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今年，分公司在面临省公司收入确认方式发生重大变化、致富通发展已趋于饱和、收入增长计划达4、67%的情况下，确定了以收入为核心、以存量保持和欠费追收为支撑、以增量发展和重点转型业务为拉动的总体工作思路。一年来，通过全体员工的共同努力，取得了一定的成绩。
（一）以收入为核心，指导各方面工作的开展20xx年，分公司始终以收入为主线，多方面开展各项工作，取得了一定的成绩。至10月，主营业务收入完成559、76万元，完成年计划667万元的83、92%，同比增长5、05%；其他业务收入完成7、07万元，完成年计划8万元的88、41%，同比增长-78、83%；总收入完成566、83万元，完成年计划675万元的83、97%，同比增长0、10%，（超进度0、67%。经营收入计划完成率排全市第三名，是主营收入正增长的四家公司之一。
（二）经营工作开展情况1月初召开电信工作会，分解下达收入，发展计划，讨论相关办法（到人、到月）。1、“春分满堂”营销活动取得好成绩。2、“二季度正向拼搏战”圆满完成。3、三、四季度“跨越计划”稳步推进。4、重点转型业务发展稳步推进。5、宽带私接整治持续推进。6、聚类营销虚拟团队，每周至少外出营销一天。7、推广酒店完美联盟，上半年发展10户112部电话，15部宽带，11月前完成商务领航105户发展计划。8、以收入为核心，做好局域网上网用户的整治。执行情况：1、在分公司各部门支撑下我的e家、宽带、小灵通发展居全市前列，局域网上网用户的整治取得了较好的效果，但新业务发展乏力。2、在政企部支持下电子政务进入试运行，平安城市已勘点制定出方案。
（三）品牌推广情况1、“我的e家”专席。2、针对性寄送宣传资料。3、“尊享e8”体验点。4、上门推广“商务领航”。5、电瓶车广告。6、差异化服务开展。7、三项服务、营业服务、关注细节。执行情况：1、“我的e家”-e8发展较好，目前有1458户，占家庭宽带客户1842户的79、15%。2、已启动商务领航两版套餐的推广工作，目前已完成10月套餐签约计划105户。
（四）欠费管理方面1、制定《20xx年欠费追收管理办法》。2、加重绩效考核。3、派单。4、晚上集中催费。5、上门催收。6、提前提取准欠费户电话催。7、人工双停。执行情况：欠费呈逐月下降趋势，至10月隔月欠费率为3、73%。
1、抗雪灾、迎奥运全体动员。
2、城乡adsl扩容完成，尊享e8提速实现。
3、电子政务接入、培训工作开展。
4、新城电信设施规划完成。
5、电信淹没指标复核（比屏山多500万元）。
6、移民局等5个单位光纤上网完成。
7、c网资产清查工作完成。
8、公路建设光缆杆路维护力保畅通。
9、进线室、配线室、油机房等整治。
10、电缆防盗，破获一盗窃团伙。
（一）开展情况1、成立整改实施领导小组。2、制定实施方案。3、3月13日召开全体员工大会动员4、分阶段实施、检查、整改、考核、通报。5、上级领导多次现场检查指导帮扶。6、动用2万元保证执行整改到位。7、10月进行企业文化“十字诀”细则学习考试。8、11月开展了“我为c网献策”演讲活动。9、每天早上编号点名早会。10、每周四晚7点周会。11、安全生产常抓不懈。12、党建、工会等基础工作齐头并进。
（二）成效1、营业厅、大楼、各办公室现场整洁有序，服务提升、员工主动营销能力增强。2、装移修及时率、障碍历时达标，客户满意率上升了3%。3、水、电、油、办公用品有效控制，同比下降15%。4、员工心态平稳、充满信心，后进人员进步了，各项工作有效推5、收入发展全市靠前列，隔月欠费率创历年新低至3、73%。6、安全生产警钟长鸣，无事故。7、成功参加美食节、灾后重建等活动，地方影响力增强。8、重新被命名为“县级文明单位”。
1、根据市公司方案，参考兄弟公司拟订方案，并通过员工大会讨论通过。
2、在方案中加强了派单完成量考核，重点在收入、发展、欠费等方面进行分解。
3、制定《20xx年绩效考核方案》、《kpi指标分解》、《岗位说明书》。执行情况：根据工作业绩有效拉开收入档次，做到奖勤惩懒、任务明确，职责明确。
1、理念：和谐企业，快乐工作。
2、岗位微调（2月底），优化。
3、实施“十字诀细则”开展“三到家”活动，“四心行动”，电信“八荣八耻”、“九自问”、“十具备”。
4、丰富活动（座谈会、三八节活动演讲、考试、合理化建议等）。
5、员工食堂工作（中午做饭难问题）。
6、处理工作不力员工不含糊。
7、早上8：15班会点名，每周四晚周会。执行情况：员工心情顺畅，各项工作有序推进。
1、成立内控团队。
2、按内控要求执行。
3、打单欠费、发票、资产、库存、财务等基本按要求执行。
4、每月到电信所检查一次。
5、每周回访客户一次。
6、每周业务学习一次。
7、每月经营分析一次。
8、每天早会一次。
9、出租房收入纳入公司其他收入。
1、部分员工主动营销能力差。
2、转型业务发展不理想。
3、渠道建设太少。
4、营收款未严格按内控要求执行稽核、存入公司账户。
