知识点总结可以激发学习的兴趣，增强主动学习的能力。看看以下这些教师总结范文，或许能给大家一些写作思路和启示。
本次患者满意度调查采取发放问卷形式，以科室为单位，共5个临床科室患者参与此项测评，发放满意度调查表72份，收回72份，参与率达100%，满意率为97。99%。
1、患者对医生的工作态度满意度较高（88。6%），没有出现对医生态度不满意情况。
5。7%的患者认为检查合理性一般。
4、82。8%的患者对临床路径设计的住院费用及住院天数较满意，8。6%的患者对此不知晓，不能够确定大致住院费用及住院时间。
1、继续对患者保持热情的工作态度，增强责任心，努力为患者做好服务，争取让患者对医护人员的工作100%满意。
2、建议医生坚持对患者定期查房，了解患者病情变化，及时作出诊治，提高患者满意度。
3、本次调查中需与患者沟通内容较多，通过调查，发现与患者沟通仍有不足之处，不够详细，沟通不到位，患者对治疗、检查、住院费用及住院时间不能够了解，建议科室完善书面材料，以积极的态度加强与患者的各种沟通，包括疾病的治疗方案、各项合理检查、疾病预后及住院期间的大致花费及住院时间等，让患者就诊的明明白白。
4、建议加强医院环境卫生的整治，给病人一个安全放心的环境。
5、建议诊断新病时同时要考虑到老的病根引发，旧新病一起治疗，还要标本兼治，不能治标不治本。多注意原始病历，多用中药少用西药。
6、建议风湿病科增设轮椅设备，以便提供行动不便的患者使用。
7、建议医院增设ct、核磁共振等设备，以免患者需要相关检查还要到其它医院检查。
我院将根据患者在满意度调查中存在的问题积极剖析，并将责任分解到人，做到全院医务工作者成为创建人民满意医院的一员，增强服务水平、提高医学质量、努力把不满意度降低到最低程度。
通过开展“三好一满意”活动，使我院医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处。
一级医院环境有待改善：
环境美化的满意度评价为81。70分，相对较低。
一级医院收费规范性有待提高。
顾客对医疗费用中的收费规范评价较低，其中以医疗收费的合理性最为明显，顾客对医疗收费合理性的满意度评价为80。12分，相比其他指标的评价较低。
轮班安排：
医务人员的数量及安排与顾客的实际需求相比不够合理。
监督机制：
行风政风监督机制还不够完善，医务人员收受红包的现象仍然存在。
少数医务人员服务态度不够好，尤其是窗口服务人员和检验人员。
1、医务人员的轮班安排与实际顾客的需求相比，不够合理。例如，窗口工作人员安排上，建议根据长期发现的规律，在高峰时期开放更多的窗口。此外，医生中午的休息时间太长，对就近上班的上班族来说，很难吻合。
2、部分医院仍存在极少数医务人员收受红包的现象。
3、由于二三级医院的日就诊量较大，少数医务人员的服务态度容易受情绪的影响，尤其是窗口服务人员和检验人员。
部分一级医院对顾客满意度的重视程度有待提高，xx新增25家医院中17家医院的顾客满意度都在全市一级医院平均水平以下，顾客满意度最低的深圳广生医院与全市平均水平相差11。13分。
1、重视医院顾客满意度，开展不定期服务质量检查加。
2、强医院的信息沟通，鼓励医院之间互相学习和交流。
3、增加医务人员的培训，提高一线医务人员的业务知识技术水平。
4、改善服务态度，加强医患沟通。
5、就医环境，为患者提供舒适的就医氛围。
6、进一步完善医疗收费规范，进行合理收费。
1、加强医务人员的情感交流培训，学习良好的沟通技巧和方法。
2、针对各服务环节制定相应的医务人员服务规范，有效提升各服务环节的服务质量。
3、加强改善医院的环境清洁卫生，营造更加良好的就医环境。
1、进一步完善行风政风监督机制，规范医疗服务。
2、合理安排医务人员的工作时间，减少顾客的排队等候时间。
3、加强医院与顾客沟通的渠道建设，真正做到“以顾客为中心”的服务理念。
