培训方案应该注重培养员工的学习能力和自主学习能力，培养员工的持续学习意识。下面是一些培训领域的专家总结的培训方案范文，希望能够为您的培训计划提供一些宝贵的经验和建议。
本大纲是职业素质训练专家宋振杰老师针对银行业设计研发的课程,是银行业培训方面最系统、最全面、最具体和最有操作性的课程大纲,资料来源网络搜集,仅供hr们进行员工培训大纲设计与制定培训计划时参考。
《做最好的客户经理》。
客户经理是银行形象的代言人,是银行产品与服务的代理人,是客户与银行之间实现良性互动的桥梁和纽带。随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧,客户经理作为最根本、最直接面对客户的一线战斗员,工作内容和性质也发生了质的变化,传统意义上的“信贷员”客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需要,客户经理必须从原来的“信贷员”模式转变成为客户信赖的“金融专家”模式,必须从原来单一的拉存款、放贷款的“经手人”转变成为客户需求“一揽子”综合解决方案的提供者与运营者。因此,全面提升客户经理的综合职业素质,不仅十分重要而且迫在眉睫。
在网点辅导与转型升级工作中,宋振杰老师发现,客户经理存在的主要问题是:第一,缺乏危机意识。仍然是传统的“坐商”理念和行为方式,缺乏“行商”的主动意识,不学习,不改变,对已经到来的竞争无动于衷,致使很多优质客户大量流失。
第二,主动营销意识不强。名誉上是客户经理,实质上还是传统的“信贷员”思维与习惯,满足于简单的拉存款、放贷款,不主动拓展客户、维护客户、经营客户,不能实现深度销售、交叉销售和整合营销。
第三,敬业与职业精神不强。缺乏职业目标驱动,心态消极,牢骚抱怨。不能从职业的角度理解客户经理的角色定位,安于现状,不思进取。
第四,职业技能欠缺。比如在客户识别、客户沟通(拜访、寒暄、展示、说服、谈判、异议处理、成交、客户需求分析、整体产品服务方案设计、客户关系管理、客户投诉处理、客户维护、深度营销、心理调节、团队合作、自我管理、压力管理等方面缺乏必要的能力支持,致使客户拓展不力,客户流失严重。
一定意义上,客户经理代表着银行,客户经理的素质代表着银行的水平,未来银行间的竞争实质上取决于客户经理之间的竞争,客户经理的竞争力最终将决定银行的竞争力。银行网点的转型升级实质上是客户经理综合职业素质的转型升级,只有全面提升客户经理的综合素质才能顺利实现网点转型升级的工作目标。宋振杰老师结合近几年来银行网点辅导与转型升级的工作实践,针对客户经理队伍存在的上述主要问题,研发设计了《做最好的客户经理——银行客户经理综合素质提升训练》课程。
本课程适用于各级分行、支行、网点的大堂经理、理财经理、对个人(公司、机构客户经理、营销经理等。
课时设置。
一、课程设计的四个版本。
1、两天版(12课时,课程大纲的第一讲——第四讲。
2、三天版(18课时,课程大纲的第一讲——第六讲。
3、四天版(24课时,课程大纲的第一讲——第八讲。
4、五天版(30课时,课程大纲的第一讲——第十讲。
“自助餐模式”,银行也可以根据客户经理目前的状况、以往的培训经历、可以安排的时间等因素,灵活挑选、组织不同的模块进行培训,原则上每一讲的时间安排为3课时(半天。
容。
二、课程内容的针对性。
建议客户对学员进行分类、分期、分班次轮训,比如大致分为大堂经理、理财经理、对公(机构客户经理、对个人客户经理等,根据学员的具体情况,在沟通培训需求的基础上,老师对课程内容部分模块进行添加、详讲、略讲或不讲,以增强课程的针对性、操作性和实用性。
第一讲客户经理的角色定位与岗位素质胜任模型。
1、银行产品服务的代理人。
2、银行品牌形象的代言人。
3、客户信赖的合作伙伴。
4、高素质的金融职业经理人。
1、大堂经理的岗位职责。
2、理财经理的岗位职责。
4、对个人客户经理的岗位职责。
三、客户经理的岗位素质胜任模型。
四、客户经理的职业发展方向与通道第二讲客户识别、推荐与甄选流程。
一、大堂经理的大堂职责。
1、优质服务的“示范员”
2、业务经办的“引导员”
3、金融产品的“推销员”
4、优质客户的“潜航员”
5、营业大厅的“管理员”
二、火眼金星,找准客户:大堂经理识别推荐流程与技巧。
1、大堂内各岗位客户识别推荐流程图。
2、大堂经理客户识别推荐流程图。
3、三种状态下的客户识别判断方法。
4、客户分类标准与不同客户推荐方法。
5、优质识别信息列举。
6、典型案例分析与角色演练。
三、引导分流,分层服务:客户引导分流流程。
1、为什么要引导分流:客户金字塔模型与二八原理。
2、网点布局与客户引导。
3、优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术。
4、潜在优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术。
5、普通客户分流引导流程、原则与参考话术。
6、典型案例分析与角色演练。
四、定向营销的方法。
1、定向营销的十大方向。
2、高端客户推荐。
3、外勤访问。
4、金融研讨会/沙龙。
5、典型案例分析与角色演练第三讲高效沟通技巧。
一、积极端正的沟通态度。
1、影响沟通的消极态度与行为。
2、沟通的实质:建立信任关系。
3、沟通的人际路径:相遇、相识、相容、认可、交融、信任。
二、高效沟通的四大关键要术。
1、望:察言观色的“看”
2、闻:设身处地的“听”
3、问:恰到好处的“说”
4、切:命中要害的“定”
一、个人金融需求分析方法。
1、个人金融服务需求的五个层次。
2、不同职业的个人金融需求分析。
3、家庭生命周期与风险承受能力与金融需求分析。
4、了解客户需求的kyc法则。
5、典型案例分析与角色演练。
二、探寻引导客户需求的spin沟通技巧。
1、s(situationquestions,询问现状问题;。
2、p(problemquestions,发现困难问题;。
3、i(implicationquestions,引出牵连性问题;。
4、n(need-payoffquestions,明确价值问题。
5、典型案例分析与角色演练。
三、公司(机构客户金融需求分析方法。
1、公司(机构客户需求的研判途径。
2、公司(机构客户的一般需求类型。
3、大金融时代的公司(机构客户的三大核心需求。
第五讲接触营销的流程与方法(本讲6课时,1天。
一、事先的准备。
1、心态及个人准备。
2、把握约见时间(接触拜访时机与预约人员的选择。
3、对客户状况与需求的事先了解。
4、对销售目的的把握。
5、对销售内容(产品与服务的把握。
6、相关环境、物品的准备。
7、会面准备备忘录。
8、典型案例分析与角色演练。
二、开场白/接触。
1、开场接触流程图。
2、问候及话术。
3、自我介绍及话术。
4、接触过渡及话术。
5、寒暄的技巧与话术。
6、赞美的13个技巧。
7、典型案例分析与角色演练。
三、客户需求挖掘。
1、客户需求挖掘流程图。
2、试探客户的要点及话术。
3、倾听与信息记录(反馈式倾听话术。
4、寻找和联系突破口(话术。
5、差距分析(话术。
6、典型案例分析与角色演练。
四、设计服务方案。
1、设计金融服务方案的前期功课。
2、理财规划的设计要点。
3、产品定制的流程与方法。
4、公司(机构客户整合金融服务方案的设计要点。
5、典型案例分析。
五、客户说服与展示。
1、利益点介绍的fabe方法。
2、语言说服的五种技巧。
3、客户说服中的两个提问技巧:开放式提问与封闭式提问。
4、典型案例分析与角色演练。
六、双赢沟通谈判。
1、了解对方的需求与底线。
2、摆脱情绪干扰,提出初步建议。
3、谈判中的拉锯战。
4、陷入僵局怎么办。
七、促成交易与转介绍。
1、识别成交信号。
2、处理异议的七种方法。
3、成交的七种策略。
4、转介绍的四个步骤。
5、阶段服务结束流程。
6、典型案例分析与角色演练。
八、方案确定与实施。
1、客户服务方案确认的内部沟通。
2、客户服务方案确认的外部沟通。
3、方案实施过程中的风险预警。
4、方案实施过程中的跟踪反馈。
5、方案实施过程中的增值服务与整合深度营销第六讲客户维护流程与方法。
一、客户维护服务流程与客户分类方法。
1、客户维护服务的一般流程。
2、根据客户价值分类,确定维护频率。
3、根据客户取向特征分类,确定维护内容。
二、客户维护的方式与技巧。
1、日常情感关怀。
2、售后服务跟踪。
3、建立沟通、人脉、互助平台。
4、成为个人理财客户的财富管家。
5、成为公司(机构客户的事业伙伴。
6、动态管理、完善客户数据库。
三、处理客户投诉。
1、客户投诉处理的原则与心态准备。
2、将客户带离业务区域两步法。
3、安抚客户情绪两步法。
4、了解投诉问题三步法。
5、投诉问题分析三步法。
6、投诉处理过程三步法。
7、客户预期管理两步法。
8、争取销售机会两步法。
9、后续客户跟踪六步法。
10、典型案例分析与角色演练第七讲客户拓展的渠道与方法。
一、人脉资源的经营策略。
1、人脉资源的类别与结构。
2、人脉资源的经营方法。
3、人脉资源的经营智慧。
4、事半功倍的人脉捷径:政府公关秘笈。
二、客户拓展的一般途径与方法。
1、培养职业敏感性。
5、客户经理如何参加各类活动。
6、客户经理如何培养自己的“侦察兵”
三、提升客户价值与深度营销技巧。
1、重复销售。
2、交叉营销。
3、向上营销。
4、诊断式产品组合营销。
5、圈子营销(微博、微信、互动网络平台。
四、电话邀约的技巧。
1、电话邀约的作用。
2、电话邀约的注意事项。
3、电话邀约前的准备工作。
4、电话邀约的方法与话术。
5、电话邀约中的异议处理。
6、电话邀约中的促成技巧。
五、客户拓展的两大利器。
1、理财沙龙的运作原则、流程、关键点与方式方法。
2、客户俱乐部的运作原则、流程、关键点与方式方法第八讲客户经理的人际技能。
一、人际交往的基本理念。
1、学会宽容,心胸豁达。
2、同理同心,换位思考。
3、善于分享,成人之美。
4、发现优点,真诚赞美。
5、尊重差异,合作共赢。
6、建立自我,追求无我。
二、与同事相处:内部客户服务。
1、把你的同事当成内部客户。
2、内部客户服务的方法。
