这个数字，那么看这部分章节的内容是没有什么用的，因为基本上问题都出在在对话的逻辑顺序上出现了问题。

我在听一些电话销售录音时，常常听到不成功的对话模式是在简单问候之后，就直接进入产品说明的阶段，丝毫没有任何的过渡和信息收集和判断的步骤，这样的做法是相当危险的。

正确的做法是还是要先激发客户听下去的愿望，即引导客户对你的产品产生兴趣，在竞争激烈的消费品领域，可以增加一些策略与促销来吸引。

如推出最新的3g话费套餐活动。

用这样的话术，至少客户不会轻易挂掉，毕竟对他来说一定有好处。

在客户有了初步的对话意愿，首先要做的是：信息收集，判断是否是目标、与客户建立信赖关系，如果没有达到客户信赖你的地步，就冒然推销，结果自然是挂掉之后的电话铃声。

所以，你把话术做成一问一答是没有用的，一定要先弄出话术的套路。

举例来说，客户打电信公司询问有没有优惠的宽带套餐，标准的q&a里面写的就是各种套餐的优惠方案，电话销售被教育老实的回答：尊敬的客户，目前的宽带有1兆、2兆、3兆、4兆，请问先生要哪一种，这个单子你觉得成功率有多少，如果客户的标准回答往往是：我每一种都想了解一下，没有套路的电话销售就一一介绍，但客户往往面临太多的选择，就犹豫起来，反而没法做出决定。

话术套路的设计原则是刚才所讲的，具体的问题具体分析，也可以按你们的行业特点来设计。

我也多次介绍过我以前在办公用品行业的经验。

我们卖的产品很多，和刚才介绍的电信服务一样，有复印纸，耗材，机器设备等。

当我们的外呼遇到一个新的客户，我们绝对不会说，您看过我们的目录，觉得有什么产品需要在我们这里购买的呢？这个问题是傻问题，也是没有技术含量的问题，问出去基本这个单子会死掉。

我们的策略是不论客户有没有需要，先从推销复印纸开始，因为这个是所有企业都会用到的产品，而且先问他们目前用什么品牌，是什么价格，通常客户会比较价格，只要他说出了一个，就会有第二个。

接下来我们从纸张过渡问到其办公设备用的是什么，好纸配好机器吗？问完机器再问耗材。

根据各产品线之间的关联我们逐步把相关的产品机会多探索一边。

也只有这样，各相关产品的销售才有最大可能的机会。

在回访电话中，顺序与上面的推销型电话不一样，而是先进行使用产品或服务的体验交流，以获得客户的同感和信任。

不论是开发陌生客户还是回访跟进老客户，与客户产生信赖感是成功的关键。

如果做到了这一点，客户再有任何反对意见，只要应用比较熟练的反对意见处理的技巧和话术，那就自然容易推进。

需要提醒各位的是，无论你在电话对话的任何环节中，先认同客户，用同理心感受客户的心情，再进行产品说明，多用提问引导都是必须经常使用的对话技巧。

请大家务必养成这样的沟通习惯。

只有这样，才能控制对话的方向，而不是被对方所控制。

通常对话过程中，越会提问的一方越容易掌握主动，所以销售提问的技巧大家一定要好好学习。

总结一下对话部分的话术设计要点。

激发兴趣或听下去的'欲望。

信息收集，判断是否继续会话、建立信赖关系。

商品、服务体验的交谈，获得同感。

3)意向确认与结束。

话术结尾的部分通常是与一开始项目的目标相互衔接的。

你是直接完成销售，拿到定单；或者是确认意向，推进成交；还是只是完成邀约请求。

这些都与你一开始设定的项目目标有关系。

如果你标准的完成销售的电话需要两到三通，而不是一通搞定。

那么严格说来，每一通电话都应该做出一份话术。

例如，我有个客户是做螺旋藻保健品的，他使用的二阶段的电话销。

售，第一通电话的目的很简单，以某保健协会的名义，做保健意识的市场调查，从而确认这个客户是目标客户（从年龄，月收入、保健意识等），在告诉他一个好消息，他有资格免费送一瓶保健品给客户。