通过优质的服务，打造出各医院特有的特色，提升医院的核心竞争力；真正做到“以顾客为中心”的服务理念，尊重顾客的意见和建议；了解和分析顾客的需求和期望，探索提升顾客满意度，让顾客感动，为顾客提供惊喜，增加顾客的情感维系和价值感知。
为了提升我院的医疗服务品质，改进我院的各项服务工作，更能贴近患者的需求，客服中心实事求是，结合当前工作实际，开展了本次住院病人满意度调查活动。
掌握来我院就医患者对医院整体服务的看法、意见和建议，了解医院存在的问题。
调查对象：在医院就医的患者及其家属（主要是住院患者）。一般情况：这部分人大多数对医院的各服务机构的接触面广，可调查性强。
调查方法：问卷调查和访谈相结合。问卷设置客观题13道，主观题5道。共发放调查问卷150份，收回问卷80份，回收率53。3%，其中有效问卷58份，问卷有效率72。5%。
20xx年x月x日—20xx年x月x日。
主要调查了解患者的就医感受，涉及医院环境、卫生状况、医护人员的服务情况以及患者对医院的意见和建议等方面。
外科：综合满意率100%（含基本满意）。
内科：综合满意率95。2%（含基本满意）。
妇产科：综合满意率100%（含基本满意）。
满意度综合分析：
（1）总的来说，医护技术与服务态度是影响患者满意度的主要原因，而医护技术和服务态度的提升需各管理环节齐抓共管，至于具体方案，关系医院发展规划，需医护管理层面做系统、深层次的调查分析。
（2）环境卫生方面，在调查中发现：病房环境卫生呈两个变量，人多活动量大的科室满意率较差，人少活动量较少的科室满意率较高。环境卫生的满意率成为影响医院综合满意度的瓶颈，急需领导层面研究解决。
问卷主观题部分患者反映了一些意见和建议，经归纳梳理，主要集中在以下几方面：
1、洗漱不便，优化并增加洗漱设施。
2、（妇产科）病房没有传呼器。
3、病房拥挤，没有陪护床位。
4、厕所卫生太差，需加强卫生环境管理。
1、落实卫生责任人，强化卫生检查与管理工作。
2、结合医院实际，改善住院条件，贴近患者需求。
3、按季度或月份开展院内服务评优活动，并让先进科室和个人谈心得、说体会，全院向其学习。
4、对全院工作人员开展礼仪或患者交流技巧培训。
1、问卷的回收率和有效性较低。
2、问卷涉及医护人员的服务态度等方面，患者在填写问卷的过程中，存在顾忌心理，可能会影响问卷的真实性。
3、此次调查缺少门诊患者的满意度情况。
客服中心全力做好本次调查，力求取得科学数据，以保整改目标明确，整改措施到位，切实做到“以病人为中心”，持续提升我院医疗服务质量。
20xx年一季度开展了患者对医院服务满意度调查，共发出调查表105份，收回100份，满意度占93%，另外有7份一般，不满意、不了解的占7%，经过认真分析主要存在的问题，从问卷表中可以看出集中反映医院药品价格，医疗收费标准公开不确定，这说明医院宣传工作做得不到位，下一步重点在院周会和行政查房中加以强调，特别是科室要经常召开患者家属座谈会，通过沟通达到知晓。
20xx年一季度开展了社会对医院公开方式与公开内容满意度调查，共发放调查表115份，收回100份，其中满意度95份。基本满意，不满意2份，满意度达98%，不满意占2%；经过分析主要存在的问题，群众对医院就诊时存在医疗技术和环境拥挤问题，在今后的工作中，加强业务学习，开展技术比武，送出去进修，聘请技术专家来院工作，同时，整治工作环境，让患者得到满意。
20xx年一季度开展院务公开职工满意度测评，共发出测评表110份，收回100份，其中满意的88份，较满意的7份，基本满意的3份，不满意的2份，满意率达98%，不满意率2%，经过分析，主要存在的问题，从问卷第10条、11条可以看出，人事制度改革和分配公开不够好，主要是做得不到位，重视程度不够，已和有关部门进行了沟通，表示加强公开意识，落实责任，在公示栏和院周会上进行强调。