3、解决内部冲突与矛盾的五种策略。
三、与上司相处:寻求贵人相助的方法。
1、了解你的上司。
2、尊重并欣赏你的上司。
3、帮助上司成功。
4、给上司面子。
5、积极与上司沟通。
6、补短不要比长。
四、准确定位,成为团队的贡献者。
1、团队角色测试。
2、九种团队角色解析。
3、团队角色的自我认知。
4、从团队角色结构性分析认知团队合作的必要性与重要性第九讲客户经理的自我管理。
一、时间管理的方法。
1、高效客户经理的一天(时间分析。
2、时间的四个象限。
3、学会关键掌控。
4、善于优先排序。
5、自控力决定竞争力。
6、高效客户经理的日、周、月、年工作模板。
二、绩效管理的四条路径。
1、用“复盘”思考磨练自我。
2、用pdca循环塑造自我。
3、用工作日志提升自我。
4、用标杆赶超方法超越自我。
三、职业管理的八门功课。
1、责任：对自己负责任才能对客户负责任。
2、目标：既要仰望星空，又要脚踏实地。
4、学习：用高水准的专业能力赢得客户信赖。
5、素养：用文明与教养赢得客户尊重。
6、勇气：勇于担当，面对竞争敢亮剑。
7、坚韧：执着顽强，完成任务不放弃。
8、精细：用心到位，服务客户无止境。
四、客户经理的职业境界：从容高效第十讲阳光心态，快乐工作。
1、压力与压力的三种状态。
3、压力应对的方法（1）情绪应对的方法（2）问题应对的方法（3）健康应对的方法。
二、阳光心态，快乐工作。
1、心态决定状态。
2、阳光心态，乐观从容。
3、积极心态，拒绝抱怨。
4、活在当下，抓住现在。
5、正确比较，珍惜拥有。
6、提升能力，管理欲望。
7、操之在我，褒贬由人。
我有幸参与了省分行组织的客户经理培训班。形式互动新奇，讲授内容好用细致，让我受益匪浅。
在短短的三天内，我们系统地学习了客户关系管理、有效沟通、销售举荐技巧、压力管理与自我激励、红酒鉴赏、电话营销技巧六门课程。
客户是基础，客户是源泉。没有了客户的支撑，银行好比无源之水，无本之木。如何拓展客户，维护客户成为我们经营的重心。这就须要我们驾驭与客户沟通的技巧。有效的倾听客户的谈话，才能了解顾客的需求，在接触顾客中要懂得接受顾客，并且适时的赞美顾客，能给顾客留下较好的印象。在和顾客沟通中，不要埋怨，不能和顾客争对错，不要以貌取人，不要轻易承诺。
营销是利器。驾驭望、闻、问、切四步的营销技巧和销售六流程的综合应用，有利于产品销售，便于进一步挖掘销售商机，提升客户满足度，提升竞争力。望：从表象特征来推断衣着，交通工具，首饰和携带物品，还有视察顾客的言谈和行为举止。闻：倾听顾客的需求，须要时也包括倾听顾客的异议，埋怨和投诉，要全身心的`听，只在了解了顾客的需求才能给顾客供应业务。问：在与顾客的沟通中还要适时的提问，以便于更多的了解顾客的需求，这样才能更多的获得顾客信息，为自己推断供应营销产品做打算。
在这次学习中我深刻的相识到：在金融产品日新月异、金融业务快速发展、金融体制不断革新、金融服务上品牌的今日，对金融从业人员提出了更高的要求，我们只有不断的学习，才能跟上时代的发展，才能满意工作上的须要。当我再次轻轻回望：“专业、专注、好用、实效”，理念使人耳目一新，专业的师资团队和互动的培训形式使教学相长，一流的管理、一流的设施，让我们在学习中减压。感谢常培，感谢省分行为我们供应了一次这样的学习机会，信任在将来的岁月中我们会做得更好。
香港商业银行客户经理制起源于80年代初的外资金融机构。他们开始是将资产负债管理的内容与客户密切联系起来，并根据客户的需要，提供个性化服务，把金融产品的营销与商业银行的收益结合起来，达到金融产品营销的最佳配置与组合。随后发展为以客户为中心、以市场营销为主要内容的制度建设、管理方法、金融产品创新。经过近二十年的不断完善，目前客户经理制已成为香港商业银行普遍采用的一种管理制度。这个制度一般具有以下几个特点：
香港商业银行客户经理制度之所以运行比较成功，主要得益于三个必备条件比较成熟：体制配合、赏罚制度和持续培训。
1、体制配合。体制创新是客户经理制度运行的前提条件。香港商业银行主要从三个方面入手为推行客户经理制提供体制配合：
一是在银行文化(企业文化或公司文化)方面实现了从业务导向客户导向的转变。这种以客户为导向的银行文化具有如下鲜明特征：(1)建立固定的客户联系界面，通过以客户经理为中心的客户服务小组(专业化业务支持系统)向客户提供一揽子服务方案；(2)各部门相互协调，以综合效益和市场竞争力为目标进行产品定价；(3)战略决策和资源配置集中，核心是发掘有发展前途的市场和客户关系的整体价值；(4)以重点及目标客户为基础进行决策，旨在建立长期的战略层次上的合作关系；(5)由于更关心客户需求，因此十分重视产品技术创新，并且目的性更强；(6)以客户需求的综合满意度为目标，容易形成较强的团队精神。这种以客户为导向的银行文化带来的成效也是非常明显的：决策更为明智，较易获得宝贵的客户忠诚和巩固的客户基础(市场份额)；规模效益更为明显，较易实现银行和客户双赢的良性发展模式；业务经营更为安全，较易实现多角度、全过程的风险控制；部门关系更为协调，较易提高整体竞争能力；产品创新更有特色，较易树立品牌形象。
二是在银行业务发展体系上实现了从各部门相互扯皮向相互协调、整体联动的转变。这种现代商业银行业务发展体系，通过以客户需求为核心，以市场分析定位为前提，以金融创新为动力，以信息的集成、计划、反馈和控制为基础，以内部组织协调和整体联动为保障，来实现市场占有率和效益最大化。在这个业务发展体系中，全行以客户为中心，各个部门以客户部门为中心，为客户部门提供各种后台支援。为保障这个业务发展体系的健康运作，香港商业银行还普遍实行了服务承诺制，即客户部门为客户提供承诺服务，各部门为客户部门提供承诺服务。凡因主观原因造成有关部门对客户部门服务不到位，最终影响本银行对客户服务不到位的，银行行长(总经理)将追究有关部门负责人及有关人员的责任(降职、降薪直至解雇)。
三是在银行内部业务流程上实现了从各分支行营业网点分散运作向总、分行中心化管理的转变。随着同业竞争日趋激烈，银行网点分布越来越广，影响了银行专业水平的提高，但伴随着科技手段的改进，香港银行小而全、分布广泛的分支网络开始转向操作流程的中心化，包括押汇中心、放款中心、信用卡中心、汇款中心、信息档案中心、客户服务中心等相继成立，业务中心化已成为一股潮流。通过中心化的实施，银行实现了“四集中一优化”，即专业人员集中、技术设备集中、业务操作集中和业务管理集中，劳动组合优化，减轻了营业网点的业务操作负担，使他们能腾出人力来充实客户经理队伍，加强市场营销和对客户的服务工作，同时，也使营业网点的业务主管有更多的精力用于业务拓展。
2、赏罚制度。严格的赏罚制度是客户经理制得以充满生机与活力最重要的激励机制。以业绩论英雄，凭贡献拿薪酬，按表现定去留，这在香港商业银行已成为一种制度。赏罚制度对激励客户经理工作积极性有着十分重要及直接的影响。
(1)赏罚的原则：与考核结果紧密结合；赏罚分明；区别明显(客户经理每薪酬奖金比柜台人员平均要高3—10个月的薪金，但这是与业绩挂钩的)；即时(按时兑现，不搞秋后算总帐)。
(2)奖励办法：包括物质性奖励和非物质性奖励两种。物质性奖励办法有加薪、年终花红、特别奖金、股票或认股权证、旅游套餐及其他奖品。非物质性奖励办法有升级(职)、公开表扬、奖状、表扬信、出国培训等。
(3)惩罚形式：包括实质性惩罚和非实质性惩罚两种。实质性惩罚形式有减少或停发奖金、减薪、调职、降级(职)、解雇等。非实质性惩罚形式有加强监督、私下督促(口头)、公开督促(口头)、警告信、公开批评等。
香港商业银行客户经理的组织架构一般分为三层：一层是客户经理的组织模式；二层是客户部门与其他部门之间的关系。三层是客户经理的职级架构。
1、组织模式：各个银行有所不同，大体分为以下几类：(1)以区域分类，在总行或分行架构内，设立若干个客户经理中心，实行中心化管理。有些分支行由于业务量较小，市场空间也较窄，因而配备的客户经理数量也较少，既浪费了资源，也不利于管理。建立客户经理中心后，市场空间扩大，资源配置得到优化，管理更加严格。(2)以客户行业分类，如制造业、贸易、服务性行业等。一个或若干个客户经理专门负责一个行业的市场开发工作，对行业市场趋势能及时准确地把握，有利于对客户的监管，有利于对同类客户的连锁开发。(3)以生意额分类，对存款余额达到3亿元(港币)以上的大型客户作为重点客户，由总、分行资深客户经理负责开发和服务，对中小型客户交由支行开发和服务。这种分类便于对客户实行分层管理，有利于整合银行资源，把有限资源配置到最有利的目标客户上。(4)以产品分类，总分行直接领导销售队伍，按贸易融资、公司信贷、租赁、楼宇按揭、信用卡、消费贷款、个人银行服务、商人银行等产品种类分成若干个销售队伍，以销售产品为主要职责，至于其他后台业务操作由有关业务部门负责办理。(5)综合式组织，如按客户行业结合银行服务产品分类，按区域分类再加其他种类搭配等。
2、部门关系：客户部门(或叫业务拓展部门)与其他部门的关系主要有三种：第一种是线性关系，客户部门是前台，其他部门为其提供服务和各种支援，有些部门还与客户部共同拓展业务。在部门关系中，客户部门发挥着协调者的作用。香港商业银行总行大都是这种线性关系。第二种是直属关系，客户经理兼做分支行行长(分支行行长本身职责就是负责市场开发)客户经理直属于分支行行长领导，在分支行这个层面上，大都是这种直属关系。第三种是制衡关系，实行审贷部门分离，防范经营风险。香港商业银行总、分行大都实行审贷部门分离，客户部门负责信贷客户的开发、授信报告的提出，信贷管理部门负责审查、再交信贷委员会审批，最后交客户部门发放管理。
3、职级架构。香港商业银行客户经理的职级架构一般分为4级制和6级制两种。4级制是：客户经理主管、高级客户经理、客户经理、助理客户经理。6级制是：客户经理主管、高级客户经理、客户经理、助理客户经理、客户主任、助理客户主任。客户主任、助理客户主任一般没有自己直接服务的客户。而其他职级的客户经理，必须拥有自己直接开发服务的客户。
(三)客户经理的职能定位比较明确。