5、营业厅未设保安和监控系统，存在隐患。
6、与上级领导沟通汇报偏少。
1、地方经济太差，人民群众消费力低。
2、农网改造，停电频繁，c网基站划入油料电费消耗加大。
3、设备老化，维护费用增加。
4、维护成本费用困难。
5、外线人员偏少年龄大，伤病多，维护工作吃力。
我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表。在_年作为优秀代表派往_领导采纳。由于成绩突出，被评为_年度优秀员工。在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您。”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理，使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转_部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身，了解我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多。这些对我们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的。我们个人应该更加要去了解。我想要做一个合格的，优秀的，有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作，挑战人生的一个起点。
具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。半年以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素质上下功夫。一是重点学习了产品知识;二是学习了与电子商务部门相关的规章制度;三是在前辈指导下联系实际学习电子商务的工作技巧，注意收集相关信息。对公司领导各次会议中的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰;四是尽可能地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。可以说在这半年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到现在能独立处理部分事物并对这项工作始终持有浓厚兴趣。
我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为熟悉店铺情况了解上架产品信息—客户接待—订单处理—售后处理和评价管理。前期在淘宝平台运用，收集商品网络信息做得比较充分。客户接待可以说是比较重要的一个环节，是我们产品信息输出的直接窗口，在这半年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗的态度，在不断总结日常工作提升交流技巧的同时，参看一些优秀的实例和经验分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比较高效的订单处理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。
我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，也将成为新年伊始需要完善的重点。
1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己的理论水平和业务能力。
2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。3、精于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。
1、能力学习和素质提升是一个推陈出新的过程。随着公司发展和电商部规模的扩大，可预见更多的产品会面世，会接触到更广的客户层面，所以产品知识的更新、学习，客服经验的总结、完善，是需要始终坚持的过程。对于新产品的网络推广，结合已有案例，配合部门各位同事共同努力将是下一阶段的工作重点。
2、树立全局观，加强兼容性发展。电子商务部门的日常工作与生产销售各个部门都紧密相关，客户服务工作也与部门内策划、运营、推广等等分不开，所以在做好本职工作的同时，个人需要加强各方面信息的涉猎，对各个职责岗位有所了解，加强沟通，互相进步。
3、危机公关和关键点控制。尤其在活动期间工作内容增加，许多电子商务工作中的细节问题逐渐显现出来。客服事务中的应变、处理是最直接最有效解决方法，所以在历次活动中注重并总结这些关键部分会使工作开展更加效率;历次活动中存在的不足也积累了经验教训，预先的判断、危机意识的培养会使工作的开展更加游刃有余。
半年时间里，公司氛围、人文气息、工作状态都深深吸引着我，崭新的一年相信我会与xx共同成长!