本次患者满意度调查采取发放问卷形式，以科室为单位，共5个临床科室患者参与此项测评，发放满意度调查表72份，收回72份，参与率达100%，满意率为97.99%。
1、患者对医生的工作态度满意度较高（88.6%），没有出现对医生态度不满意情况。
5.7%的患者认为检查合理性一般。
4、82.8%的患者对临床路径设计的住院费用及住院天数较满意，8.6%的患者对此不知晓，不能够确定大致住院费用及住院时间。
1、继续对患者保持热情的工作态度，增强责任心，努力为患者做好服务，争取让患者对医护人员的工作100%满意。
2、建议医生坚持对患者定期查房，了解患者病情变化，及时作出诊治，提高患者满意度。
3、本次调查中需与患者沟通内容较多，通过调查，发现与患者沟通仍有不足之处，不够详细，沟通不到位，患者对治疗、检查、住院费用及住院时间不能够了解，建议科室完善书面材料，以积极的态度加强与患者的各种沟通，包括疾病的治疗方案、各项合理检查、疾病预后及住院期间的大致花费及住院时间等，让患者就诊的明明白白。
4、建议加强医院环境卫生的整治，给病人一个安全放心的环境。
5、建议诊断新病时同时要考虑到老的病根引发，旧新病一起治疗，还要标本兼治，不能治标不治本。多注意原始病历，多用中药少用西药。
6、建议风湿病科增设轮椅设备，以便提供行动不便的患者使用。
7、建议医院增设ct、核磁共振等设备，以免患者需要相关检查还要到其它医院检查。
我院将根据患者在满意度调查中存在的问题积极剖析，并将责任分解到人，做到全院医务工作者成为创建人民满意医院的一员，增强服务水平、提高医学质量、努力把不满意度降低到最低程度。
通过开展“三好一满意”活动，使我院医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处。
一级医院环境有待改善：
环境美化的满意度评价为81.70分，相对较低。
一级医院收费规范性有待提高
顾客对医疗费用中的收费规范评价较低，其中以医疗收费的合理性最为明显，顾客对医疗收费合理性的满意度评价为80.12分，相比其他指标的评价较低。
轮班安排：
医务人员的数量及安排与顾客的实际需求相比不够合理。
监督机制：
行风政风监督机制还不够完善，医务人员收受红包的现象仍然存在。
服务态度：
少数医务人员服务态度不够好，尤其是窗口服务人员和检验人员。
1、医务人员的轮班安排与实际顾客的需求相比，不够合理。例如，窗口工作人员安排上，建议根据长期发现的规律，在高峰时期开放更多的窗口。此外，医生中午的休息时间太长，对就近上班的上班族来说，很难吻合。
2、部分医院仍存在极少数医务人员收受红包的现象。
3、由于二三级医院的日就诊量较大，少数医务人员的服务态度容易受情绪的影响，尤其是窗口服务人员和检验人员。
部分一级医院对顾客满意度的重视程度有待提高，xx新增25家医院中17家医院的顾客满意度都在全市一级医院平均水平以下，顾客满意度最低的深圳广生医院与全市平均水平相差11.13分。
1、重视医院顾客满意度，开展不定期服务质量检查加。
2、强医院的信息沟通，鼓励医院之间互相学习和交流。
3、增加医务人员的培训，提高一线医务人员的业务知识技术水平。
4、改善服务态度，加强医患沟通。
5、就医环境，为患者提供舒适的就医氛围。
6、进一步完善医疗收费规范，进行合理收费。
1、加强医务人员的情感交流培训，学习良好的沟通技巧和方法。
2、针对各服务环节制定相应的医务人员服务规范，有效提升各服务环节的服务质量。
3、加强改善医院的环境清洁卫生，营造更加良好的就医环境。
1、进一步完善行风政风监督机制，规范医疗服务。
2、合理安排医务人员的工作时间，减少顾客的排队等候时间。
3、加强医院与顾客沟通的渠道建设，真正做到“以顾客为中心”的服务理念。
通过优质的服务，打造出各医院特有的特色，提升医院的核心竞争力;真正做到“以顾客为中心”的服务理念，尊重顾客的意见和建议；了解和分析顾客的需求和期望，探索提升顾客满意度，让顾客感动，为顾客提供惊喜，增加顾客的情感维系和价值感知。