香港商业银行客户经理的工作类别主要分为四类：一是公司银行，也叫企业银行，工商银行，包括公司存款、工商贷款、贸易融资、外汇等四大核心业务；二是零售银行，包括消费信贷、存款业务、楼宇按揭、信用卡、保险、基金代理、保管箱等；三是商人银行，包括银团贷款、项目贷款、财务顾问、收购合并、外汇投资风险顾问；四是私人银行，包括离岸投资、资产管理、信托服务、个人理财等。客户经理的主要职能是：
1、开拓银行业务(主动进攻型)。这是客户经理的基本职责。大力挖掘优质新客户；全方位地开发新业务；不断创造客户需求，提出产品创新思路。
2、加强现有客户关系。对现有客户的维护服务，是客户经理的一项重要职责。大力促销业务，提倡连带促销，交叉式销售，为客户提供一揽子服务；认真解决客户的疑难问题，处理客户投诉；千方百计提高服务质量，为客户提供高品质服务；大力开展各种收费服务，努力提高非利息收入比例。
3、受理客户授信申请。对客户提出授信申请，客户经理要在认真进行调查分析的基础上，提出客观真实、资料齐全、分析准确、观点明确的授信调查报告，送同级信贷管理部门审查。
4、参与审批工作。客户经理主管大都是贷款审查委员会委员，直接参与审批工作。
5、搞好贷后监控工作。加强对信贷客户的日常监测、风险管理工作，及早察觉坏帐信号并立即采取行动进行补救。
客户经理处在市场竞争的最前线，必须充分运用现代化的服务手段来掌握资讯、利用资讯才能在市场竞争中抢占先机。为此，香港商业银行大都为客户经理配备了最先进的服务手段。
1、配备了现代化的通讯工具。客户经理每人一部电脑，并上因特网，以及时掌握最新资讯；客户经理的手机大都24小时开机，以保持与客户的联系。
2、建立了现代化的客户资料中心。开发专用软件，以客户为单位建立全面的动态的档案资料，可供客户经理随时查阅。
香港商业银行客户经理在长期激烈的市场竞争中积累了许多丰富的营销经验。
在开发客户方面，创造了推介方式(现有客户、亲朋好友、企业和特定的行业部门如律师行、房地产商等)、媒体寻找(报纸、杂志、广告、上市公司名录、专业人士名录、行业性公司名录)、交流活动(展览会、讲座、社团社区组织活动)、现有客户(拜访不活跃客户、发掘潜质客户)等多种选择和开发目标客户的技巧。
在市场营销方面，创造了品牌营销(优势营销)、差别营销、岗位营销(在岗销售、柜台宣传品)、专柜推广(在营业网点设理财专柜营销、在公众场所设宣传专柜营销)、网络营销、交叉营销、产品生命周期营销等多种营销策略。
1、任职资格。对客户经理的任职资格即基本素质要求较高，包括道德素质(专业操守、廉洁奉公、作风正派、注意保密)、性格素质(勤奋活跃、积极进取、善于交际、踏实冷静、灵活变通、团队精神)、学历素质(大学商学院本科、会计、财经专业或工商管理硕士〈mba〉资格、语言能力〈中文、英文、地方方言等〉)、业务素质(产品知识、法律知识、推销技巧、仪表举止)。
2、选拔聘用。客户经理的选拔途径包括内部招聘、向外招聘和从大学招聘。在大学招聘客户经理和招聘一般银行员工的标准和方法是有区别的。除了一般考试、考核外，对应聘客户经理的大学生还要进行性格分析测验和才能测验，并要进行两次以上的面试才能被录聘。从选聘开始，就把客户经理作为高素质人才来对待。
3、专业培训。通过多种方式对客户经理进行持续培训，使这支队伍始终处于高素质状态。
4、业绩考核。对客户经理的业绩考核坚持具有弹性、可以量度、双方同意、可以实现、具有时限性、具有连续性、具有控制性、具有及时性等原则。业务考核内容主要包括收益指标(基本指标)，各项业务指标(存款增长、新增贷款、贸易融资增长、信用卡业务增长等)、客户关系发展(联系客户次数、新增客户数量)，其他(如坏帐率、被客户投诉次数及严重性等)。对业绩考核实行百分制，其中收益指标权重占60—70%。对客户经理的考核分时段进行，即按月、按季、按考核结帐。
5、赏罚制度。赏罚分明，严格兑现。
6、日常监管。客户经理常犯的错误有两种：第一类错误，贷款成为坏帐，包括故意性和非故意性。第二类错误，否决良好的贷款申请，丧失市场机会。为加强对客户经理的管理，香港商业银行主要采取了以下监管措施：客户经理不兼做内部交易操作；双线联系客户(分主管和副管两个客户经理一同拜访客户)，主管突击、随机要求与客户经理一起拜访客户；拜访客户要撰写访客报告，外出前须交待拜访的客户和时间；制定每周工作计划并定期检查评估；每周(月)召开工作例会；每月、每季进行业绩考核；客户互调、岗位互换、强制性休假等。
客户经理制以客户为导向来设计运作，已成为现代商业银行制度的重要架构之一。客户经理作为银行与客户联系的桥梁，银行形象的代表者、客户开发者、产品营销者，在商业银行市场竞争和业务发展中发挥着愈来愈重要的作用。尽管香港和内地商业银行面临的市场环境、金融体制、客户资源有很大的区别，我们在推行客户经理制过程中不应该一切照搬，也不应该一步到位。但香港商业银行在客户经理制度方面的许多成功经验，还是值得我们学习和借鉴的。基于此，根据香港学习经验，结合内地实际，对今后商业银行推行客户经理制提出如下几点建议：
1、深化改革，逐步建立以客户为导向的经营管理体制。在总、分行职能机构设置上，突出以业务经营为中心，下决心精简非业务经营管理部门，业务经营管理部门的人员编制应与占同级人员编制总数的70%以上。在业务部门设置上，改以产品为中心设置为以客户为中心设置，总、分支行均要设客户部门，客户部门编制不纳入机关序列，根据市场开发需要配置人员。在业务运作流程上，对银行卡、客户咨询、投诉、押汇、个人消费贷款等业务，在大中城市行逐步试行中心化管理，让支行及营业网点集中精力开拓市场。在客户经理的组织架构上，城市行可把办事处、营业所的客户经理集中到支行管理，统一进行市场开发。
2、勇于探索，建立和完善赏罚分明的激励机制。没有严格的赏罚制度，客户经理制将缺乏生机与活力，也很可能流于形式。应大胆推行绩效工资制，拉开客户经理与柜台操作人员的收入差距，拉开客户经理之间的收入差距，拉开行与行之间的收入差距，真正以业绩论英雄，凭贡献拿薪酬。总行应出台这方面的改革举措，给基层行“开绿灯”。通过赏罚分明的激励机制留住人才，吸引人才，发展银行，壮大银行。
3、科学定位，进一步明确客户经理的工作职责。客户经理的工作职责既不能定得过多，也不能定得过少。其主要职责应定为：开发客户；开拓业务(以批发业务和私人银行业务为主)；提出新产品创意；信贷调查；贷后监管；信息情报收集反馈。对客户经理应实行分类管理：综合性客户经理履行客户经理全面职责；资产类客户经理以营销资产类业务为主；负债类客户经理，以营销负债业务为主。
4、提升层次，进一步加大市场营销和产品创新力度。在市场营销上，应由总行统一筹划组织，以营销银行整体形象和品牌产品为主，防止各个分支行各自为战。在产品创新上，应发挥银行系统整体动能优势，重点开发网络性金融产品(网络结算、金穗卡系列)，提高银行产品知名度和在全国市场的占有率。同时，应对中国加入wto后严峻挑战，应把香港分行作为银行走向国际金融市场的前沿阵地，作为全国银行与国际接轨的工具，发挥全行的资源优势，在投资银行业务，代理保险业务等方面实行内外整体联动，不断创新国际金融产品，进一步提高银整体竞争能力。
5、严格管理，逐步建立一支高素质的职业化客户经理队伍。首先，把好客户经理资格认定关。配备客户经理不是信贷员和存款外勤“翻牌”，更不是分流富余人员的渠道。应是银行比较优秀的人才群体。特别是客户部门的主管一定要由资深客户经理担任，竟聘上岗。第二，加大专业培训力度。总行重点培训客户经理师资力量和高级客户经理。分支行重点对客户经理进行操作性培训。客户经理培训不能只搞短期行为，要坚持持续性、长期性，对客户经理进行终身培训。除了在国内培训外，对一些高级客户经理，可有计划地组织到境(国)外进行短期培训考察，以开拓视野、掌握新知识。第三，严格进行考核。在指标体系中，突出以业绩为中心，以效益为目标。考核办法一经出台，就要严格执行。第四，完善对客户经理监督管理，防范经营风险。
6、加强领导，为客户经理创造良好的工作环境。在信息资源开发共享上，总行客户部门的notes系统应开通到支行一级，各级行客户部门均上因特网。在资源配置上，应匹配专项营销费用，与客户部门的业绩完成情况挂钩使用，在每年新增的科技投入中，应切一块用于产品创新。与项目开发挂钩使用，对大型黄金客户的信贷需求，应建立绿色通道，以及时满足客户需求。在组织领导上，各级行行长都应担负起高级客户经理的职责，直接介入重大项目、重点客户的开发，并定期听取市场开发工作汇报，及时研究解决市场开展工作的新情况、新问题，为客户部门排忧解难，大开绿灯。
为期两个月的暑期实习已经结束了，在这两个月中，不管是在知识上，还是在感情上，我都收获良多。
我这次的实习地点是在xxx，我的实习岗位是对公客户经理助理，我的工作内容主要是协助对公客户经理的日常工作。银行对公客户经理是指具备相应任职资格和能力,从事银行对公客户关系管理、营销方案策划与实施，为行政企事业单位、同业等客户提供存款、支付结算、代收代付等金融服务的营销人员。客户对信贷、结算、理财等方面的多种需求导致了客户经理所要掌握的营销手段和职业技能的多样性、综合性。客户经理要做好经济、金融、财务、法律、税收、市场营销、公关、心理等多方面的知识储备才能做好客户管理和服务工作。而我作为对公客户经理助理，协助对公客户经理的日常工作，就必须要了解和熟悉对公客户经理的基本业务技能，才能在他需要我的协助的时候有能力协助他。
对公客户经理的主要职责有以下几点：公司类客户的营销(包括公司存款、贷款、其他金融需求的营销管理工作);负责为客户提供存款、贷款、国际结算、代收代付等产品和服务,推动与客户与各项业务上的深度合作;根据银行发展战略,培养优质客户及开拓新客户,确保完成银行分配的各项业务经营指标;撰写授信报告及定期审查客户之授信条件,以保证信贷素质;负责开展与母公司对口部门和各分支机构的业务联动工作。我的导师主要的业务是在“全程通”那一块，全程通汽车工程机械金融是指以汽车制造商、工程机械制造商为行业核心客户，通过分析汽车、工程机械行业供应链上采购、生产、销售及消费等环节特点，根据其资金、票据、结算、货物等流向，集成行业链上供应商、制造商、经销商、终端用户等不同客户的金融需求，提供的一体化、全方位的集成式的产品组合，包括贷款、法透、银票、保理、信用证等不同产品。我作为实习生，主要就是在客户每返还了一笔贷款的时候把他们当初质押在银行的汽车合格证寄送给他们。另外，在启用了他们的综合授信后，在他们的综合授信项下，每次他们需要开银行承兑汇票的时候，准备好材料，去分行给他们开票。有时候我还给一些公司做询证询证函的工作和给公司高层开白金信用卡。
