无论是在个人生活中还是在组织管理中,方案都是一种重要的工具和方法,可以帮助我们更好地应对各种挑战和问题,实现个人和组织的发展目标。通过制定方案,我们可以有条不紊地进行问题的分析和解决,避免盲目行动和无效努力。以下是小编精心整理的方案策划范文,仅供参考,欢迎大家阅读。
这个部分主要强调为何培训,一般都是要增进服务意识,提高员工素质及技能。
培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工。
知识。
一:培训期间要求工装整齐,人员整齐。
二:培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
三:培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
四:培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
培训时间60分钟
15分钟:全员形体培训:要求跨立要领{其中考核个别房间价位}
15分钟:贯彻服务员领位礼貌用语。
30分钟:培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}
一、晚上好,欢迎光临黄金北岸。
二、贵宾几位,有预定的房间吗?
三、贵宾您好,订房人贵姓或手机尾号是多少?
四、贵宾您好,为您安排中包可以吗?
五、房间价位348元,这后不开发票278元,您看可以吗?
六、贵宾您好,您的房间这边请,请跟我来。
七、楼层接待贵宾几位!
八、收到谢谢,晚上好,欢迎光临黄金北岸。
九、贵宾您好,您的房间这边请。
十、您的房间到了,祝您玩的愉快。
a,晚上好,欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗?
b1、五位给我安排个房间、
b2、有房间211在哪?
a2、贵宾您好,请问订房人贵姓或是手机尾号是多少?
a贵宾您好,您的房间这边请,请跟我来。
ax楼层接待贵宾几位?
c收到谢谢,晚上好,欢迎光临黄金北岸。贵宾您好,您的房间里面请,您的房间到了,祝您玩的愉快!
首先,员工集体培训的五个过程:
(一)确定培训目标;
(二)分解培训项目;例,摆台过程的分解。
(三)培训具体工作的落实;
(四)四步培训法:1,讲解;2,示范;3,尝试;4,跟踪指导;
(五)情景培训法:例:晚餐时间,光线朦胧,小客人把冰激凌泼翻,应如何处理。
(六)培训结果的总结。
其次,培训架构暂定如下:
一,知识培训;
1,餐厅礼仪,礼仪不仅仅是表面的恭敬,而且是发自内心的尊敬和热心。
包括:国际通用称呼礼:
1)国际上对男性和女性的称呼;
2)对地位高的官方人士称呼;
3)对来自君主制国家贵宾的称呼;
4)对有职业,职务和学位者的称呼;
5)对军人的称呼;
6)对神职人员的称呼;
7)关于中国少数民族的称呼;
8)部分国家的称呼礼节须知;
(一) 国内习惯称呼礼:
1)敬称词的运用;
2)谦称词的运用;
3)美称词的运用;
4)婉称词的运用;
5)昵称词的运用:
(二)外交活动称呼礼;
1)要特别重视规范性问题
2)周到并照顾到不同国家的文化习惯
3)其他需要注意的礼节;
(三)圆满答客的礼节;
1)问答客人语气要婉转
2)打扰客人也要讲究礼仪
3)与客交谈话题要讲礼仪
4)与西方人交往的
5)圆满答客的其他礼节;
(四)使用名片的礼节:
1)使用名片的作用;
2)递接名片的礼节;
3)名片印制的礼仪规范;
(五)接听电话的礼节:
1)
2)问好之后再问候;
3)避免用过于随便的语言;
4)要学会注意聆听;
5)要培养做记录的习惯;
6)说话语气要平和;
7)要礼貌地接听电话;
8)礼貌地中断或转接电话;
9)答话声音要亲切;
10)关于音量与声调问题;
11)如何婉转地结束电话;
(六)餐厅卫生的礼节;
1)关于个人卫生问题;
2)关于工作卫生问题;
3)关于环境卫生问题;
4)关于餐具卫生问题;
5)关于食品卫生问题;
(七)客我关系的礼节;
1)顾客心理要求;
2)顾客就餐动机;
3)顾客就餐通常的生理需求;
4)须要摆正客我之间的关系;