根据《桂东县人民医院实行服务公开，开展满意度调查、服务之星评选活动实施方案》，今年除1月和12月份外，每月进行了一次满意度调查，在每月20—31号不定时的由院领导（罗委员）牵头，临时组织当月的评审小组4—5人。再由评审小组，把满意度调查表分别发到每个住院病人和门疹病人或者家属，病人或家属以无记名的方式对满意度调查表的内容进行评定。评审小组人员在发表后半小时至2小时内收回调查表，由唱票人、监票人、统票人进行统计，以票数最多者为当月服务之星，票数相同者由评审小组进行综合评定，评出服务之星。
今年，共发放满意度调查表1282份，收回1191份，未收回91份。其中335份未真写身份，填写身份的856份（病人本人343份，家属504份，朋友9份）。247份未填写性别，填写了性别944份（男502份，女442份），共评出服务之星160人次，特别奖42人次（见附表）。综合今年10个月书面调查结果的同口径计分情况，90分以上的服务窗口有妇产科和手术室。全年评为6次以上的服务之星有李春来、胡少毅、尹满平、朱三友。患者及其家属点名服务态度较好的次数较多的有张春青、郭满琴（见附表）。
每月的满意度调查结果，以文字通报的形式，以病人的原话反回各科室，对病人提出的问题能现场解决的现场解决。对常见的问题进行了整改，对少数问题本着有则改之，无则加免。评出的服务之星即时上墙公布，当月兑现奖励。今年全院共奖励服务之星16000元，特别奖4200元。
通过满意度调查和服务之星的评选活动，我院涌现出了一批又一批的好医生、好护士、好工作人员。特别是廉洁行医方面，取得了可喜的成绩。是我院目前的一大亮点。例如；今年共有医护人员退回病人红包8人次（见附表），共退人民币1503。3元，其中少者每个红包100元，多者每个600元。服务态度有了明显的提高，得到了病人及家属的肯定。例如，3月x日内科病人郭某某，为感谢李胜男，陈昌龙两位医生的精心治疗和热情服务，在桂东有线台播放感谢信达4晚之久。又如，6月x日外科李振飞医生，发现外科病人熊某某无陪人，又未吃晚饭，就主动自己掏钱给病人买饭送饭。又如6月x日外科共19名医护人员为外科病人熊某某捐款380元，病人写感谢信在院内张贴表扬。
今年的满意度调查活动虽然取得了较好成绩，但也还存在许多不足之处，评出的结果也存在一些问题和误差。例如，不直接触病人的科，一年也很难评选出一位服务之星，有些服务态度好的，也未评到服务之星。所以还有待改进和完善。
激烈的竞争，迫使酒店在生产经营中关注客户的因素，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求。“以客户为中心”的经营理念，已经成为广大酒店的行为和思想的准绳。进行顾客满意度测评作为一种管理方法，可以帮助酒店理解客户满意的影响因素。
2.3.1追踪酒店绩效表现。
通过对顾客满意度持续不断地监测，酒店可以直观地了解到自己的产品或服务在客户心目中居于什么地位，和以前相比，到底是进步了还是退步了;另外，作为一个前瞻性的指标，它还可以用来预测酒店未来的发展前途，是顾客未来购买行为和酒店未来利润的指示器。
2.3.2成为水平对比的基准。
通过将顾客对酒店自身产品或服务的满意程度与竞争对手的顾客满意度水平进行比较，可以帮助酒店了解相对于自己的竞争对手，酒店的产品或服务存在哪些不足，并有针对性地加以改进，强化酒店的比较竞争优势。
2.3.3评价不同改善措施的效果。
顾客满意度指数揭示了决定顾客满意的影响因素，并给出了这些因素影响酒店经营绩效的路径，酒店可以从中发现提高顾客满意度的有效途径，并通过测量改善后的顾客满意度来判断改善措施的效果如何。