然后三天之后再跟进第二通，让他买更多的保健品。

做电话销售的当然是希望一次性解决最好，所以很多呼叫中心用“一次性解决率”做为考核销售人员的能力指标。

但有个矛盾的地方就是，如果是复杂的产品，在客户没有完全了解产品的特点优势和利益，或没有对你产生足够的信赖之前，是不可能靠一通电话就解决问题的。

所以话术设计的难度也开始加大，也和产品，客户信任及规定的电话通数有关系。

但很可惜，我看到大部分的企业完全没意识到这一点，就靠电话销售一个一个的call。

那怎么能发挥电话销售可以标准化复制和拓展的威力呢？

再次总结一下结束部分的话术设计要点：

确认意向，合同条款等；

保持友善关系；

礼貌跟进。

从外拨电话开始，第一个节点是是否接通。

接通的结果包括：直接拒绝、有意向、直接成交、再跟进等；

未接通的结果包括：停机，无人接听，关机，忙或占线，空号，不在服务区等；

如果有it系统做支持，那么第二个节点就是系统确认。

通常包括成功销售，取消，待确认，回访安排等；

第三个节点是回访，通常包括的结果是成功销售，取消，改期，待处理等；

这个部分就是我们通常所用到的产品或销售过程中的一问一答。

通常以产品知识为主线，结合一些销售应答技巧进行设计。

通常是在话术套路中，先根据沟通的经验预测会有多少种反对意见，然后再根据实际的情况不断补充，但不论如何补充，要让销售人员知道这样的反对意见是会出现在什么地方，在什么环节上出现，这样他们在应用的时候就会一直有话术套路这个骨架在心里，自然能做到应付自如。

说错了不怕，因为知道会在哪个关口出的错，当然也会知道如何改进了！

一般这部分内容是需要负责产品培训的主管来提供，以帮助销售人员随时复习产品的相关知识，也便于销售人员随时参考。

这个部分是常见的电话礼仪了，很多地方都有，如接听要注意的规矩，沟通中的语气语调等，这个部分需要专业的培训及实战的操练，并通过录音分享，逐步提高销售人员的实战水平了。

有了这六个部分，才能说一份话术真正完成了。

但完成之后并不是结束，而是开始。

要想落实下去，必须按话术的要求进行培训，所以话术的开发和培训的跟进是不可分割的。

离开了培训的话术无法真正有效落实，离开了话术的培训也完全空洞无力，除非你只是想接受以下电话的一般礼仪和常见的沟通技巧。

电话销售中的沟通技巧

3、了解客户的.性格是很重要的，当电话声响了的时候，我们要特别的留意，且一定要听清楚喽。这时是决定客户性格的最关键时刻。知道了客户的性格可以决定你是否可以跟客户聊下去的可能性，并且第一次电话就可以把产品很清楚的介绍到客户，最起码可以让客户记住你是干嘛的，这样以来你下次的进攻率就容易多了。

4、问候语一定要有，无论您什么时候打电话给到客户，问候语是决对不能少的。这表示到你是一个合格的业务员。

5、语气，亲切，亲和的语气可以让客户听起来非常的舒服，而且越听越想听，越来越想跟你沟通，我们做业务的在跟客户打电话的时候，要让客户感受到他是在跟我们聊天，而且是非常享受的聊天，偶尔开下玩笑这样可以增添一下说话的气份。有了气份就有场合，就可以大聊特聊，想说什么就直接跟他（她）说吧，这会他（她）已经完全跟着你的感觉走了。