2,顾客性格分析,了解不同性格的顾客,应如何接引,他们有哪些性格习惯及喜好;面对他们的提问和疑虑应如何解答。
力量型性格顾客;
活泼型性格顾客;
思考型性格顾客;
和平型性格顾客;
3,形体仪表及化妆知识,餐厅员工代表着企业形象,
培训内容包括:
化妆的基本知识,淡妆与彩妆手法等等。
色彩知识,春季色到冬季色的搭配等。
二,技能培训;
也是目前酒店内最重视的一个培训项目,也是新员工基本功;
订餐服务技巧;
填写订单技巧;
填写餐饮服务本须知;
送餐摆台服务技巧;
客房内用餐服务技巧;
如何办理客户结帐手续;
如何在送餐摆台后与客人道别;
如何向住店客人提供送餐服务的技巧;
1,中餐厅服务技巧。
1)
九知;人数,桌数,主办方,邀请方,宾主身份,标准和时间,菜品,出菜顺序,收费办法。
三了解;风俗习惯,生活忌讳,特殊要求。
2)分工要明确;
3)布置要合理;
4)中餐摆台及餐具准备;
5)酒水及水果的领取;
6)会前工作落实;
7)迎宾技巧及要求;
8)上菜服务讲顺序;
9)分菜服务与撤换餐具服务;
10)中餐宴会的结帐及送客服务;
11)会后清理和特殊事件处理;
12)中餐自助宴会的服务技巧及须知;
13)团体餐的讲究。
2,西餐厅服务技巧。
(一)迎宾;
1)招呼,问候
2)引客入坐
(二)餐前服务;
1)服务面包,水;
2)客人点餐前饮料;
3)呈递菜单;
4)解释菜单;
5)服务饮料;
6)点菜记录;
7)送单。
(三)开胃品(头盘appetizers)服务;
1)服务开胃品;
2)服务开胃酒;
3)清理开胃盘;
4)加冰水;
(四)汤(soups)或色拉(salads)服务;
1)服务汤或色拉;
2)服务第二道菜用酒;
3)清理第二道菜餐具;
(五)主菜(main course)服务;
1)服务主菜;
2)服务主菜用酒;
3)清理主菜盘及餐具;
4)清理调料;
5)清扫桌上面包屑;
(六)餐后(奶酪cheese和甜点dessert)服务;
1)布置甜点餐具;
2)布置服务咖啡或茶的用具;
3)服务甜点;
4)服务咖啡或茶;
5)清理甜点盘;
6)服务餐后饮料;
7)加满咖啡或茶。
(七)收尾及餐具摆放规则;
1)呈递帐单;
2)收款;
3)送客。
(八)西餐服务的情调:
法式,俄式,美式,英式,大陆式和自助餐的知识和特点。
(九)下午茶(afternoontea/high tea)服务;
(十)
(十一)西餐自助餐的知识。
3,棋牌游艺厅员工的培训内容:
1)服务人员的基本要求;
2)预定服务的程序和标准;
3)接待服务的准备工作的程序和标准;
4)游艺厅服务的程序与标准;
三,素质培训;
子曰:
1,八个正确的心态:
主要目的是建立员工的学习心态,增强其学习力,打造学习 型团队;
3,改变使你成为最大的赢家;
增强员工适应能力,适应酒店各种政策调整。
4,情商培训;
对员工进行情商教育。
5,逆商培训;
增加员工面对突发事件的心态调整;
6,打造卓越团队的17条法则;
使员工更注重团结维护团队的完整性;
7,领导人的21个法则;
提升管理层领导力,了解人性;
最后,如酒店的培训机构成功组建,对内不再借重其他企业的培训模式就可以做到打造独特的企业文化,对外展开系列培训课题增加酒店收益,更有效的在业内打造企业形象,增强企业品牌含金度。
地点:886酒店
方式:开业庆典
四、主题:“天上人间———————碧海云天”
五、价格:1、实行通票制度。价位:〈人民币〉118、00元/位。
包含服务项目:免费洗浴门票、免费餐饮〈内容见店内公告〉、免费观看大型演出、免费书吧、免费健身、免费饮料一瓶。
宣传:
a、外部:
1、活动的前期预热[新闻、软文、广告的宣传,dm、pop等的发放到位]。
2、报纸媒体的选择[燕赵都市报,燕赵晚报]。
3、电视媒体的选择[河北卫视1台,旅游频道]。
4、网络媒体的选择。
5、户外媒体的选择[车体、路牌〈暂不考虑〉]
6、广播电台的选择[暂时不考虑]。
7、dm的发放[针对司机及有车一族重点发放,并发放开业优惠承诺书]。
8、店外的宣传[开业用的氢气球,灯笼,条幅,pop等。烘托节日气氛]。
9、开业庆典期间每天前五名顾客还有更多惊喜送出。