除了前期的启用和开票工作外，我也协助客户经理做一些后期的工作，比如，录入新的公司的基本资料，录入公司的财务报表，给已授信的公司做全面风险检查，给未授信的公司做授信调查报告，等等。在协助我的导师做这些事情的时候，我不仅巩固了我在学校学习到的财务知识和管理知识，还学习到了一些在学校学不到的知识，知道了怎样在现行经济的情况下分析一个公司的经营能力、管理能力、财务能力等各项指标，也了解了怎样去防范公司风险，减少银行不良贷款。
新客户是需要营销的，你坐在那儿等是等不到的，所以客户经理经常需要外出营销客户。作为对公客户经理助理，我有幸也参与到了这个流程。首先，我们要对这个公司有一个全面的了解，比如,这个公司的主营业务，行业优势，他所处的行业地位，他的经营状况，他的上下游企业经营状况，他的议价能力，他的财务状况，等等。而这个了解来源于网上的资料和自己的实地考察，在公司的实习考察过程中，我们来衡量这个公司是否符合我们银行的行业投向，是否可以作为银行客户来发展。在确定可以发展这个客户之后，我们就要与这个公司的高层联系，商讨合作意愿与合作方案。在这个过程中，客户经理的沟通能力就体现出它的重要性了，沟通的好，银行就可以在这次合作中获得更大的利润，沟通的不好，可能就合作不成功，失去这个客户。在确定好合作方案之后，客户经理就回到银行，先把公司资料录入系统，然后撰写授信报告上分行的预审会和信审会，在过了分行的预审会和信审会后，这个公司的综合授信就可以确定下来了，这个公司也就成了客户经理的客户。在外出学习的过程中，我学到了许多与客户相处和谈判的知识，加深了对光大银行产品的了解，巩固了产品知识，也大大的增长了见识。
作为一名一直生活在大学校园的学生，这次实习无疑成为了我踏入社会前的一个平台，为我今后踏入社会奠定了基础。首先，我觉得在学校和单位的很大一个不同就是进入社会以后必须要有很强的责任心和扎实认真的工作态度。在工作岗位上，我们必须要有强烈的责任感，要对自己的岗位负责，要对自己办理的业务负责。另外，我觉得工作中每个人都必须要坚守自己的职业道德和努力提高自己的职业素养，不懂的事情就要向别人学习，不合规的事情坚决不做。
然后，我觉得与同事的相处与交流很重要。就像我这次实习，我最开始什么也不懂，都是经理他们一点一点交给我的，但是他们也不可能一下子把所有的东西都教会我，所以，他们都只是先教我一个大概，然后我在工作中遇到了问题，再去问他们，这样既加深了我对所学东西的印象，也促进了我们之间的交流。在交流中学习，在交流中进步，也在交流中融合，形成一个团队。由于一个完整的.任务需要大家分工合作来完成，只有用正确的方法与同事交流，尽快地解决问题，大家才能齐心协力地搞好工作。这方面的技巧，书本上是学不到的，要在工作中慢慢地学习积累。
银行相关知识，早日通过银行理财师或者注册金融分析师的考试，相信只有这样才能在自己的工作岗位上得到更好的发展。我觉得到了实际工作中以后，学历并不显得最重要，主要看的是个人的业务能力和交际能力。任何工作，做得时间久了是谁都会做的，在实际工作中动手能力更重要。因此，我体会到，如果将我们在大学里所学的知识与更多的实践结合在一起，用实践来检验真理，使自己具备较强的处理基本实务的能力与比较系统的专业知识，这才能更好的为客户服务，为银行创造业绩，实现自己的人生价值。
“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”初读此句时，我并没有特别的感觉。然而就在这不长的实习后，我不仅真正明白了它的意义，更深切体会到它的内涵。实践出真知，理论只有联系实际才能发挥它应有的功能。在银行里每一个人都是我的老师，我要学习的实在太多太多，不仅是专业技能，还有职业精神和社会经验，这些都能成为我以后能很好的胜任工作的基础，也是我能在激烈的竞争中脱颖而出最重的砝码。
俗话说，千里之行，始于足下。基本的业务知识往往是不能在书本上彻底理解的，所以基础的实务尤其是显得重要，特别是目前的就业形势下所反映的高级技工的工作机会要比大学本科生大，就是因为他们的动手能力要比本科生强。从这次实习中，我体会到，如果我们在大学里所学的知识与更多的实践结合在一起，用实践来检验真理，使一个本科生具备较强的处理基本任务的能力与比较系统的专业知识，这才能使我们的学习与实习达到利益最大化。
我认为这两个月的实习对我今后走向社会起到了一个桥梁的作用，是我人生的一段重要的经历，也是一个重要步骤，对将来走向工作岗位也有着很大的帮助。向他人虚心求教，遵守组织纪律和单位的规章制度，与人文明相处等一些做人处事的基本原则都要在实际生活中认真的贯彻，好的习惯也要在实际生活中不断培养。这一段时间所学到的经验和知识大多来自银行同事、老师和领导的教导，这是我一生中的一笔宝贵财富。这次实习也让我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的关系是很重要的。做事首先要学会做人，要明白做人的道理，如何与人相处是现代社会的做人的一个最基本的问题。对自己这样一个即将步入社会的人来说，需要学习的东西还有很多很多。我只有通过不断实践，才能使自己更加成熟。
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一、国内银行发展背景以及岳阳商业银行现状。
跟着我国金融体制改革的不断深切，新知识、新业务层出不穷，更新知识、更新不雅念已成为商业银行每个员工的实际选择。面对新的发展形势，五家渠国民村镇银行的教育培训工作要研究新情况、探索新路子、确立新目标、实现新超过。要从全行和员工整体利益的战略高度出发，使教育培训工作具备更强的针对性、前瞻性、综合性和有效性，使接受训练者能符合业务发展的需要，延长其职业生涯。
2010年末，该村镇银行各项存款60152万元，各项贷款69527万元，营业机构除营业部外，设立了梧桐支行、芳草湖支行、新湖支行，并推出了三户联保贷款、小企业联保等多项创新益民贷贷款产品，成为了农六师五家渠家喻户晓的百姓银行。成为支持当地农村经济发展的重要力量在全体员工的努力下，公司取得了不小的成就，但与国内其他银行相比，公司在技术、销售市场及组织结构以及人力资源的数量和质量的需求上存在问题，无法及时赶上时代的变化，跟上时代步伐。在职员工与达到他们的理想工作所需掌握的技能和能力还有一定的差距。
二、分析五家渠国民村镇银行银行存在问题的原因。
（一）过分强调“存款立行”，搞存款竞争，阻碍自身和经济正常运行。
1.过分强调抓存款，扰乱临柜业务的正常运转。
2、银行经营管理重心偏移，风险加大。
3、过分强调“存款立行”。在拉存款和放贷款两种压力下，形成一个两难选择，将最终导致银行经营陷入困境。
（二）资产管理不善，不良贷款比率高，贷款风险防范机制不健全。
1、五家渠国民村镇银行在资产管理方面存在很大缺陷，贷款“三查”制度真正落实，授信不统一。
2、由于目前很多机构现有信贷人员业务素质不高，且个别人员法制观念极差，违章违规现象时有发生，人为造成信贷风险损失，严重威胁信贷资产的安全运营。
3、缺乏一套严密的监督机制，也是造成不良贷款增加的一个重要因素。
（三）人员素质水平普遍不高，技术装备落后。
（四）经营品种单一，缺乏金融创新。
三、培训计划及培训课程内容。
根据五家渠国民村镇银行目前需要解决的问题，考虑培训方案的强针对性和操作性的。特设如下课程内容。
1、银五家渠国民村镇行临柜人员培训课程与内容。
(1)培训对象：柜员(2)培训的目标。
能力目标:掌握银行临柜业务办理流程；熟练操作各类办公软件和银行业专用操作系统；业务操作合法、合规、准确无误；提高困难处理及应变能力；提供优质、高效的服务。
知识目标:掌握会计、理财等专业知识；熟悉银行服务规范和金融礼仪知识；掌握沟通及团队建设知识；熟悉计算机操作及真假币的识别；掌握银行从业人员职业道德与职业操守知识。
(3)课程模块及课时计划。
(4)教学组织形式。
(1)培训对象：客户经济及基层管理者、中层管理干部(2)培训的目标。
能力目标:提升商业银行客户经理团队整体素质及在日常业务操作和管理过程中的项目评估及综合授信能力；提高与客户沟通能力，做合同文本、各种报告的能力；强化营销技巧及风险管理意识、团队管理能力及经营管理能力。
知识目标:基本的财务知识，认识企业现状分析会计报表知识；法律与风险防范知识；商业银行经营理念、启发策略性思维、增强商业银行核心竞争力。
(3)课程模块及课时计划。
(4)教学组织形式。
课堂讲授，案例分析，情景模拟，现场操作指导，上机操作，交流讨论，参观学习，实际项目过程指导等。
能力目标:观念与视野拓，宏观经济、国家政策的分析与把握，战略制定与实施能力，领导力和危机处理能力提高。
知识目标:掌握经济理论及政策与分析知识，金融理论知识，银行管理与公司治理知识，领导力与危机管理知识。
(3)课程模块及课时计划。
(4)教学组织形式。
课堂讲授，案例分析，上机操作，交流讨论，管理实践讨论、学习参观，外出考察等。
备注：员工培训预算为该公司每年人事费用的3%至8%，考核方式方法为：过程。
考核（出勤率，讨论参与，过程形成性考核）；终结性考核（笔试，面试，研究报告、调查报告等）。
做大客户授信，营销困难，审批容易，启动授信困难，收益偏低；做小客户授信，营销容易，审批困难，启动授信容易，收益较高。
我有个与众不同的观点，做大客户贷款很容易，比拼不了做银行的经营能力，考察不了银行的水平，小客户才真正考验银行的经营水平。比如给中国石油化工股份有限公司贷款10亿元非常容易，一个很嫩的客户经理就可以轻松搞定，授信调查报告写得错字连篇，报告缺东少西都不要紧，授信肯定批准。
一个小的客户，比如只要100万元贷款，这都是非常困难的事情，客户经理必须反复将客户的风险揭示，写了三十多页都不一定批准，审批人员会找出一万个理由否定这个项目。
二、靠大客户吃饱，靠小客户吃好。
无大客户不富，无小客户不稳。一家银行的经营，需要依靠大客户造声势、造影响；靠小客户聚人气、练新兵。银行是个标准的服务行业，没有人气、很难经营。