因此，酒店进行顾客满意度测评不仅仅是经营战略，而且是酒店运行全过程的战略，酒店不仅要求产品和服务质量要使客户满意，而且要求生产、服务的全过程要使客户满意，从而提高顾客对酒店的忠诚度有利于实现酒店利润，增加效益。同时，酒店不仅要不断提高产品质量以满足客户，而且还要通过满足顾客的需求，把顾客满意度放在重要位置，将顾客满意看作酒店的一项长期投资。
目前酒店顾客满意度现状的评价方法主要有：
方法一：顾客满意率=(目标宾客中表示满意的宾客数/目标宾客数)x100%。
方法二：顾客满意率=(目标宾客数—投诉宾客数)/目标宾客数)x100%。
方法三：综合测评。
通过大量的文献可以看出在服务业发达的城市中，酒店的顾客满意度也较高。反之，服务业落后的城市，酒店顾客满意率较低。酒店是否建立顾客满意度测评体系导致了顾客满意度差异性，我国酒店业的顾客满意度测评体系还不完善，还没有落实，需要不断地完善和落实。
3.2酒店顾客满意度评价中存在的主要问题。
3.2.1没有建立完整的顾客满意度测评体系。
市场调查、计划、执行、监督、改进、评审(pdca)工作环节缺失，或责任不明确。在我国的酒店中，有很多酒店没有主管测评工作的部门，或高层管理者回答不清楚是由哪个部门主管。说明酒店在管理制度上就没有把测评顾客满意度落到实处，在具体操作中肯定会存在失控的可能性。
3.2.2收集顾客满意信息的渠道少。
主要表现在两个方面：
(1)酒店同时用于收集顾客满意信息的方法不多，为数不多的酒店用3种或3种以上的方法收集信息。
(2)收集顾客满意信息的方法限于向住店顾客发放调查表、人员访问住店顾客等传统的方法，没有借用现代通讯设施获取信息。例如，在接受调查的酒店中，没有酒店通过网站和电子信箱等互联网技术收集顾客满意信息。
3.2.3调查顾客满意程度的问卷内容陈旧。
在酒店市场竞争日益激烈的情况下，酒店顾客的需求结构变化很快，期望值越来越高，酒店用于吸引顾客的一些激励因素会由于竞争的影响很快成为保健因素。对相同的服务质量，不同需求结构的顾客可能会做出不同的评价。所以，酒店调查顾客满意度的内容也应该随着目标顾客需求结构的调整而做出相应的调整。内容陈旧的问卷可能在指标设置上不能完全反映顾客对服务质量各方面的需求和期望，测评结果就无法体现顾客的真实满意程度。
3.2.4顾客满意度的评价方法过于简化。
我国酒店一般都采用百分比的方法计算顾客满意度，虽然有些酒店对不同接待部门的满意度和不同方法所得到的数据作了加权平均，但也只是对调查数据的简单统计，得出的只是一个结论性的数字，不利于对服务过程的诊断。它在测评顾客满意度方面存在以下缺陷：
(l)只能处理单一变量和简单现象总体的问题，无法处理多变量和复杂现象总体的问题。
(2)无法全面反映顾客对酒店的需求和期望、对服务的质量感知和价值感知等多种变量的信息、以及各种变量之间的相互影响和变化趋势，也无法反映各因素对总体变量的影响程度。
(3)各个酒店的衡量标准和调查内容不同，所以在不同的服务项目和不同档次的酒店之间就无法进行“同价”比较。这种情况下，酒店难以通过计算顾客满意度来了解顾客对服务质量的客观评价、把握顾客的需求及潜在期望，以至在分析、计划服务质量或制定、修改质量标准时就容易产生质量差距，制约了酒店服务质量的持续改进。
3.2.5服务质量管理体系不完善。
我国酒店的服务质量管理虽然经历了一个快速发展的过程，但与全球质量管理的发展水平以及世界著名酒店集团的`质量管理水平相比，差距是明显的。根据is09000质量管理标准的要求，完整的质量管理体系应该是一个覆盖酒店所有服务工作流程，包括计划、实施、检查、改进全过程的不断循环的系统，缺乏其中任何一个环节，质量管理体系就难以进入自身持续改进的良性循环。持续改进是体系的直接目的，测量、分析和改进是决定体系能否持续改进的关键。但是我国酒店在实施质量管理的过程中，往往对测量结果的分析和改进缺乏重视，或者由于掌握的管理工具难以实现这些功能，造成体系运行效率不高、质量问题反复出现的情况。