10、每天还举办幸运大抽奖活动。〈详情见店堂海报〉
b、内部:
1、凡是一次性消费满300元的赠餐券50元、门票一张,及其它礼品。
2、凡是一次性消费满600元的赠餐券100元、门票两张,及其它礼品。
3、凡是一次性消费满1000元的赠餐券150元、门票四张、及其它礼品。
4、凡是一次性消费满1500元的赠餐券200元、门票六张、及其它礼品。
5、凡是一次性消费满20xx元以上的{含20xx元}赠餐券300元、门票八张、健身月卡一张及其它礼品。
6、就餐的同时还可以免费观看大型的文艺演出活动。
7、门票买一送一。
8、店内的宣传[灯笼、彩色气球、pop的布置及人员的培训到位]。
促销礼品:
1、打火机类。
2、雕塑{小型浮雕类,
有收藏及观赏价值}。
3、鲜花。
4、水晶制品{小型工艺品}。
5、其它玩具类。
举办迎新春象棋大赛—————碧海云天杯
时间:正月初十—————十二日
奖品:一等奖奖————
二等奖奖————
三等奖奖————
鼓励奖奖————
参与奖奖————
欢迎各界人士报名参加。报名咨询电话:
九、闹元宵节—————猜灯谜大型文艺晚会活动。
时间:正月十四————十六日,每晚8:00———10:00点
奖品:〈另定〉。
欢迎各界有识之士参加出题活动。〈出题者另有奖品〉
报名咨询电话:
十、销售重点:俱乐部会员卡、门票年卡、健身卡、美容卡。
十一、签定消费协议。吸引重点客户。
销售方式:
1、人员推销,通过电话、上门等方式直接面对客户。
2、配合广告宣传进行优惠折扣销售。
例:浴所会员卡在开业期间每天前二十名顾客九折优惠销售。
浴所门票卡在开业期间每天前十名顾客八折优惠销售。
健身卡在开业期间每天前五名顾客八折优惠销售。
美容卡在开业期间每天前五名顾客八折优惠销售。
3、和专业公司合作共同销售。
4、针对重点单位签定消费协议。
十针对消费人群:白领、金领的中、高收入人士。
十活动涉及的部门:洗浴部、前厅部、餐饮部、康乐部、客房、美容美发中心;其他各部门做好接待、后勤保障等各项工作。
十四、随时进行活动的跟踪及售后回访工作,各部门要建立健全客户档案制度,及汇总工作。
十五、评估此次营销活动的成果,总结经验。以便在下次活动时参照及取舍。
十为配合此次营销活动的顺利进行,各部门领导及营销部人员营销需要同时进行电话营销,签约销售等有关销售方面的工作,做到全员营销,团队之间要互相配合,全力打好这一仗。
优势:
2.周边酒店少,竞争力强;
3.本酒店属于新装修商务酒店,装修风格突出,配套设施完善,经营项目都属于眉山市消费的前沿,发展潜力大。
劣势:1.周边高收入人群不多,人气不足;
2.知名度不高,目标群体对酒店了解不够; 3.酒店核心竞争力不明确,特色不突出。
营销目的:
树立酒店知名度,提升人气,建立相对稳定的消费群体,稳定增加收入。立足于本土,打造当地一流的酒店形象。
锁定目标群:
当地高收入人群,追求新鲜刺激的夜游人士,各企事业单位、机关团体,各大旅行社团体,外地来眉人士。
项目分析:
酒店作为一件特殊的商品,区别于其他商品的营销。关键在于如何正确的制造消费者的需求。 国内当今,酒店业日趋繁荣,竞争激烈。但品种只有那几类。经济型、豪华型和商务型。经济型打价格战,豪华型注重服务和奢侈程度,商务型注重配套完善。很少注重品味。 我们酒店则可在这时弥补品味的空缺。注重品味将是本酒店的核心竞争力。
优势:注重环境气氛,说白了就是为营造一个很好的氛围。这是几乎国内空白的酒店理念。多种浪漫环境的选择。
会员制的管理,很大程度的保护了消费者的隐私 便捷交通环境,地理优势明显 灵活的房间挑选方式。
挑战传统,迎合追求新鲜的现代人心理需求
劣势:安全隐患较多
政策上不占优势
1. 提前向目标消费群体发布开业活动信息及具体活动内容;
2. 提倡会员制,增加会员办理;
3. 营销人员推销,通过电话、上门等方式直接面对客户。和专业公司合作共同销售。针对重点单位签定消费协议。随时进行活动的跟踪及售后回访工作,各部门要建立健全客户档案制度,及时汇总工作。为配合此次营销活动的顺利进行,各部门领导及营销部人员营销需要同时进行电话营销,签约销售等有关销售方面的工作,做到全员营销,团队之间要互相配合,全力打好这一仗。