电话销售中的管理沟通技巧

和关键人物沟通的电话销售技巧

1.与客户交流时充满热情，充分引起客户对产品的兴趣。

2.销售过程中充分让客户参与，不要只顾自己说，剥夺了客户的发言权。

3.对于客户可能提出的问题有预案，当客户真正提出问题时能够流利地回答和处理，灵活处理销售过程中出现的各种情况。

4.注意你的`态度，避免过分热情而使客户产生误解。

5.注意会见客户时的穿着打扮，从外表上给客户以深刻的印象。

6.注意收集客户的有关信息，善于利用客户的一些生命关键点(比如客户的生日、结婚纪念日等)。

7.善于奇思妙想，总能给客户留下深刻的印象。

8.头脑灵活，善于变化，一时销售不成要作长远打算。

9.成为一位高效的拜访者，不至于被客户的一句话挡在门外。

10.兴趣爱好广泛，不管客户谈什么话题，总能说上几句，使客户觉得与你有“共同语言”。

电话销售有效沟通的实战技巧

电话销售技巧总结【】

对善于利用电话的销售人员而言，电话是一项犀利的武器，因为电话没有界限，节省时间、经济，同时电话营销比面对面直接营销在一小时内能接触更多的客户。

电话一般在下列三种时机下使用：

预约与关键人士会面的时间。

直接信函的跟进。

直接信函前的提示。

如果您熟悉电话接近客户的技巧，做好上述三个动作对您接下来的工作有莫大的帮助。

专业电话接近技巧，可分为五个步骤：

打电话前，您必须先准备妥下列讯息：

潜在客户的姓名职称；

企业名称及营业性质；

想好打电话给潜在客户的理由；

准备好要说的内容。

想好潜在客户可能会提出的问题；

想好如何应付客户的拒绝房地产电话销售技巧和话术房地产电话销售技巧和话术。

以上各点最好能将重点写在便笺纸上。

接下来，我们来看看电话接通后的技巧。一般而言，第一个接听电话的是总机，您要有礼貌地用坚定的语气说出您要找的潜在客户的名称；接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务――回绝老板们认为不必要的电话，因此，您必须简短地介绍自己，要让秘书感觉您要和老板谈论的事情很重要，记住不要说太多。

当潜在客户接上电话时，您简短、有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣。

依据您对潜在客户事前的准备资料，对不同的潜在客户应该有不同的理由。记住，如果您打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关销售的内容。

电话不适合销售、说明任何复杂的产品，您无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。因此您必须更有效地运用结束电话的技巧，达到您的目的后立刻结束电话的交谈。

电话销售技巧总结【】

在你自己方便的时间打电话要揣测电话那头素未谋面的客户什么时间方便或心情好，是很困难的，所以最好运用同理心去推论：自己方便接电话的时间，可能就是客户方便接电话的时间。

以上班族来说，下午外出的机率比较大，上午通常会待在位子上，所以上午打电话就比较容易接通。不过，即使选在上午去电，却碰巧遇上对方忙得要命，也很容易被挂电话，这时就不如等到下午5点以后、通常是上班族比较鬆懈的时间再打去。

用大家都在做吸引客户注意以心理学的角度来看，一般人多半会认为大多数人都在做的事，一定是正确无误的，所以在销售时，如果运用「大家都这样喔这样的话术，将有助于增加说服力。

打电话的具体方法，人们一学就会，一点都不困难。困难的是，有一些公关人员对于自己乃至本单位、本部门的电话形象却一无所知，甚至不自觉地对其有所损害，这样会影响个人或单位的电话形象。

所谓电话形象，是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。

正是因为电话形象在现代社会中无处不在，而商务交往又与电话难解难分，因此凡是重视维护自身形象的单位，无不对电话的使用给予高度的关注。在国内外，许多单位给刚刚进入商界的人所上的第一课，通常就是教给他们如何合乎礼仪规范地打电话、接电话，以及如何得体地在公共场合使用各种各样的与电话有关的通讯工具，甚至连打电话、接电话时开口发言的第一句话，许多商业单位都有各自统一的规定。由于电话形象在人际交往中发挥着重要的作用，商务人员有必要在使用电话时注意维护自身的电话形象，维护公司的电话形象。为了正确地使用电话，树立良好的电话形象，无论是发话人还是受话人，都应遵循接打电话的一般要求。

(一)态度礼貌友善。

不管你的另一方是什么人，你在通电话时都要注意态度友善、语调温和、讲究礼貌。不管是在公司还是在家里，从电话里讲话的方式，就可以基本判断出其教养水准。

(二)传递信息简洁。

由于现代社会中信息量大，人们的时间概念强，因此，商务活动中的电话内容要简洁而准确，忌海阔天空地闲聊和不着边际地交谈。

(三)控制语速语调。

由于主叫和受话双方语言上可能存在差异，因此，要控制好自己的语速，以保证通话效果；语调应尽可能平缓，忌过于低沉或高亢。善于运用、控制语气、语调是打电话的一项基本功。要语调温和、音量适中、咬字要清楚、吐字比平时略慢一点。为让对方容易听明白，必要时可以把重要的话重复一遍。

(四)使用礼貌用语。

对话双方都应该使用常规礼貌用语，忌出言粗鲁或通话过程中夹带不文明的口头禅。

从两个案例中间总结的电话销售邀约技巧

成功的电话行销一般有以下几个步骤：

第一、问候客户，做自我介绍。

接通电话后，首先要向客户问好，如：“上午(下午)好”、“您好，是××先生吗?”等问候语，然后做自我介绍：“××先生，我是北京时代光华管理培训学院的小张，能否打扰您5分钟做个电话访问?”讲话语气应热情而彬彬有礼，这样才能得到对方有礼貌的正面回答。

第二、寒暄赞美并说明意图。

如：“本人最近有机会为您的好友张先生服务，为他的互联网作了合理的规划。

在服务过程中，他说您年轻有为、事业有成，而且对人也非常热情。

我们公司最近正在做一份市场调查问卷，我现在能不能利用5分钟的时间跟您谈谈?”