充满机遇和挑战的**年已然过去，我作为中国电信两河经营部负责人，主要抓经营发展和安全生产工作，**年在市公司的正确指导下，在部门主任亲自带领下，我能够从自己的本职工作出发，勤勤恳恳，埋头苦干。
一年来，在两河经营部全体员工的不懈努力下，坚持以营销模式转型为基础，加快3g智能手机有效发展，树立流量经营理念，提升存量市场用户价值，提高渠道销售能力，重点抓好各项基础工作，为各项业务的健康发展奠定良好基础，经营工作取得了一定成效，为当阳市电信的快速、健康发展贡献了自己的一份力量。截至**年12月份，两河新发展移动用户515户；宽带用户384户；累计完成收入187万；完成收入进度98%。**年，收入增长目标定为16%，届时，将完成收入217万。
一、移动市场
1、**年按照公司总体活动方案与部署较好地落实开展了开门红，乡镇公务员攻坚，翼校通，点读机，聚量增收，冲刺百日，返乡营销等活动，二季度在各村展开了长达两月的扫村直销活动，发展机卡一体用户193户，四季度响应市公司展开规模突破，结合新易通卡，功能机打包销售方式放号206个，12月邀请15个村委会对两河电信宽带，固话，移动业务作评价，打分，并对各村委宽带和手机费用进行摸底。**年，在移动业务上，按以下思路进行，1。提高社会渠道网点数量及有效网点占比，加强社会渠道扶持，提高社会渠道销量，按月及时核算代理佣金，最大限度调动社会渠道积极性。
4、继续发展单位，圈子的团购业务。
二、家庭宽带市场
**年二季度两河结合扫村直销，对家庭宽带目标用户进行需求摸底，累计新装机46户。两河民主村2组，3组处于线路末端，长时间来用户无法装机或装机后使用效果差，经过努力，11月争取到ftth改造项目，新增光分盒2个，容量32，新入网用户16户，改造老用户3户。**年，继续推进ftth光纤入户，计划改造群合村，新增光分盒5个，可容纳装机量80户，努力争取民主村扬州片，友谊村黎明片，袁家湖鱼池等项目。
三、集团单位市场
**年结合市公司单位团购，话费保底租机政策，9月新发展当阳御锦商务宾馆客户，累计新入网46户，增加年收入56700元；11月两河镇政府前期团购政策到期，经过与领导洽谈，同意**年继续使用我公司号码，其中维系老用户23户，新入网19户，合计42户，增加年收入30600元。
四、安全生产工作
**年两河无安全事故，历年来头疼的电缆偷盗在今年也有好转，同比减少4次，减少损失8万元。**年，继续推进光进铜退，严抓安全生产，时刻提醒100+0=0，保证安全事故0发生，严格保障通信安全。
五 、工作中存在的问题
回顾一年来的工作，深刻体会到工作中虽然取得了一些成绩，这些成绩的取得，得益于同事们的共同努力，得益于公司各部门的大力配合和支持。但更多的是工作中还存在很多的不足，主要体现在：理论与实际行动相互结合不够密切，学习的主动性还有待于进一步加强，工作中创新思想不够，经营发展中的亮点还不突出等等。在以后的工作中，电信分局将在公司的领导下，以求真务实的工作作风做好各项工作，使14年各项工作有一个新的突破。
根据陇电信有限综合发[20__]28号文件精神，我分公司认真学习、研究、制订实施方案，紧紧围绕遵章守法，关爱生命这一主题，结合本单位安全生产的现状开展活动。动员了全体员工落实活动，大大增强了全员安全意识，不断促进和完善安全生产制度。由于领导认真贯彻上级文件要求和全体员工的共同努力取得了保安全生产、稳生产秩序，促进了经济效益大提高的好成绩。六月份收入超过了月平均收入目标和历史水平，扎扎实实把抓安全生产落实到了促进生产发展的实处。总结安全生产月活动，具体实施了以下工作。
一、成立了安全生产月及安全生产大检查活动领导小组，组建了活动安络，以大造安全生产声势。我县分公司在这次活动中，在原有的安全生产领导小组及其成员基础上补充生产一线各岗位负责人组成安全生产领导小组，为了开展好安全生产活动月活动，将《中华人民共和国安全生产法》、《国务院关于进一步加强安全生产工作的决定》、《中华人民共和国电信条例》、《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国消防法》、《国务院关于特大安全事故行政责任追究的规定》有关安全生产的文件复印件，分发给各班组，要求将文件精神传达到员工中去，迅速开展此项活动，提高对安全生产工作的责任感。另外在市分公司的支持下，购买了安全生产挂图和光盘等一系列宣教资料，在员工中掀起关爱生命，关注安全的热潮。