宣传:
1、活动的前期预热[新闻、软文、广告的宣传,dm、pop等的发放到位]。
2、报纸媒体的选择。
3、电视媒体的选择。
4、网络媒体的选择。
5、户外媒体的选择。
6、广播电台的选择。
7、dm的发放[针对出租车司机及有车一族重点发放,并发放开业优惠承诺书]。
8、店外的宣传[开业用的氢气球,灯笼,条幅,pop等。烘托开业气氛]。
9、开业庆典期间每天前五名顾客还有更多惊喜送出。
10、每天还举办幸运大抽奖活动。
促销礼品:
1、打火机类。
2、雕塑{小型浮雕类,有收藏及观赏价值}。
3、鲜花。
4、水晶制品{小型工艺品}。
5、打折卡或免费体验卡。
费用预算:(略)
此次营销预计效果:
1. 提升酒店的知名度。
2. 使本地的半数人士都知道。
3. 司机师傅都知道本酒店。
4. 及目标群体来此路线。在消费时会选择本酒店。
5. 发展和增加本酒店的固定会员。
6. 使当地的企业及企业领导都知道本酒店。在有需求时会选择本酒店。
7. 提高客户满意度、美誉度和忠诚度。使其最终成为酒店的老客户及会员。
8. 通过对主要产品(客房)的宣传和销售,同时带动附属产业的销售和知名度。
此策划主要针对开业营销进行构思,营销战略只是一个小框架。在市场分析上相信投资公司胸有成竹。期待指教沟通。
培训目的
二、
1、目前已确定培训内容及时间计划
1、拓展训练
2、专业知识培训
课程设置15天培训内容,每天授课时间为5到6小时。课程设置:
第一部分:员工人生职业生涯规划内容、全情融入团队、个人素质训练内容,让每一位员工明白,工作不是做给别人,而是做给自己。让每一位员工充满动力的前行。
第二部分:爱岗敬业、员工工作状态调整:变员工被动工作为主动接受,让员工将主动执行养成一种习惯,努力提升自已的自身素质。
第三部分:沟通意识培训,加强员工对客沟通能力的提升,让客人时时有心动感觉。相互问候是酒店的一种服务文化,将主动与客人沟通形成酒店的一种服务文化。
第四部分:语言表达技巧训练:通过语言表达技巧的训练,让员工懂得如何与客人沟通、如何快速提升自已的语言表达能力、说话时的时间应该注视客人什么位置、表达时的语音、语速的控制等。
第五部分:礼节礼貌及对客服务意识:通过各种服务礼仪的训练,让员工养成一种良好的职业形为与习惯,规范的手势、规范的举止、规范的操作礼仪等都是服务文化不可缺少的一部分。
第六部分:餐饮前台预订专业知识培训:通过专业预订程序培训让每一位员工清楚的知道自己应该做的、不应该做的。预订是前台销售中的重要环节,预订程序完善,将可大大提升餐饮营业额。
第七部分:餐饮菜肴专业知识培训:通过培训让员工知道如何营养点餐,根据客人的身体状况进行点餐,掌握专业的菜肴知识。
第八部分:餐饮服务专业知识培训:对客餐饮点菜销售技巧、对客服务的各种服
务技巧(点烟、撤换骨碟、报菜名、开餐前自我介绍、催菜、敬酒词语言表达)、高档宴会设计、客房用餐处理、客人投诉处理等技巧。
第九部分:餐饮酒水、茶水专业知识培训:通过酒水、茶水知识的学习,让每一位员工掌握销售酒水的特性,提升酒水销售额。
第十部分:餐饮个性化服务,餐饮敬酒语言服务,快速提升员工对客沟通能力。让客人高兴而来满意而归。
第十一部分:餐饮服务流程培训,让员工清楚的知道每一种就餐形式的服务流程,如:婚宴、商务宴请、家宴等,让员工做到忙而不乱,快而周全。
培训课程安排:
评估考核
学习是循序渐进,学员经过15天(每天培训6小时内容),对整个对客服务有一定的了解与认识,考核评估采取一阶段一考核,大阶段一总结一形式进行。在整个培训最后将会对学员进行三方面的考核评估。
第一方面:理论知识撑握情况的考核评估:以书面闭卷考核形式进行。第二方面:语言应变能力考核评估:以口试形式与抽题作答形式进行。第三方面:实际操作评估:运用实际操作进行评估考核。
3、内部培训
服务案例分析和操作训练
1、写错了菜单或送错了菜单?
2、客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办?
3、客人在菜里吃出了玻璃渣,蚊蝇等异物后怎么办?
4、不小心使油水,茶水,饮料等弄脏了客人衣物怎么办?
5、客人对饭菜质量不满意时怎么办?