很多中小企业品牌做的不够大，就只想降低价格去拼竞争，但是这样不仅牺牲了消费者和厂家的价值，即使规模变大了，企业也不会有更多的利润去服务于消费者和渠道，所以，只有在服务上投入，才能让消费者使用你的产品，认可你的品牌，愿意帮你口头传播，扩大用户群体，培养产品的忠诚度，大多数的企业都是从服务上作为提升满意度的方式，但是，中小企业往往在服务上斗不过大型企业，于是，可以从研发以及售后开始，体现品牌价值，提升满意度。
2、中小企业与其花更多的时间精力去研究尖端技术，不如回归到产品设计的起点，研究消费者的使用偏好，把其不满意的地方去掉或者完善，减少产品故障次数，当故障次数越少，消费者对于该产品的信赖度就会越高，对于品牌的满意度自然就会提升。
学习支持服务是现代远程教育质量保障的一个重要内容。学习支持服务质量的提高，对远程学习产生着积极的促进作用，对学习支持服务的质量评价是远程教育发展中必须考虑的问题。
近年来，在市场营销领域，对各种服务的测评转向“以顾客为中心”，以追寻其满意度作为评价服务的重要依据。在远程教育中，学生的满意度是评价学习支持服务质量的重要指标。
本研究从远程教育服务的主体--学生的实际需求出发，对广州电大校本部和三个分校的学生进行了学习支持服务满意度的问卷调查。本次调查对我校学习支持服务工作方面的特点、优势、存在问题和有待改进的方面有了较全面、系统、清晰的认识，对进一步改善和促进远程学习支持服务体系有一定意义。
（一）研究假设。
现代教育的内涵已经从“以学科为中心、以教师为中心、以课堂教学为中心”向“以学习者为中心”转变，远程教育是普通教育的延伸，以实践需要和个人发展为重点。学习支持服务是远程学习的顺利进行的重要条件和保证。真正从学生的角度出发，考虑学生对学习支持服务过程以及对服务结果的具体体验、感知和满意程度，可以更全面地了解现有的学生支持服务系统的质量。
（二）核心概念。
1.学习支持服务。
笔者在总结前人研究的基础上认为，学习支持服务是“以学生为中心”理念在学习过程中的扩展，是远程教育院校及教师提供给学生的、贯穿学习全过程的，旨在支持其学习的理念和服务的总和，从两个维度进行理解，一是远程教育院校及教师的理念和主张，二是学习支持服务的实际功能和种类。它不仅仅是各种设备、资源和人员的服务集合，更反应了现代远程教育的学生观、学习观，突出了在学生学习过程中提供的支持和帮助。
2.远程教育学习支持服务的学生满意度。
本文所说的学生满意度，是学生顾客对所期望的学习支持服务质量与学生实际体验到的服务之间的差距。
本研究以学习者为核心，既关注学习者对某项服务的期望和绩效感知，也关注对学习支持服务的整体满意度，从学术、资源、设施、管理和咨询等五个维度对远程学习支持服务的满意度进行评价。
（一）问卷设计与数据收集。
1.问卷设计。
在问卷调查编制的过程中，笔者走访了现代远程开放教育中在读的电大学生，通过深度访谈，了解学生在实际教学中遇到的问题，对现有学习支持服务的评价，以及在学习过程中希望得到的学习支持服务。
问卷采用自填式，通过学生对事先设计好的问卷的回答，获取学生对研究问题的具体评价。分为三大部分，第一部分是被测者的基本情况，第二部分是被测者对学习支持服务的需求，第三部分是对实际的学习支持服务的感知评价，问项采用莱克特等级制（likertratingscale）计分，即从5分=“非常满意”到1分=“不满意”。初步制定形成后先在学生中进行了试用，并邀请相关专家提出修改意见，修改后形成最终问卷。
2.样本选择与抽样方法。
本研究的调查对象为广州电大现代远程开放教育的学生，在具体样本中确定选取校本部、番禺分校、海珠分校和侨光分校等作为研究本。广州电大在专业建设、资源建设、招生数量等方面均走在全国电大的前列，在20xx年教育部对开放教育试点的总结性评估中别评为优秀，是广播电视大学首批进行远程接待系统、远程教育资源库及国家数字化学习中心的试点单位。而选取的几个分校，前两个教学单位为广播电视大学示范性基层电大，第三个教学单位则在招生数方面位居广州电大系统分校的前茅。选取广州电大校本部及其有代表性的分校，作为研究样本，获取第一手资料，便于了解现代远程开放教育学习支持服务的进展和真实情况，进而提出存在问题并加以解决。