二、充分利用宣传窗、黑板报加大宣传力度，采取多种形式宣传党和国家对安全生产的方针、政策和加强安全生产的重大举措。将《安全生产法》和活动月宣传标语挂图在公司内张贴进行宣传。
三、进一步强化安全生产操作规程。在活动期间，根据各工种生产任务安排情况，举办了两期(6月18日、21日)专题学习培训班，在培训班上，相关岗位人员观看了《三线交越施工规范》电视宣传片，在全体员工中开展了生命之歌安全生产歌曲的传唱活动。
四、大力开展安全生产大检查和自查。由经理王刚带队对全单位所辖各办公区域、营业场所、通信机房、仓库、线路等进行了安全检查，重点检查了通信机房的安全状况，三线交越情况，消防设备的配置齐全与否，防火、防盗电子报警设备完好与否，对在检查中发现的问题和隐患进行了记录，要求限期进行整改。通过检查，以问题带动整改，将不规范和规范操作进行对比学习，寻找不足，严格按规范进行操作和施工，杜绝施工和操作中的不规范现象，完善健全了通信机房安全生产操作规章制度，在思想意识上，清除了麻痹大意的思想，树立起安全无小事的工作态度，使安全生产观念深入人心。同时邀请县消防队的同志来我分公司对班组长、社区经理及重要岗位员工进行防火知识培训和灭火演练，使广大员工尤其是一线员工的安全防护意识得到增强，提高了自我保护意识和强化执行安全生产操作规程的自觉性，从而实现安全生产的长治久安。
五、下一阶段安全生产主要工作
1、暑期已到，要采取积极稳妥的防暑降温措施，防止中暑事故的发生
2、夏天雨多，要做好防汛工作，尤其要做好汛期应急通信保障工作。
3、进一步推行安全生产责任制，做到管理生产必须管安全。以安全责任重于泰山的使命感和责任感，把安全工作做好，杜绝一切事故发生。
4、树立以人为本、协调、和谐发展观及安全第一，预防为主的安全生产理念，完善各项安全生产规章制度，层层落实安全生产责任制，强化基层基础管理工作，完善事故应急预案，切实建立起安全生产的长效机制，全面提高安全生产的管理水平。
5、做好宣传教育，夯实安全基础。实行全员培训，学习提高与专业培训相结合，在公司内营造学知识、学技术、讲安全的良好氛围。
坚持从上至下的原则，我院召开专题会议，成立领导小组，根据相关政策要求，结合学校实际，各部门紧密配合落实分工，全院范围开展宣传教育活动，进一步加强对学生的防诈骗教育，警惕网络诈骗行为和传销诈骗活动，主要从班级、网络、家校三个方面进行全覆盖宣传教育。
年组和班级积极落实班级范围内的宣传教育活动；打造“防诈骗”主题特色班会，正面引导学生思想，增强防范意识；组织各班级举办“防诈骗”主题团日活动，通过案例分享，总结诈骗套路，及时预防事故的发生；邀请相关人员入校面向全校同学举办“防诈骗”主题讲座，普及前导知识，传授防范方法。
利用学校现有资源，广泛传播相关防范知识，引导学生积极参与相关线上活动，营造积极的线上环境。以学校线上宣传通道为基础，开辟“防诈骗”知识推送专栏，面向全院广泛传播相关案例、针对各类诈骗的防范手段、社会相关重大事件等信息；引导学生关注反欺诈微信公众号，为其提供直接的交流与反馈渠道；开展线上“防诈骗”知识竞赛，呼吁学生积极参与；在国家网络安全宣传周期间，开展相关活动，净化网络空间，积极响应国家号召。
给全校同学和家长下发《“防诈骗”告知书》，引导学生树立正确的观念，教育他们自觉抵制传销、远离传销，净化校园文化；鼓励学生向家人朋友普及防诈骗知识，掌握必要的防范技能，切实筑牢思想防线；组织学生志愿参与社区服务，同步防诈骗宣传防范工作。
学校根据通过以上举措，有针对性地开展安全教育工作，增强与提升学生防范各类诈骗、规避网贷风险的意识和能力，并取得了一定成效，助力学校学生安全稳定工作的开展。