6、客人因服务不及时,上菜不及时,时而发牢骚怎么办?
7、客人想进包间消费而消费标准又不够怎么办?
8、客人连裆裤对饭菜,酒水,服务不满意而拒绝付钱该怎么办?
9、客人因醉酒而行为不检点甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备怎么办?
10、客人对酒店提供的香烟,饮料,酒水认为是假冒伪劣产品时怎么办?
11、客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具,娱乐用具或家私怎么办?
12、客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作,语言时怎么办?
13、客人在消费完毕后,要求酒店赠送礼品,而酒店又没有时怎么办?
14、客人消费时间过长,并已超过营业时间,甚至影响下一餐准备工作时怎么办?
15、客人国自己不小心将个人物品丢失,而又寻找不到时怎么办?
16、客人消费金额本来很少,而又要求优惠折扣时怎么办?
17、客人因自己不小而发生摔伤,割伤或烫伤行为时怎么办?
18、客人要求核对消费账单而发现收银台算账有多收结账时怎么办?
三、
培训场地、宿舍及用餐安排
1、培训场地
2、宿舍安排
1)床上用品:
3、用餐安排
五、培训预算
六、
培训动员会安排
会议主题:培训动员会
主持人:参会人员:所有领班、主管、经理会议时间
会议地点:培训基地阶梯教室会议内容:
1、2、3、4、5、6、
介绍培训的目的
公司介绍与上海公司介绍公布培训具体事宜;培训期间注意事项;培训动员;
员工手册与岗位职责;
七、
出发及返程组织安排
八、
培训奖惩制度
a、处罚是维护纪律的重点手段,目的在于严明纪律,增强团结,弘扬正气,消除不正之风,全面提高员工集体素质和管理水平。
b、处罚必须以事实作依据,同时也根据实际情况在按照条例处罚的基础上追加处罚。
c、本制度中所有扣分按2元核标,与当月工资挂钩。
d、每月每人有100分基础分,每月核算总分95分以上(含95分)者不扣钱,低于95分以下者,按c条执行。
第一项:处罚制度
1、不按规定配戴胸牌扣1分
2、行为不俭,嘻笑打闹,大声喧哗,哼歌,吹口哨,勾肩搭背者扣1分
3、服务员培训期间不得涂有色指甲油,留长指甲,不合要求的仪容仪表每次扣1分
4、时刻注意自身形象,站姿不规范者每次扣1分
5、培训时间不按规定着装,违反仪容仪表规定扣2分
6、培训期间不使用礼貌用语,见面不打招呼者扣2分
7、培训期间不走规定通道扣2分
8、培训时间无精打采,无故闹情绪扣2分
9、卫生责任区打扫不彻底每次扣2分
10、培训期间将无关人员带到宿舍及教室扣2分
11、培训期间不按正常程序请假,电话请假,捎假的扣2分
12、不按规定时间,地点就餐扣2分
13、餐厅就餐时大声喧哗,不排队者扣2分
17、培训时间未经允许擅自离开培训室扣5分
18、工作不尽职责,不按时按质完成上级下达的任务扣5分
19、在培训场所或工作场地乱跑,喊叫,讲粗话等不雅行为扣5分
20、在餐厅,教室内乱扔垃圾,纸屑等杂物扣5分
21、培训与工作时间不能与同事合作共事扣5分
22、未经批准私自在员工宿舍留他人住宿或影响他人扣5分
23、穿便装进入培训区,穿工装外出或回家扣5分
24、当日考核率不足70%扣5分
25、未经允许在工作培训期间会客打私人电话或玩手机扣10分
26、不服从指挥,顶撞领导扣10分
28、培训期间或餐厅内不准吸烟,酗酒,不准酒后上岗(除安排工作外)违者扣10分
29、故意浪费资源,粮食,造成不必要损失扣10分
30、挑拨是非或传闲话,拉帮结派,影响团结,扰乱部门正常工作环境和秩序扣10分
31、对管理人员说假,虚报每次扣10分
32、管理人员对违纪现象视而不见或不按规定处理扣10分
33、上班吃东西扣10分
34、工作期间与本店员工发生冲突,双方均扣10分,如情节严重,管理者可作扣分调节
37、经常违规,屡教不改。(同样错误,三次以上)扣20分:
39、偷拿公司物品或同事财物者,扣除当月工资后,给予辞退处理第二项:奖励制度
1、口头受到领导表扬加1分
2、提出合理建议被采纳者加2分
3、积极参与酒店部门内职责以外工作的员工加2分
4、连续三日未受到任何处罚加5分5、培训期间表现突出成绩优异者加10分