第三、面谈邀约。

电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“介绍”产品，见面是最佳途径。

只有与客户面对面谈，才能充分了解对方，也才能充分展示自己的综合优势。

要求面谈时，别忘了主动提出一个时间和地点，不然对方很难做出决定。

如：“还是见面谈。

第四、拒绝处理。

当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语回答。

常见有以下几种拒绝处理话术：

(1)“不行，那时我会不在。

(2)“我对你们的产品没有兴趣。”

应对话术：因为您对培训的意义不了解，所以您不感兴趣，请您给我一个机会来让您产生兴趣，这也是要拜访您的原因，您(明天)还是(后天)在单位。

(3)“我很忙，没有时间。”

应对话术：我知道您公务繁忙，所以我事先打电话来征询您的意见，以免贸然拜访，妨碍您的工作，那么，约(明天)或(后天)是不是会好一点。

(4)“你把资料寄过来，让我先看看再说。”

应对话术：那也行，不过呢，您这么忙，看这些资料会占用您太多的时间，不如我来帮您一起研究考虑。

您看是(明天)或(后天)比较合适。

(5)“我门公司规模小，现在还不具备建网站的能力。”

应对话术：先生，您太客气了。

今天，我打电话来，并不一定要您买网站给你;而是大家互相认识一下，做个朋友，将来您认为需要网站时，再买也是一样的。

如果(明天)或(后天)方便的话，我当面向您介绍一下，多了解一点互联网知识也不错啊。

(6)“我有个朋友也在网络公司。”

应对话术：您的朋友在网络公司，那您一定对互联网有所了解了。

但做网站不一定要向朋友买，而要看这个业务员够不够专业，可不可以为您设计出最好的互联网计划，给我一个机会试试行吗?如果您不满意，可以大大方方地拒绝我，而不必碍于情面。

请问您(明天)有时间，还是(后天)有时间?

销售员的10个电话沟通技巧

电话销售技巧：如果您看到这个产品会给您的工作带来一些帮助，您肯定就不会这么想了，很多顾客在使用了我们的产品后，在寄回的“顾客意见回执”中，对我们的产品都给予了很高的`评价，真正的帮助他们有效的节省了费用，提高了效率。（没有时间拒绝你，你要用这样的观念：最忙的人不一定是成功的人，成功的人必然追求效率。）。

电话销售的沟通技巧和礼仪规范

有不少从事电话销售的朋友都不知道电话销售有哪些窍门和礼仪规范。下面就让本站小编给大家介绍电话销售的技巧和礼仪规范吧!

心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真。负责。和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。在电话沟通时，注意两点：1注意语气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。

打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是*公司的，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧?”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问先生/小姐的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。

1、拨打业务电话。

2、讲话时要简洁明了。

由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。

3、挂断前的礼貌。

打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。“另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。

4、挂断后。

挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。

有时一些顾客图省力，方便，用电话业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。

1、电话接通。

接电话者要自报家门如：”您好这里是全程管理公司业务部“或”您好我是很高兴为您服务“绝对禁止抓起话就问”喂，喂你找谁呀;你是谁呀?“这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

2、记录电话内容。

在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。

3、重点重复。

当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。

4、让顾客等候的处理方法。

如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：”对不起，请您稍等一下“之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：”对不起让您久等了。“如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

一、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。

如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。如果接听一个部门的电话——经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。·接电话时的开头。

问候语。

要有精神。·电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。·讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。

三、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言……·接听让人久等的电话，要向来电者致歉。·电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。·工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。·接到投诉电话，千万不能与对方争吵。

电话销售个人工作总结与技巧

各位领导，各位同仁，大家好!首先给各位拜个早年。预祝各位在_年工作顺利，合家欢乐!也忠心祝愿我们公司在新的一年更上一层楼，取的更大的成绩!