3.问卷的发放与回收。
本次问卷的发放于20xx年4月6日，5月15日回收。共发出学生问卷600份，回收有效问卷484份，有效率为80.7%。
4.数据统计。
本文利用spss14.0软件，对所收集的数据进行了统计，并使用朱祖林（20xx）所提出的dlssq（distancelearningsupportservicesquality）远程学习支持服务质量测评模型，测评学生对远程学习支持服务的期望和感知，以便了解现在的学习支持服务质量，找出差距，提出建议。
（二）学生访谈。
在问卷调查的基础上，对学生反映比较集中的问题进行针对性的访谈，进一步验证和深化测评结果，了解学生的愿望、需求和建议等。
（一）.对各维度的实际需求和评价。
从表3可以看出，总体来讲，学生对学校提供的各方面支持服务都是比较满意的，这说明广州电大在学习支持服务系统的构建方面取得了较好的成绩，得到了广大学习者的肯定。学习支持服务的高效、到位，将会大大提升远程学习的效果，也为现代远程教育的质量提供了可靠保证。
1．对管理支持的评价。
管理服务是学习支持服务系统对远程教育教与学的控制、管理与服务。从表3可以看出，学生对管理方面的支持服务评价最高，他们认为，学校在对入学咨询和注册、教学管理、实践安排、对远程成功学习的方式、实践管理等方面的介绍讲座等感到非常满意，但是学术服务需要进一步加强，在访谈中，学生希望导学教师能够在日常的学习过程中对学校、专业、课程和远程成功的学习方法、时间管理等给予更详细的介绍和指导，学生对于学校的学习实践活动、学习资源、各类教师的职能不清晰，不知道在学习过程发现问题的时候如何在第一时间找到对口的部门和教师进行咨询和解决，这需要引起关注。
2.对学术支持的评价。
从表4可以看出，学生认为除了通过“重难点讲解”和“网上答疑”方式给予指导，还需要“系统地讲授”课程的内容，对于“学习方法指导”的需求也高达63.98%。
从表5可以看出，对面授辅导教学的满意度最高，选择满意以上的.学生达95.96%,对作业满意的学生占93.53%，对教师提供的个别化指导达到92.23%，对网上辅导答疑表示满意的学生达83%，这表明，学生对学习支持的认可度很高，也表明教师能够及时批改学生的作业并做出有效的反馈，面授辅导、个性化指导等都能满足学生的需要，但对于网上的辅导答疑，学生的满意度相对较低，他们希望网上答疑主题能够更突出，更有针对性。
3.对情感支持的评价。
远程教育中，师生处于分离的状态，学习中的孤独感一直是困扰大多数远程学习者的普遍问题，也是远程教育研究者一直试图探讨解决的问题。情感支持包括学习小组的组织、学习社区的创建、提供心理咨询心理咨询、组织优秀学生评比、学校文化介绍等学生活动。在对学生的座谈中，学生认为聊天室、论坛和学习小组等没有得到充分利用，超过70%的学生表示自己的学习中感到孤独，希望学校能够在解决各种心理和情感、就业管理和职业促进等问题方面提供多种途径的帮助，可以看出，对学生的情感支持服务缺失比较严重。
4.对资源支持的评价。
从表6可以看出，学生92.80%对于及时拿到学习材料感到满意，88.80%对网上教学资源的及时更新和数量表示满意。我校除向学习者发放纸质教材外，还向学习者提供了包括网上学习资源（包括学习指南、教学计划、网上课表查询、多媒体课件等）、视频点播、数字图书资源（包括学术期刊、专业文献、素材、案例等素材库和拓展资源）等类型多样的丰富资源，使学生在远离校园的时候，身边也有可以利用的实际资源。
（二）.学生对学习支持服务总体“感知-期望”分析。