今年以来，农村市场紧密围绕“创新机制、精耕细作、规模发展”这一核心，在全市范围内加大农村支局体系建设，并积极承接全省农村支局“收入承包、增量提成”工作要求，充分发挥支局的枢纽、桥头堡作用，通过达标支局的建设，夯实支局基础管理工作和支局常态化营销工作；实现全业务快速增长，确保农村收入突飞猛进。现就农村市场上半年工作汇报如下。
一、1-6月农村市场经营效果
1-6月全市农村市场收入累计****万元，完成省定预算指标的***%，累计同比增长***万元，增幅达到***%。其中移动业务收入***万元，累计同比增长***万元，增幅达到***%；固网收入***万元，累计同比减少***万元，降幅到***%。
1-6月全市农村市场移动用户累计发展***户，有效净增***户，完成省定预算指标的***%；1-6月农村宽带累计净增***户。
二、2012年上半年主要开展工作
1、狠抓细节，完善支局建制
致人员未能下沉。
2、贯彻落实，实现支局收入承包
2、t3收入预算值。2012年农村t0预算***万元，较11年增长***万元，超省定预算***万元。
其次明确支局承包执行方案，严格按照“多劳多得”的原则对超额收入实行增量提成，形成对支局的正向激励机制。支局承包工作严格按照省定要求，在3月5日前完成全市***个支局承包责任书的签订。在支局收入承包后，4月末全市***个支局收入累计同比呈正增长，其中有9个支局收入增幅超过**%；其余20个支局收入累计同比为负增长，其中有6个支局收入降幅超过***%。
3、营维分离、推进农村运营
署。目前各单位农村营销人员仍在雇用中。
4、稳步推进3g走进新农村
“3g走进新农村”专项营销活动自2011年开展以来，经过百日会战，返乡市场两个阶段的专项活动，已初步形成农村3g使用的营销氛围。为持续深化天翼3g在农村市场的渗透，严格按照省公司文件精神，在5-8月持续开展“3g走进新农村”营销活动。此项活动的开展主要由“宣传进万户”、“电影下乡”、“渠道拓展”三个板块组成，围绕3g智能机销售为重点开展，截止目前各单位开展进度差距较大，仅6月份拉动移动有效净增***户。
为有效推进天翼3g智能机在农村市场的销售，积极同市农业局进行合作，围绕“农村信息化建设”主题，积极探索营销模式，5月24日，携手市农业局召开“全市农业信息暨白河模式推广”工作会，以信息化建设为切入口，加大推广农事通业务，延安全市共计农村信息站***个，计划2012全年实现***%信息站的渗透。本次业务推广，主要以农村合约计划机型为主，将从6月起由电信公司同承信网络公司联手针对12个县公司开展巡讲工作。
三、目前工作存在问题
1、农村市场移动业务增速缓慢，3g智能终端销售效果不佳。
2、农村营销人员到位情况差，支局营维分离推进难度大。
时光如梭，不知不觉中来中国电信工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容：
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。
提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
很幸运可以加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团队，电信的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！
随着中国电信改革的不断深入、20xx年10月电信业重组的顺利完成，中国电信企业“三国演义”时代正式拉开序幕。在竞争日益激烈的市场环境下，电信运营商不断推出新的套餐和新的业务，希望能够争取到更多的市场份额。但同时，这也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使得客户离网现象频繁发生。因此如何通过客户维系来稳定用户在网，延长用户生命周期成为企业提高市场占有率、提升利润的关键所在。
电信运营企业收益取决于企业与用户关系，用户的长期贡献价值是运营商收益最重要的一部分，是运营商未来收益的主要来源。电信运营企业考虑用户价值不仅仅是当前利润，而应是用户总体贡献流的折现值。因此，在维系用户的过程中客户维系手段应该是营销和服务并行的，重点加强营销，通过合适的品牌、产品和关怀服务来粘合客户的需求，从而提高客户忠诚度。