靠大客户吃上饭，发工资，靠小客户吃好饭，吃夜草。大客户议价能力极强，通常都是银行割肉的行为，很多都是赚个吆喝钱。小客户议价能力较弱，可以较高位定价，甚至砍一刀，给大家挣些奖金花花。
一家银行必须有足够多的小客户做好金字塔的塔基，坐稳、做实基本客户群，同时必须有一定数量的大客户做成塔尖，充分利用大客户的爆发力、冲刺能力完成一些指标。大客户往往稳定性较差，会导致银行的经营指标出现大起大落现象。尽可能多做一些小客户，减少乃至平滑大客户的影响。
三、大客户和小客户不同的营销思路。
对于营销大客户而言，做人比做事更重要，人品认同优于业务。怎么做和做成事一样重要，做大客户一定是银行资深人员的事情，比如是支行行长能力范围的事情，做大客户的客户经理必须更懂人情世故，必须积累极其深厚的人脉。大客户更关心业务之外的事情，需要的资源远远超出了一个年轻客户经理，甚至是支行行长、分行行长所能调动的资源边界。如果没有极其深厚人脉，不要去尝试开拓大客户。
对于营销小客户而言，做事比做人更重要，更强调一定要做成事。小客户更关心自身生存需要，拿到资金是第一位的，至于谁来服务根本不重要。而且小客户议价能力较差，基本上银行可以交叉销售各项银行产品。
营销大客户就如同闯江湖的无名小卒，希望尽快扬名立万，希望能和少林寺的方丈过过招，最好三下五除二打倒方丈，再踹上两脚，一战成名。但是，那哪是容易的事情，那少林十八罗汉也个个不是省油的灯，不被十八罗汉打懵就是好事了。
闯江湖还不如先搞定几个什么山庄的庄主，什么门的堂主，毕竟对方实力一般，三拳两脚就能搞定，这样更实际一些。先打出些江湖名气，立下自己的山头，吸引一些小弟入伙，再一步一步打下江山。
四、尽快做到支行行长。
一个客户经理如果想很快成长起来，尽快做到支行领导岗位，必须有几个有实力的大客户撑住，必须建立起大客户的人脉积累。必须舍弃很多个人的时间，甚至舍家舍业，真正交几个生死与共的大客户，大客户由衷的愿意帮助你，并愿意把你培植起来。有时候，大客户也在观察人，希望能扶植起一两个支行行长，毕竟，如果做了支行领导，解决问题的能力立刻提高很多，对客户而言，支行长也是一个很重要的人脉资源。你对别人的价值高，自然开拓起来容易很多。所以这就是马太效应，一旦做到行长位置，很多业务自然就可以办成了，很多人愿意主动帮助你。
怀着无比的憧憬与向往，我融入了客户经理培训的大集体。我觉得人生仿佛雨后的彩虹，开始展现出璀璨夺目的光芒。于是，和同样怀着梦想的同事一起，我们组成了江苏银行第一期客户经理培训班———一个团结奋进的班级。
总以为培训过程是简单而又轻松的，没烦恼也没有有压力，可是，在经过了14天的培训过后，我发现这真的是一项艰苦的工作，需要不断的努力奋进，需要顶住压力发挥潜力，需要把自己全身心的工作热情全部投入进去。
在这14天的培训当中，我学到了很多东西，比如如何审查企业报表如何做好贷前的审查（包括企业的环境、企业老总的素质和贷款的风险等）贷后的跟踪检查，如何做好营销工作，以及营销的技巧等等。在学习的过程中，我体会到了前所未有的感受，这其中有苦涩也有甜蜜。
本次培训时间紧凑，内容新颖，条理清楚，既有理论指导，又有经验之谈。从培训的一开始，我就被培训中的气氛所感染，每一节课，我都会想：我该怎么做，我该怎么回答，我能得几分。老师的一言、一行，提出的每一个问题，我都认真体会，从而使自己得到更多。整个的培训让我受益匪浅，也有很有几点体会：首先，团队精神是我体会最深的部分。在培训之前，所有学员就被分为五个组，一开课，先选出了组长，班长，每个组还定下了队名和队呼并进行了展示，课内课外的每时每刻，我们都在通过团体和个人的精彩表现来获取积分，为我们的.团队争取最后的优胜，在这个过程中，每个人的团队意识都被充分调动了起来，都在为着自己的团队而努力。我，很荣幸地得到了组员们的信任而成为了组长，但更加深刻感受到的，是我肩上的压力和责任，几天下来，组员们表现得都很不错，我想对组员们说：你们都是最优秀的。而我，也更加地看到了自己的不足，以后我会更加努力地提高自己。“没有完美的个人，只有完美的团队”，我们每个人的能力都是有限的，只有我们有机地结合在一起，各自充分地发挥自己，为着一个共同的目标前进，才能做的最好。在平时的工作中也是这样，没有团队合作的精神，就很难达到一个理想的工作效果，只有通过集体的力量，充分发挥团队精神才能使工作做的更出色，完成得更优秀，我们要“建设一流的团队，创造一流的效益”。其次我感受到，在工作中，我们要有强烈的客户服务意识，站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，并要有超越客户的期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。特别还要注重细节，学会使用沟通的技巧，任何一个微小的失误都可能决定成败，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们，而选择其他人。服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的客户服务是我们致胜的法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的，我们要用卓越的服务来赢取客户。还有一点，“合理的要求是训练，不合理的要求是磨练”，在培训中我们是这样要求自己的，而在工作中，往往也存在着某些或多或少的合理的或不合理的东西，我们都要保持一种积极的心态去对待，抱着更大的热情的去面对挑战。要注意调节自己的情绪。面对工作压力时，应该将每次的困难当作一种考验，当作是再次体现自身价值的一个机遇。在每次对新的考验机会的期待中，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成前进的动力。
所谓“诚”，就是要讲诚信;所谓“勤”，就是要勤谈，勤跑;所谓“细”，就是要细致入微;所谓“新”，就是要创新服务方式。所谓“诚”，就是要讲诚信.诚信是维系现代市场经济的基石，是与客户相互沟通的桥梁，在与客户打交道时只有真诚想待，言行一致，急客户所急，想客户所想，才能赢得客户的一份信赖，换取客户的一份诚心。_x_x_，在一次朋友的婚宴上，我与化工厂的财务会计相识。初次见面，我便从交谈中得知该厂近几年经营红红火火，发展势头十分迅猛。一个念头立刻从我的脑海里闪过：“如果这家企业能够在我们开户肯定能带来一系列可观的效益。”第二天，我便来到这家企业，登门拜访了这位财务会计朋友。人家知道了我的来意后，一方面对我的敬业精神表示赞赏，但也同时对开展业务合作流露出了为难之情，因为他们长期在x_银行开户，对知之甚少。第一次上门公关多少有点令人沮丧，但我却没有因此失去信心，因为人家对我挺客气，这就给了我们下一次接触的可能，另外人家确实对不了解，这也就又给了我们下一次接触的话题。就这样，从3月到6月，每隔10多天，我总要去这家企业“串一次门”，介绍介绍业务，拉拉家常，渐渐地成为了这家企业财务科的熟客，以致他们开玩笑说我不像是银行的员工，倒像是保险公司的营销员。一次，在“串门”的是偶，我物业间听说财务科长这两天正在为一笔拖欠贷款的回收而发愁，这是一笔100万元的原料款，欠款方是大港油田，由于款子一直拖了3个月，企业的流动资金已出现了紧张状况。于是，我主动找到财务科长，提出了由我一试的请求。
在接下来的一个月里，我利用休假时间，顶酷暑，冒高温，三下南大港，借助多方关系，终于使这笔款项已现金方式收回。在收到款项的按一天，这位财务科长高兴的说了两个想不到：真的想不到你有如此大的能量，拖了几个月的货款跑了三次就收回来了;真的想不到你作为一个局外人竟然能像朋友一样如此真诚热情地给予企业这么大的帮助。接下来发生的事情大家可能想象得到，这家企业主动将基本结算户挪到分理处，成立分理处的“铁户”，目前日均存款额100万元，月均结算量达到300万元。
所谓勤，就是要勤谈、勤跑。
只有与客户进行金长兴的沟通与交流，了解客户的动向，知晓客户的所思所欲，才能及时调整营销策略，捕捉商机，在激烈的商战中抢占先机。今年1月，我从朋友处了解到小白羊村有几个皮货加工个体户生意十分兴隆，但却经常因与地处浙江的购货方之间没有达成一种良好的资金结算方式而影响生产。为此，我从这条信息入手，带着朋友多次深入该村，走家攒胡宣传我行的汇通业务，终于使他们认识到这一结算方式的优势，最后成功使他们拓展了市场积累的经验。
所谓细，就是要细致入微。
工作从细微处入手，在作出影响前对客户有充分的了解，要知道自己的客户看中的是什么，需要的是什么，发掘合作的广阔天地，同事要细心观察，见人所未见，想人所未想，捕捉蕴藏在事物背后的新商机。
所谓新，就是要创新服务方式。
营销不能停留在传统的习惯思想和做法上，要将新的影响理念和服务方式有机地结合起来，最大限度地满足客户日益提高的服务需求。在今年过节迁建省行组织的金融套餐推介营销中，我要求分理处的员工在宣传介绍中要注重产品间业务特点的比较，要与客户的特点相结合，与产品的特点相结合，与分理处的特点相结合，改变了过去的粗放式的宣传营销模式，创造了一种以理财方式进行宣传营销的新思路。
一年来，在我们的努力下，分理处存款有往年的年均增长400万发展到当年新增1500万，然而，巨大的成功背后也留有巨大的遗憾，一年来连续忙碌的营销使我护士了自身综合业务素质的提高，在今后日益激烈的现代商业银行竞争中，需要的是综合业务素质过硬的复合型人才，如果不能紧跟时代的步伐，加倍努力的提高自己，最终面临的只能是淘汰，然而，只要我卧薪尝胆，奋发向上，将会迎来一个新的起飞平台。
上半年转瞬即逝，回顾这半年来，我在招行领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照总行的要求，认真做好自己的本职工作。现将半年来的工作情况总结如下：
一：作为一名对公客户经理，不仅要加强学习好的信贷政策，重点掌握招行“总体信贷策落，客户与业务信贷政策，行业聚焦”等信贷政策部分，更要在此基础之上，做好我行政策传达与企业选择分类营销等工作，充分发挥客户经理应尽的职责。
1、努力提升业务技能水平，强化自身风险管理意识。从支行成立至今，遇见如国内保理、开发贷款等以前没有实际操作过的业务，为了能够更好的拓展客户，在分行收信部门领导的支持帮助下，自己很快了解并熟识了该业务的操作模式，风险的把握也进一步得到了提升;另外，为了加强学习业务技能，半年内先后4次参加了分行举办的技能培训。