虽然我们相处的只是短暂的几个月，担任管理的也只是短暂的3个月，我深感管理的难度越来越大。考验也越来越严峻。深感那些将自己前途及发展寄托与公司事业上的同事，及领导们给予的厚望，我感到责任重大，唯有通过加陪努力与公司共同进步来回报关心。支持我的同事及领导。

今天，我们又相聚在一起。共同分享我们的成果，分析我们的不足。不断鞭策自己，使我们工作越来越好。现将本人工作详细总结如下：

虽然本人上任不是多久，接触这份事业也不是很长，但也不足以可忽略所存在的问题，这些问题都是来自于客人投诉和反馈意见部门自查，问题之明显，整改之必要，主要体现反映以下几条：

1、客服意识不强，客史档案的不健全。

2、成本控制的力度不大，绩效管理尚未到位。

3、业务人员的水平与要求还有很大的差距。

4、硬件改造、设备维保力度不够，进度太慢。

5、满足现状的大有人在。

6、设施设备不尽完善。

反复出现的问题有：有些岗位员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着整体的服务质量。

新年工作发展总结计划：

一、铸造团队精神，强化整合意识。

团队建设是自管理有效沟通的重要组织形式，以团队合作精神作为团队建设基础，以及时快速沟通作为团队建设渠道合作观念的培养，带头树立良好的工作作风，积极营造精诚团结的合作氛围，坚决反对“事不关已、高高挂起”的工作态度，彻底消除“各自为政、不闻不问”的工作现象。

二、在细微服务上下功夫着力塑造优良的服务。

作好日常经营的同时，深入挖掘服务细节，全面提升服务档次，以客人为中心，以质量为核心，牢记“用心做事，真情服务，注重细节，追求完美”的宗旨，视客人为上帝，牢记‘客人永远是对的’观念，突出个性化和细微化服务，让客人感受到与众不同的服务特色。

三、推行战略营销，稳定客源市场，从而来提高自己的业绩。

针对熟客加强关注度、加大回访率，加强对生客的关注度，建立和完善客史档案，要求定期对客户进行电话拜访，及时掌握客人的消费动态，深入了解宾客消费后的感受和意见，及时将客人意见反馈，并积极采取措施，适时整改。

通过对工作的回顾和总结，激励鞭策着我和各位同仁能更好地振奋精神、扎实工作、发扬优点、奋发进取、更正缺点、扬长避短，以强烈的事业心和高度的责任感，为实现新一年的管理目标、业务业绩指标和工作计划而努力奋斗。

仔细算算，从我20__年_月_日来到公司成为一名电话销售，到现在居然也有了_月的时间。本来只是为了来试试才来到这里工作，没想到居然一做就是这么久。经过了这么久的工作，虽然工作方面确实如同我想想那样的繁琐，但是当我在工作中取得了一些成就后，我的自豪感也是一样的高。在于电话那边的顾客聊天的时候，偶尔也能遇上非常有意思的顾客。这些在工作中遇上的小乐趣，就是我在这里工作了这么久的原因。虽然在工作中有的时候会非常的艰难，但是等到成功的时候，就像是挖掘到了宝藏一样开心。现在我对这份工作也有了些许期待，期待在今后还能遇上怎么样的客户。但为了提升自己的工作能力，我也需要不断的完善自己，毕竟一把好铲子，才更容易挖到宝啊。对此我总结了在这几个月来的工作经历，希望能将我这把铲子磨得更锋利。我的工作总结如下：

在刚开始工作的时候，我其实并没有觉得我能干这份工作太久，果不其然，在工作了几天之后我几乎就在自闭的边缘。几天下来什么成就都没有，而且还被许多顾客当成是骚扰电话，还没开说就被挂断，这实在是大大的给了我打击。但是周围很多的同事够给我鼓励和安慰，说这都是做这个行业的必经之路。我收下同事们的安慰，再次鼓起干劲继续工作。终于，“功夫不负有心人”，第一个听我讲完而且还认真询问我的客户被我遇上了，在压下激动的心情后，我仔细的回答了客户的问题，并说了许多我们产品的优势和性价比，最终拿下了这份订单!这实在是让人激动的时刻，但是我知道，这只是一个开始，我平复下自己的心情，就继续投入到工作之中。

如今，我也接到了许多的客户，知道了在与客户聊天时的许多的技巧，这都多亏了我的那些热心帮助的同事。本来以为这份工作只会成为我生活中的一份过往，但没想到，现在的我却深深爱上了自己的工作。也许是因为第一次收到客户认同的感动，也许是我喜欢上了在人海中寻找宝藏的感觉，这淘金一般的工作，在得到第一次奖励之后就真的非常让人上瘾!总之在今后的工作中，我也会不断的为公司在茫茫人海中找到那些潜在的客户!