以电信行业的crm维系系统为例，有三个重要维系手段。
1）vip服务经理在对用户进行日常维系挽留时，会站在用户的角度设身处地为客户考虑，主动为客户提供账单和清单服务，及时提醒客户消费的情况和账户的余额，为用户提供更加人性化的服务并与客户建立起良好的沟通，使客户感受到电信服务的温馨。vip服务经理会把每一个客户，当作一个永恒的宝藏，而不是一次交易，了解每一个客户的喜好与习惯，建立起完整的客户档案信息资料。根据用户的情况，适时提供合适的套餐，当好客户的通信服务助理，从内心视客户为上帝，换取客户对电信运营商的信心。
2）crm维系系统可以自动提取五天没有产生话务量的零通话用户明细并及时的对vip服务经理进行系统提示，服务经理通过电话回访可以了解用户不产生话务量的基本原因，针对不同客户的流失特征制定不同的客户挽留策略，阻止客户流失，使有离网倾向的客户最终打消了离网念头，这就大大减少了公司因流失用户而造成的不必要损失。
3）crm维系系统会自动的生成客户关怀计划，根据营业厅现有的实时资费套餐提取适合用户使用的明细，vip服务经理可以根据系统提取的数据对用户进行回访，把适合用户使用的优惠套餐向用户详细的介绍并告知办理套餐的相应流程，使用户真正用上适合自己的套餐，这不仅提高了用户在网时间有利的避免了用户流失，还大大增加了用户对使用电信业务的信心和决心。
1、我们在对客户进行日常回访服务工作的同时也应该注意回访的频率，应尽可能的在短的回访时间内提取到对我们挽留用户有价值的信息，增加回访的效率。vip服务经理要尽量避免多次回访给用户造成的困扰，从意义上做到用户需要的时候如同家门口的杂货店一样，随时随地都能方便地得到服务，用户不需要的时候不影响用户的正常工作生活。
2、我们应该树立名牌效应，加强情感纽带、充分的利用绿色环保手机的特征提高知名度进而吸引更多的用户。定期举行一些答谢用户忠诚回报，积分换礼的活动，使用户在参与活动的同时促使用户重复使用并使其意识到离网、转网，放弃对自己是一种损失，从而降低高端客户的流失。
在电信企业的运营过程中，客户服务部会不断根据市场变化情况及时制定、调整维系和挽留策略，灵活开发各种合适的资费、产品、服务，以及规范的操作流程来贯彻策略的执行。客户细分和经营分析等系统的建立，为电信运营商开发新产品、推出新服务提供可能，而crm维系系统为开发新用户的落实和有效执行提供了维系保障。我们会以用户要求为基础、通过有力的手段提升用户的长远盈利能力，在开发新用户的同时达到维系老用户的目的。
xx年，是xx电信实施“龙头战略”、实现企业新一轮的稳健快速发展的一年。上半年，女工工作站在省会公司的角度，在省电信工会和本公司党委、工会的正确领导下，全面落实全省电信女工工作会议精神，以企业发展为中心，以提高女员工素质和发挥女员工作用为主线，以维护女员工权益为重点，以加强女员工组织建设为保障，紧紧围绕生产经营开展女工工作，取得了一定实效。
一是增强了女工干部力量，年初我们抓住干部调整和工会换届选举的机会，重新选举产生了女职工工作委员会成员，全部为大专以上学历，分别来自前端、后端和管控等部门，其中67%的女工委员为基层单位一把手或主要领导，极大地充实了女工工作力量；同时我们利用女工业余学校、培训中心、企业网、宣传栏等学习的平台，对女工干部进行有关维护女工合法权益等方面的法律法规的学习培训，提高了女工干部的素质和法律意识，切实达到了学以兴德，学以增智，学以致用，使她们在工作中能大胆依法维护女工利益；二是我们“把创学习型班组、做知识型员工”和提升女工素质相结合，引导全体女工树立与创建学习型组织相适应的新理念，即终身学习的观念和工作学习化、学习工作化的观念，使学习成为女职工发展需求的自觉行动；全体女工以做学习型女工为目标，积极拓展弘扬“自尊、自信、自立、自强”精神，主动树立自主意识和发展意识，在本职岗位上，学理论、学文化、学科学、学技能，营造了浓浓的“岗位成才、素质达标”的工作氛围，在公司开展的创“学习型企业”工作中，首批试点的客户服务中心、网络维护中心、增值业务部等6个单位的女工参与率达到100%；营业服务部组织200名营业前台女工于7月底开展了打字、点钞和业务知识等专项内容的技术比武和岗位练功活动。