2﹑加强客户营销，做好客户考察、授信上报、维护等工作。由于总体从紧的银行政策，在实现市场营销与风险管理和谐的基础支行，深入研究行业发展趋势，有针对性的做好目标客户营销。半年期间，曾参与昆明苏化生物科技有限公司﹑云南崎峰机电设备有限公司﹑滇能电力燃料有限公司﹑云南城投等公司业务的开展工作。
二：加强客户营销，增加客户群体。
自己的担子很重，而自己的技能、营销能力和阅历与其客户经理业绩都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习总结，怎样才可以更好的做好银行工作，不断学习、不断积累，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力等方面，经过半年的锻炼有了一定的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。
三：存在的问题和今后努力方向。
我虽然能敬业爱岗、积极地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足，主要表现在：第一，业绩技能水平还不够熟练，有些很好的客户资源，原本能够很好的合作，但自己却不能很好的有针对性的为客户制定业务方案。第二，现有的客户资源，没有能够很好的深挖细刨，针对客户贸易链各环节展开营销工作;对于自己有目标的客户群体也一直没有找到合适的介入机会。第三，有些工作做的不够过细，一些工作协调不是十分到位。
下半年已经步入，针对以上突出的问题，我将争取最大努力做到以下几点：
第一，加强学习，提升技能，只有具备完善的业务技能水平，开展业务才可以得心应手，游刃有余。
第二，在做好本职工作的同时，积极营销，更新观念，争取以良好的心态和责任心，做出较好的业绩回报招行。
第三，细节决定成败，今后我将努力完善工作细节，增强部门﹑同事﹑银企之间等合作意识，加强团结，不断改进，力争做好银行工作。
怀着无比的憧憬与向往，我融入了客户经理培训的大集体。我觉得人生仿佛雨后的彩虹，开始展现出璀璨夺目的光芒。于是，和同样怀着梦想的同事一起，我们组成了江苏银行第一期客户经理培训班---一个团结奋进的班级。
总以为培训过程是简单而又轻松的，没烦恼也没有有压力，可是，在经过了14天的培训过后，我发现这真的是一项艰苦的工作，需要不断的努力奋进，需要顶住压力发挥潜力，需要把自己全身心的工作热情全部投入进去。
在这14天的培训当中，我学到了很多东西，比如如何审查企业报表如何做好贷前的审查（包括企业的环境、企业老总的素质和贷款的风险等）贷后的跟踪检查，如何做好营销工作，以及营销的技巧等等。在学习的过程中，我体会到了前所未有的感受，这其中有苦涩也有甜蜜。
本次培训时间紧凑，内容新颖，条理清楚，既有理论指导，又有经验之谈。从培训的一开始，我就被培训中的气氛所感染，每一节课，我都会想：我该怎么做，我该怎么回答，我能得几分。老师的一言、一行，提出的每一个问题，我都认真体会，从而使自己得到更多。整个的培训让我受益匪浅，也有很有几点体会：首先，团队精神是我体会最深的部分。在培训之前，所有学员就被分为五个组，一开课，先选出了组长，班长，每个组还定下了队名和队呼并进行了展示，课内课外的每时每刻，我们都在通过团体和个人的精彩表现来获取积分，为我们的团队争取最后的优胜，在这个过程中，每个人的团队意识都被充分调动了起来，都在为着自己的团队而努力。
我，很荣幸地得到了组员们的信任而成为了组长，但更加深刻感受到的，是我肩上的压力和责任，几天下来，组员们表现得都很不错，我想对组员们说：你们都是最优秀的。而我，也更加地看到了自己的不足，以后我会更加努力地提高自己。“没有完美的个人，只有完美的团队”，我们每个人的能力都是有限的，只有我们有机地结合在一起，各自充分地发挥自己，为着一个共同的目标前进，才能做的最好。在平时的工作中也是这样，没有团队合作的精神，就很难达到一个理想的工作效果，只有通过集体的力量，充分发挥团队精神才能使工作做的更出色，完成得更优秀，我们要“建设一流的团队，创造一流的效益”。其次我感受到，在工作中，我们要有强烈的客户服务意识，站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，并要有超越客户的期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。特别还要注重细节，学会使用沟通的技巧，任何一个微小的失误都可能决定成败，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们，而选择其他人。服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的.个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的客户服务是我们致胜的法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的，我们要用卓越的服务来赢取客户。还有一点，“合理的要求是训练，不合理的要求是磨练”，在培训中我们是这样要求自己的，而在工作中，往往也存在着某些或多或少的合理的或不合理的东西，我们都要保持一种积极的心态去对待，抱着更大的热情的去面对挑战。要注意调节自己的情绪。面对工作压力时，应该将每次的困难当作一种考验，当作是再次体现自身价值的一个机遇。在每次对新的考验机会的期待中，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成前进的动力。如果没有这次培训，我不知道我在接触客户时会有怎样的表现；但是通过培训，尤其是亲身准备并参与演练之后，我清楚地知道自己应该如何去面对客户，具体到每一个环节。专业的销售流程是一个循环的过程，从准客户开拓到准备、约访、接洽、初次面谈、商品说明、拒绝处理、促成面谈到售后服务，售后服务不是结束，而是另一个准客户开拓的开始。通过演练，不仅掌握了具体流程，更重要的是我因此而获取的面对挑战的勇气和自信。尽管还有很多不足，但走下讲台，听到前辈赞许的鼓励，油然而生的喜悦不可言喻。还有一点感想，就是要做好准备抓住机会。机会很多，却总有从手缝中溜走的遗憾。不能怨天尤人，而应该自己反省，是没有给我机会吗，还是因为我自己准备的不够充分？机会只给有准备的人，这样的遗憾，下不为例。培训带给我很多启示，很多东西值得我们去坚持：一份好心态，一颗上进的心、积极的态度；培养团队精神、创新精神；合理安排时间，树立良好的时间观念；重视细节，战略上举重若轻，战术上举轻若重等等。
这14天的时间是艰苦的，因为没有休息，我感到了西点军校的严厉。但就是因为如此，才使我们仅仅利用14天的时间就学习掌握了可以称作是不可能完成的任务。简直就像奇迹一样。我觉得这折射出了一个很经典的哲理，那就是人的潜力，真的是无限的。
总的来说，这次培训使我向更深的层次迈进，对我在今后的社会当中立足有一定的促进作用，但我也认识到，要想做好这方面的工作单靠这半个月的培训是不行的，还需要我在平时的学习和工作中一点一点的积累，不断丰富自己的经验才行。在今后的工作中，我要努力做到戒骄戒躁，坚定信念，加强学习，积累经验，不断调整自己的思维方式和工作方法，在实践中磨练自己，我坚信通过了一阶段的实习，所获得的实践经验对我终身受益，在今后的工作中将不断的得到验证，我会不断的理解和体会实践中所学到的知识，并结合理论知识不断的应用到实际工作去，充分展示自己的个人价值和人生价值。为实现自己的理想和光明的前程而努力。
银行客户经理培训班今天就要结束了。在这短短的xx时间内，我们学习了xx、xx、xx、xx等方面的内容。学习中，大家纪律良好、积极思考，形成了浓厚的学习氛围，也达到了预期的效果。我想这一次培训对大家应该有很好的帮助，让大家都尽快的认识、了解了我们工作的职责，从而为做好本职工作打下了坚实的基础。
这一次的培训具有针对性、实用性、灵活性、多样性、技术性和技能性，我们以多层次、多方面、多形式的培训，全面提高你们的素质和能力。这些实质上其目的就在于你们的工作能力和职业转换能力，从而促使你们能顺利地完成本职工作。希望大家通过这次培训，能够增强服务观念，掌握更多的理论知识以及本职岗位的业务技能，为今后进一步提升服务水平奠定良好的基础。
这次培训班时间虽短，相信大家收获是比较大的，大家应该把这次培训作为新的起跑线，进一步抓实抓好学习，着力提高自身的政治素质和业务水平。
通过此次培训希望大家努力提高自身的综合素质以适应新形势下信用社发展的需要。积极主动学习政治理论、业务技能、不断进步，不断的完善自己的本职工作，与时俱进，能够把握正确的方向与动态，有创新的精神与意识，不断的提高自己。
这次培训指导性、实用性、操作性都很强，不仅要求大家要思想政治端正，还要求大家要提高认识，不断学习，树立目标，坚持理论与实践的良性互动，用理论指导实践，用它与实际工作有机地结合起来，增强工作的前瞻性，提高学习的实效性，把学到的专业知识融会到工作实践中去，从而能起到一定的推动作用。希望大家通过培训，在自身更新优化的同时，树立学习的思想与目标，只有不断学习，不断充实自己的知识，不断更新自己的观念，不断否定自己，才能不断进步，才能全面提高自身的素质。
希望大家在以后的工作中，能吃苦耐劳，摆正位子，严格遵守规章制度，勤恳塌实、兢兢业业，团结协作，完成领导布置下达的一切工作任务，再次是要保持艰苦奋斗、勤俭朴素的优良传统，做到清正廉洁，不拿客户一分一毫，在维护利益的同时也实现自己的价值，以高标准要求自己，树立起自己的良好形象，认真努力工作，为开展业务奠定了坚实的`思想基础。
希望大家在以后为客户办理业务时，主动与客户沟通，了解客户的需求，在为客户办理正常业务的同时，适时合理地向客户推荐产品，这不仅要求我们要具有良好的语言表达能力，协调能力和沟通能力，还要求我们加强营销策划能力，树立牢固的责任意识、发展意识，创新方式方法，并收集信息，积极总结经验，做到让客户满意，从而在全面提高自身的修养的同时也促进信用社的发展。只有这样，才能不断使我们的工作能力迈上新水平，才能真正达到我们学习理论知识的目的。