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从两个案例中间总结的电话销售邀约技巧

电话销售代表不会孤独，永远不会是孤军奋战，身后有千军万马随时听任调遣。运用这支大军，取得战役的胜利，而不仅仅是某个战斗。

形式上电话销售代表每天在办公室里通过电话来做生意，电话似乎成了销售代表唯一拥有的资源和工具。事实上，在日常工作中我们可以利用许多资源使我们的工作更高效，更准确。高级管理层能在销售及价格策略上给予我们极大支持，不要怕麻烦老板们，记住销售代表的成功也是管理层的成功。但是在寻求管理层支持之前一定要把事情的来龙去脉梳理清楚，把解决方案清楚地表达出来，千万不可以毫无准备地就冲进经理室，因为经理们是很繁忙的，不能把时间全花在一个生意上。

市场部也是销售代表的好搭档，从他们那里取得系统的客户或市场数据，产品型号及价格走势，以帮助你准确定位客户。

第二式：创造客户体验。

我不愿用“客户至上”或“客户是上帝”之类的字眼，我觉得用“客户体验”这词更能概括销售所应达到的境界。电话销售代表是企业的窗口，从客户的体验中了解客户需求，提高服务质量。企业通过客户端的反馈信息，指导产品研发，市场策略。走进戴尔公司在厦门的客户服务中心，首先映入眼帘的是墙上的蓝白横幅“customerexperience”(客户体验)，戴尔公司的员工牌背面也赫然印着同样的字样，这正是戴尔公司文化的浓缩，成功的关键。了解客户的业务状况、发展前景、采购流程，知道客户最关心的环节。在电话中我从不问客户：“您需要什么?”取而代之的是：“您单位现在的系统架构是怎样的?一至两年后业务扩展能力有多大?用于设备采购的预算大致是多少?……”了解尽量多的客户信息，才能有针对地开展销售。

第三式：有效管理时间。

人们常说，平等是相对的，不平等是绝对的。但时间是个例外，它对每个人都是公平的。

因此一定要将每天的工作根据最重要、重要、次重要和非重要来安排，并且配合客户的作息时间。通常上午9点至11点，下午3点至4点半是工作密集时间，在这个时间段各个单位办事效率高。在戴尔公司，每个电话销售代表都有一面彩色小旗，上面写着“powerhour,别打搅”。

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销售人员打电话沟通的技巧

开场白说得好，你才能快速有效地引起客户的注意与兴趣，好的开场白应是简洁、清晰与吸引人的，这表示你要把握时间，尽量在半分钟内自报家门，表示意图，简介商品，整个过程中不说废话，禁止拖拉犹豫。

2、介绍产品。

说好开场白后，你要开始介绍你的产品，主要介绍产品的特性与优点，让人感到你的产品时与别不同，值得选购的。为了更好地促成交易，你还要清楚告诉客户你们公司的信誉度、售后优势、配送特点等等，给客户展示在你们公司的优点与效率性。

3、客观说话。

在电话销售中，销售人员切忌为求达到目的而夸大其词，欺骗客户。销售说话一定要足够客观，以事论事，客户才能感受到你的诚挚，心悦诚服。

4、摸清消费者的需求。

在销售交流中，你要留心听取客户的每一句说话，凭此去了解对方的心理，摸清对方的需求，然后慢慢诱导客户消费。这时候，你的说话要紧紧捉住重点，避免过多谈论其他话题。从此你的人生便多了一位成功教练。

5、礼貌说话。

在服务客户的时候，你的态度与说话一定有礼貌，这样方能给对方留下好的印象。电话销售中，礼貌用语不可少，粗言恶语不可有，因为说话不当是会酿成大祸的。

销售员的10个电话沟通技巧

电话销售技巧：（准客户的名字），我也觉得您不会对您从来未见过的东西产生兴趣，这也是我要去拜访您的原因。

我希望我所提供的资讯足够让您作出明智的决定，您或会在办公室吗？

“信我看过了，你提的东西我们没有兴趣。”

这我理解，没有见过的产品谁也不会贸然做决定，你说是吧？所以我在想今天下午或明天上午亲自去拜访您，我们曾经作过详细的市场调查，这个产品对像您这样的企业有很大的帮助，您看我是今天下午还是明天上午亲自把资料带给您看比较方便呢，还是……？（用没兴趣来回绝你，你要给他这样的观念：梨子好不好，你要亲口尝。）。