只有把女工工作与企业的生产紧密联系起来，女职工工作才有根，在企业发展中才能发挥女职工才干，才能体现女职工的价值，女职工工作也才能从根本上融入企业。因此，今年一季度“奋进杯”劳动竞赛伊始，我们根据公司劳动竞赛委员会的要求，结合省总工会第五轮“芙蓉杯”女职工素质达标成果赛的主题，从xx年12月21日至xx年3月3日，在全体女工中开展了“芙蓉花开漫星城”女职工业务拓展活动；活动由工会主席向云成亲自挂帅，全体女职工历经了“花香长电——每周一花评选”、“花漫星城——亲情诚信服务”、“名花欣赏——心得体会交流”、“百花争艳——‘三八’总结表彰”四大主题活动，”形成了“劳动竞赛遍地开花”的喜人局面，充分展示了她们在企业发展的关键时期主动参与、善于竞争的精神风貌；特别是在“花漫星城——亲情诚信服务”活动中，广大女职工主动走上街头、走入社区、走近市民，积极开展电信业务宣传受理，为企业取得了良好的宣传、发展效应；此活动得到了公司党委的高度重视，总经理舒石、副总经理欧阳慧亲赴活动现场，感谢女工为实现全年业务发展开门红做出的贡献。此外，我们还创新“三八”活动内容，组织开展了“三八”短信编、发大赛，组织全体男员工在“三八”节期间，对自己的妻子开展“献爱心显真情”行动，真心感谢她们在家庭与事业上对自己的关心和支持；在双创活动中，基层单位积极制定创建计划，结合本职工作开展创建工作；涉外女工评星级服务员面达到了82%以上。
上半年，我们以调动女职工的积极性和创造性、为企业竭诚奉献为出发点，从关心爱护女职工的身心健康和特殊利益入手，认真抓好女职工的劳动保护工作。结合企业实际，完善了《女职工劳动保护规定实施细则》，通过集体合同解决女职工劳动保护问题的有关规定，进一步强化了女职工劳动保护工作的权威性。根据女工的特殊情况，向公司申请了减免了女工怀孕期间的业务发展指标并得到有效落实；公司领导十分关注女工的权益保障，划拨46万元多元专项经费，为女工发放了卫生用品，做好了一年一度的妇科普查工作，购买了“两癌”保险等；同时我们还加强了计生国策的宣传，在做好独生子女安康保险工作的同时，及时杜绝了两起计划外超生情况的发生。
我们十分注意典型的培育工作，在开展女工业务拓展活动时，公司女工部积极与基层女工联络沟通，发现了许多优秀的女工业务发展典型，如增值业务部的梁畅、大客户部的吴沉香、浏阳市分公司的冯细满，在组织她们在“三八””节上进行先进事迹宣讲时，还将她们的先进事迹进行整理、升华，在企业网和《xx电信报》上同步推出，在全体女工当中引起了强烈的反响，并成为了“保先”教育的先进典型；与此同时，我们根据女工业务拓展活动“每周一花”上榜情况及“亲情诚信服务”活动组织情况，评选产生了“每周一花”的各项花王和活动优秀组织单位，并在一季度对185名提前半个月完成一季度竞赛任务积分的女职工、101户“五好文明家庭”和12位“芙蓉岗位明星”进行了表彰奖励，在全公司广大女工当中掀起了一股学先进、赶先进的热潮。
理论是行动的先导。作为电信基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习，工作总结《电信客服个人总结》。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课 集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的`询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
一年来，为了能积极贯彻局党委提出的“顾客至上，服务第一”的工作思路，使自己更好地为客户服务，我一边向公司的老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处，离上级的要求还有差距，一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。