希望大家通过培训能正确认识职业，树立爱岗敬业精神，忠于职守，切实对单位，对客户，对自己负责。在工作中做到诚实公正，尽力维护客户、银行的合法利益，不为利益所诱惑，做好自己的本职工作。
最后，祝愿同志们工作顺利，事业顺达，生活顺心！我的讲话完了，谢谢大家！
随着银行间市场竞争的日益激烈，客户的争夺与维护以及客户关系价值最大化的业务份额成为银行间竞争的焦点。随着流程银行的推行，银行前后台业务逐渐科学化地整合，科学的营销制度必然选择银行竞争的主要策略——客户经理制。因此，银行客户经理成为商业银行市场拓展的重要人力资源。其素质及技能的高低直接关系一家银行的市场营销的成败。
融金智略银行实务培训中心专注服务于金融行业，致力于金融人才的培养。我们的使命即成就一流的金融人才，成就一流的金融企业。我们本中心拥有优秀的国际化专家团队，为上百家银行、证券、保险、基金公司开展过成功的培训与咨询服务。
培训方式。
专家讲授、经验分享、问题诊断、实战案例、互动交流。
培训对象。
授课内容。
课题一金融服务方案营销及案例分析。
培训大纲：
金融服务方案营销概述。
方案营销的基本含义。
方案营销的重大意义。
方案营销的基本原理。
方案营销的主要思想。
方案营销的主要特点。
方案营销的成功要素。
方案营销的发展趋势。
金融服务方案营销的应用。
方案营销的全过程。
方案营销的前提与基础。
方案营销的团队。
金融服务方案的`编制。
金融服务方案的推介。
金融服务方案的实施、客户维护与后评价。
金融服务方案营销的成功案例解析。
课题二公司财务报表分析。
培训大纲：
企业财务报表阅读与分析的基础。
资产负债表的阅读与分析------偿债能力分析。
利润表的阅读与分析---------获利能力、营运能力分析。
现金流量表的阅读与分析-----现金流量分析。
企业财务报表粉饰、操纵及识别方法。
企业财务报表与客户信用评级案例。
课题三商业银行对公授信产品培训。
培训大纲：
项目融资。
固定资产融资。
备用信用证担保。
法人账户透支业务。
短期贷款。
有价证券质押流动资金贷款。
出口退税账户托管贷款。
委托贷款。
工程机械车按揭贷款。
银团贷款。
房地产开发贷款。
法人商用房按揭贷款。
课题四中小企业融资以及供应链融资。
培训大纲：
我国中小企业特点。
国家政策导向。
模式化经营策略。
1、配套型中小企业。
2、集聚型中小企业。
3、科技创新型中小企业。
供应链融资业务的崛起。
1、通过培训加强“以客户为中心”的服务理念。
2、通过培训进一步提升整体服务形象。
3、通过培训使综合服务技能得到进一步的提升。
1、礼仪的最高境界是内心的淡定。
2、如何保持一份阳光的心态。
3、让礼仪成为自己内心的一份修养。
4、如何培养良好的工作意识。
5、我为什么而工作。
6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）。
7、我应该怎么做。
8、打造阳光心态，树立危机意识。
第二部分：如何与客户建立联系和保持良好的关系。
一、顾客满意、客户服务与主动服务意识。
1、客户服务的本质。
2、邮政银行核心竞争力的构成。
3、为什么说差异化的服务质量将成为邮政银行竞争优势的主要来源。
4、破冰行动：认识你、我、他讨论。
5、分享：什么是服务意识？
6、小组研讨：客户为何不满？
二、构建一流的客户服务体系。
1、分享：构建一流的客户服务体系。
2、案例分析：客户服务体系的框架与案例。
3、小组研讨：某银行的客户服务体系案例研讨。
4、分享：优化服务流程。
5、服务流程优化的主要途径和要点。
6、案例分析：海尔服务模式。
7、分享：提升服务标准。
8、讨论：服务标准由谁决定。
9、我的行为如何影响服务标准。
10、分享：服务标准提升的方向。
11、服务标准提升与完善的机制保障。
12、影响服务质量控制的四个环节。
三、客户服务人员的能力提升。
1、游戏：客户到底要什么。
2、角色演练：6个服务情景演练。
3、分享：服务代表的能力。
4、分享：客户服务代表的素质---3h1f。
四、客户满意度与忠诚度管理。
1、分享：影响客户满意度的三个原因。
2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。
3、分享：客户挽留策略。
4、建立客户忠诚度的核心纽带。
5、忠诚客户到客户忠诚。
6、确定客户忠诚的评价标准。
7、案例参考：某银行客户满意度报告。
8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析。
10、保持培育客户忠诚度的管理。
11、客户流失的预警信息分析。
12、案例研讨：某企业客户满意度分析第三部分：处理客户投诉的方法与技巧。
1、讨论：客户投诉产生的原因。
2、客户投诉产生的好处。
3、处理升级投诉的技巧。
4、处理疑难投诉的技巧。
5、提炼：“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度。
6、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点。
7、弹回式服务弥补技巧。
8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。
9、分享：处理顾客投诉与抱怨的方法。
10、讨论：重大投诉处理。
11、不回避并找出原因。
12、正视投诉追根究底。
13、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧。
一、电话沟通的技巧。
1、讨论：电话沟通前的准备工作。
2、电话沟通的一般流程。
3、分享：接电话的技巧。
4、案例分析：呼叫中心的电话接待。
5、拨打电话的技巧。
6、接待客户的技巧。
7、客户服务的3a技巧。
8、分享：语言表达技巧。
9、研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答。
10、分享：倾听的技巧。
11、某银行客服案例分析：到底是谁的错？
二、仪态及行为礼仪的训练。
1、体态----无声的语言。
2、男性标准站姿与标准坐姿。
3、女性标准站姿与标准坐姿。
4、身体语言的三忌。
5、讲师辅导学员练习。
三、微笑服务礼仪的训练。
1、谁偷走了你的微笑。
2、怎样防止别人偷走你的微笑。
3、微笑的三结合。
4、把微笑留给你的顾客。
5、讲师辅导学员练习。
四、观察顾客的礼仪技巧。
1、观察顾客的礼仪要领及技巧。
2、实战演练察言观色。
3、观察顾客的要求。
4、观察顾客的角度。
5、目光注视礼仪技巧。
五、仪表修饰与着装规范。
1、职业着装原则。
2、制服、配饰与发型礼仪。
3、常见着装误区点评第五部分：客户关系管理培训。
1、从呼叫中心变为交流中心。
2、处理客户终身价值。
3、如何处理无利可图的客户。
4、投诉管理。
5、企业形象管理。
6、管理客户心里期待。
7、给接触客户的员工授权。
8、客服员工所担任的销售角色。
9、关怀客服员工。
第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义。
1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现。
2、礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则。
3、美学、心理学在礼仪中的适用。
4、商务礼仪的作用。
一、面部修饰。
1、基本要求。
2、局部修饰。
二、发部修饰。
1、发部的整洁。
2、发型的选择。
3、头发的美化。
三、肢体修饰。
1、手臂的修饰。
2、下肢的修饰。
四、化妆礼仪要领。
五、商务接待仪容礼仪禁忌讲解、提问、测试。
第三讲：商务人员着装礼仪——穿着的品味如何呈现。
一、着装的基本原则。
1、个性原则。
2、和谐原则。
3、tpo原则。
二、常见着装误区点评。
三、西装及领带礼仪。
四、鞋袜的搭配常识。
五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范。
讲解、分析、案例讨论。
第四讲：商务人员行为举止礼仪---拥有优雅的秘诀。
1、举止的端庄是优雅的必备条件。
商务人士的举止要求：轻稳正原则、topr原则、站姿的要领与训练。
坐姿的要领与训练。
走姿的要领与训练。
蹲姿的要领与训练。
鞠躬的要领与训练。
递物、接物、手势的运用要领示范与训练。
2、目光接触技巧。
3、眼神处理。
4、微笑的魅力。
微笑的训练。
5、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径。
第五讲：商务人员言谈礼仪——充分展现个人素养。
一、影响沟通效果的因素分析。
1、内容。
2、声音、肢体语言。
3、态度、情绪信心。
二、高效沟通的特征分析。
1、时效性。
2、多向性。
3、多面性。
三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、四、深入对方情境。
第六讲：大型宴会礼仪---餐桌上的魅力。
一、宴会的分类。
1、中式宴会。
2、西式宴会。
“三明治”
3、正规宴会。
4、普通宴会。
二、餐桌的礼仪。
1、中西式餐具的摆放标准。
2、入座礼仪。
3、点菜与上菜的礼节。
4、斟酒礼仪。
5、开宴礼仪。
6、用餐的气氛以及禁忌。
7、筷子与刀叉的使用禁忌。
8、餐巾、餐布的使用。
三、餐桌的入席与退席。
第七讲：商务人员常用商务礼仪。
1、寒暄、称呼礼仪。
2、握手礼仪。
3、引领、接待、座次礼仪。
4、拜访、交谈礼仪。
5、致意礼仪。
6、介绍与自我介绍。
7、名片礼仪。
8、迎来送往的乘车的礼仪。
第八讲：涉外国际礼仪---国际交往规范。
1、尊重各国的风俗习惯。
2、维护国家形象。
3、女士优先。
4、遵守时间。
5、见面的礼节。
6、国外特殊禁忌。
“立金训练营”客户经理班已经结束，回想起来仍历历在目。我们从互不熟悉的一群人到相互信任的一个团体，对培训从嬉笑以对到认真对待，而自己，从一个置身理论的不经事的大学生蜕变为在实践中完善自己的银行客户经理，这其中所经历的以及为此而付出的努力，都将沉淀积累成为我职业生涯以至整个人生当中不可或缺的财富。
“态度决定一切”，是我在整个培训过程中感受最深的一点。很多学员都说我们是进了魔鬼训练营，像傻子般理解一群魔鬼讲师的“洗脑”。我却更愿意说是这三天的培训在我们这些已装有石块的杯子中又填充了沙砾，让我们更为趋于完美。“合理的要求是锻炼，不合理的要求是磨练”，正是这样的学习态度，才能充分的吸收新鲜知识，真正的充实自己。对于我而言，这些沙砾是敢于展现自己的勇气，是理论观念的补充，是积累实战经验的铺路石，是身处困境的用心态度，是面临挑战的坚定信念。“细节决定成败”、“准时就是迟到”、“从零开始”、“团队给予我们的永远胜过我们给予团队的”等等这一切，感受从未如此深刻过。做事先做人，要创造卓越，专业知识、努力工作是必要条件却不是充分条件，态度才是决定的关键。
从“纸上谈兵”到实际业务操作，在实践中自如运用所学知识是我在培训过程中的另一大收获。如果没有这次培训，我不明白我在接触客户时会有怎样的表现；但是透过培训，尤其是亲身准备并参与演练之后，我清楚地明白自己就应如何去应对客户，具体到每一个环节。专业的销售流程是一个循环的过程，从准客户开拓到准备、约访、接洽、初次面谈、商品说明、拒绝处理、促成面谈到售后服务，售后服务不是结束，而是另一个准客户开拓的开始。透过演练，不仅仅掌握了具体流程，更重要的是我因此而获取的应对挑战的勇气和自信。尽管还有很多不足，但走下讲台，听到前辈赞许的鼓励，油然而生的'喜悦不可言喻。还有一点感想，就是要做好准备抓住机会。机会很多，却总有从手缝中溜走的遗憾。不能怨天尤人，而就应自己反省，是没有给我机会吗，还是因为我自己准备的不够充分？机会只给有准备的人，这样的遗憾，下不为例。
总的说来，“赢向未来”客户经理培训班给了我们许许多多的感动：悉心准备前期工作的行领导；敬心工作、激情洋溢的讲师们；为群众荣誉团结协作的组员们；“爱的鼓励”、“龙的呼唤”；真诚的赞美、团队的力量；还有始终如一坚持满怀激情的我们……培训带给我们很多启示，很多东西值得我们去坚持：一份好心态，一颗上进的心、用心的态度；培养团队精神、创新精神；合理安排时间，树立良好的时间观念；重视细节，战略上举重若轻，战术上举轻若重等等。最后，想以讲师的一个寓意深远的故事来为本小结划上句号。
在沸水这样的环境中，我愿意自己是一颗咖啡豆，不是胡萝卜或是鸡蛋，在沸水中逐渐变得脆弱或冷漠；也不是执拗地所谓坚持自己，而是和沸水完全相融合，虽然不再是原有的形态，却能够散发出迷人香味，香浓的滋味令人愉悦。做一颗快乐的咖啡豆，在沸水中成就自己，更满意他人。
通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用，我们要认真学习客户管理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先改变自己，从而达到改变客户的目的，从而尽快占领市场，占领客户，以期实现双赢乃至多赢。
因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作：
1、尽快适应岗位转换。首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。“客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。”然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合理建议。而不能将与客户的合作停留在的“饭局公关”上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对“以客户为中心”理念的认同，而不是骨子里仍残留着“以自我为中心”的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己;提升客户价值，就是提升自我价值。
2、积极主动营销、挖掘客户源。我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识，深入市场和企业调查研究，针对当地经济的特点，及时调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，及时发现，积极培育优质客户和贷款项目，积极开拓信贷市场。主动地去发掘，选择培育和支持有效信贷需求，积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种，扩大信贷投放领域，努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水平，并以此实现自身的发展壮大。
3、加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。
20xx年新一年新气象，是充满激情的一年，努力总结去年工作中的不足，巩固好团队今年的管理工作，强有力的提高团队的凝聚力、向心力及执行力，促进团队成员之间的感情，用饱满的青春士气，把今年的业绩做的提升，通过进一步优化管理计划、精神文化建设和营销方案，深入推进天琪团队建设，坚定信心、众志一心、扎实完善今年的各项工作。做好今年的工作意义重大。
(一)充分认识完成今年资产量的目标艰巨性。
去年，我们团队业绩量做的离目标太远，营销计划的实施中遇到不少的问题。团队在营销宣传当中，无法拿到相应的礼品实物及模拟品，不能更好的做好宣传计划;银行网点维护方面，因银行业的竞争，对证券公司的客户经理，要求过高，对于信用及、基金及存款方面月度任务较重。导致我们的客户经理都在为维护好网点宣传方面进度迟缓，虽然是团队配合个人完善银行网点维护，可是对于存款难度还是较大;对于银行网点开发我们处于劣势，不能够在为银行提供存款和更好双赢“营销方案”达成双方的合作目的。没有一个很好的渠道开发，营销计划的开展难度就增加了。
(二)充分认识推进优化管理工作的重要性。
团队管理进入了成长阶段，一些深层次的问题可能还会凸显出来，构建完善的团队管理计划尤为重要，综合计划改革今年进入实质性实施阶段，通过对于团队成员间的凝聚力，向心力，执行力及对工作的热情等现状存在的一些问题，作出新的优化计划，及时解决其问题，完善团队管理。
(三)充分认识招聘成员的重要性。
新的成员是团队的新鲜血液，是补充团队发展的重要部分，没有新成员的增加，大家庭的组成也是不可能的，公司对于招聘方面做出好的优化方案，以团队招聘细化。一并实施，善营销目标。
充分的认识形势问题和任务的目标，完善20xx年，团队新景象，新变化完善完成各项任务，好以下6个方面的工作。
我____年调入农业银行工作，现任农业银行客户经理。从事基层客户经理工作6年来，严于律己，爱岗敬业，不断进取，取得了良好的成绩，得到客户的认可，受到领导和同事们的好评。截止____年底，累计完成贷款合同金额______万元，累计发放贷款______万元，已完成并回收的贷款______万元，无一笔出现不良。对农业银行客户经理这个神圣职业的无比热爱和满腔热血，抒写着自己无悔的人生!现将个人几年来的工作业绩及下步工作打算汇报如下：
一、强化理论学习，提升自身综合素质。
一年来，我坚持做到按照党和国家的金融方针、政策和有关规章制度的要求，不断规范经营行为;认真学习和贯彻上级文件精神，在管理中求生存，在竞争中求发展。同时，为不断提高自身的理论水平和管理水平，制定了详细的学习计划，坚持学习金融理论和农村信用社改革的有关政策、文件，使理论水平、领导能力明显提高。做到了知识更新、业务更新，做到了学有所用，正确应用科学发展观知道业务工作开展。一是积极进取，把出色地完成本职工作作为检验自己思想作风的具体要求，把工作成果的好与差作为检验自己对理论理解和认知程度的标准;二是努力提高业务水平和操作能力。我不断的总结经验，并积极与身边的同事交流沟通，努力使自己在尽短的时间内熟悉新的工作环境和内容。在____年之间从____万存款增加到______多万元，其中还有各项考核如中间业务、信用卡、保险、不良贷款催收等，都超额完成在各项考核，在全行的业绩排名名列前茅，我连续____年当选优秀客户经理。
二、坚持求实创新，做好各项业务工作。
在日常的工作中，我能从自身工作实际出发，以良好的大局意识、创新意识和责任意识，投入到工作当中去;以优质的服务，面对客户;以努力的工作来汇报领导对我的信任。坚持科学的态度和脚踏实地的精神，兢兢业业地做好各项工作。
1、建立客户档案信息。我经常深入了解自己负责的镇海炼化公司的客户，掌握客户第一手资料，搜集、整理客户信息，建立和维护完整的客户档案信息。例如：有一次客户在交流中，我了解到镇海炼化公司将对员工进行集资的信息后，我及时介入，通过对外公关、对内协调、克服种.种困难，终于在____年__月份，成功发放个人贷款______余万元。
2、建立重点企业和个人信用服务体系。我经常与企业重点客户人员保持良好的个人关系。
服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的客户服务是我们致胜的法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的，我们要用卓越的服务来赢取客户。。
还有一点，“合理的要求是训练，不合理的要求是磨练”，在培训中我们是这样要求自己的，而在工作中，往往也存在着某些或多或少的合理的或不合理的东西，我们都要保持一种积极的心态去对待，抱着更大的热情的去面对挑战。要注意调节自己的情绪。面对工作压力时，应该将每次的困难当作一种考验，当作是再次体现自身价值的一个机遇。在每次对新的考验机会的期待中，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成前进的动力。
三天很短，三天又很长，三天的培训中我学到了很多，但需要继续学习的就更多。营销和服务是一门永远学不完的艺术，更多的意识及技巧需要我们到工作中不断地去总结，去实践。最后我还想说一句，非常感谢有这次培训的机会，相信在以后的工作当中，我一定会做得更好。