根据dlssq计算方法，笔者用spss14.0软件得出的被测者对问题的感受方面的平均数值和期望方面的平均数值进行了分析，得出了各维度在被测者心目中的重要程度及其感知差异、偏好。以下为作为数据统计分析所使用的三个公式：
其中，dlssq分数=学校总体支持服务的数量指标；n=问题差距项总数；pi=对第i个问题的感受方面的平均数值；ei=对第i个问题的期望平均数值；wi=第i个问题的“感知-期望”差距的权重。通过不同权重求的评价结果，能够动态地反应各测评指标、各维度在学习者心中的重要程度及其感知差异、偏好，可以为学校改进服务质量提供指导。
当dlssq分数〈0时，表明pi〈ei，学校提供的支持服务质量低于学习者的期望，学习着感到不满意，学校应该在后续的工作中加以改善。
通过问卷得出的学生感受和期望方面的平均数值如下表：
从上表可以看出，广州电大远程教育支持服务五个维度的dlssq分数均值均〉0，表明学校提供的支持服务质量超过学习者的期望水平，服务质量水平较高，师生满意。
2.学习支持服务总体“感知-期望”的差距。
根据公式二和三，各维度权重w学术=0.26，w资源=0.22，w管理=0.20，w设施=0.16，w咨询=0.14，广州电大学习支持服务的dlssqp=95.34，与等权重服务质量dlssq值相比，两者之间的cv=0.40%，存在较小差异，这表明，学生认为，在学习的过程中，导学最为重要，其次是资源、管理、设施和咨询服务，而数据也表明，学生对广州电大提供的学习支持服务总体来讲比较满意。
（三）存在问题及对策。
1.校园文化的营造。
在访谈中，学生表达了他们的希望和感受，他们希望能够更多地和其他学生进行相互交流，多参加体现校园文化的活动。然而，现代远程教育的学生大多是在职学生，他们除了学习还担负着家庭、工作以及社会的种种压力，精力和时间都有限，如何营造一种适当的校园文化和学习氛围，让学生感受集体，这是一个富有挑战性的课题。
笔者认为可以建立专业环境下学习文化为目的的网上学科频道，建立校园文化部、校外学习中心、校园文化建设组织等，促进学习热情的同时，营造文明、健康、高品味的文化氛围和学习氛围，充分展示其丰富多彩的内心世界。
2.情感需要。
从问卷和座谈的情况来看，学生对情感支持的评价是最低的，也是他们最希冀学校改进的。远程教育的学生面对工作、家庭的压力，还要面对激烈的社会竞争，他们希望老师能够给予更多的情感指导和支持，帮助他们渡过难关。
因此，除了学习论坛外，建议在网上平台开设例如“学习管家”、“情感交流”的交互平台，通过心理引导和咨询，疏导不良情绪，提供各种心理帮助，使学生在学习情感和学习方法上的普遍的问题能够得到及时的解决，建立良好健康的学习心理。
同时，针对情感有其自身独特的活动规律，不易量化，难以精确控制的特点，建议定期开展学生学习情况跟踪和困难调查等活动，深入了解学生的特征和需要，及时发现学生的学习和心理上的困难，及时给予指导和帮助。鼓励学生积极参加小组讨论、论坛等学习社区互动，加强与同学和老师之间的交流，排除学习孤独感，增强学习动机和持续学习的积极性。
3.学生强烈的受服务意识。
在日常工作和调查的过程中，笔者也收到学生对学校学习支持服务方面的一些投诉，虽然有些问题是由于学生误解而造成的，但是我们也应该看到，这是由于某些方面沟通不到位造成的，从中也可以看出，现在的远程教育学生已经形成了较强的受服务意识。
应对这种接受服务的意识，笔者认为应建立一支专业化程度高、相对稳定的导学教师队伍，选聘的导学教师应该熟悉远程教育特点、掌握远程教育现代信息技术的有大学学历的老师，定期进行培训，帮助导学教师提高服务理念、态度和服务水平，将导学教师工作渗透到每一个细节。同时构建完善的促学、导学、助学体系，实行全过程管理，以制度建设和激励措施为抓手，构建有效的促学体系，保证多数学生受益，完善促学体系，激励并促进学生平时学习，构建个性化导学体系，以满足学习者不同需求，构建完善的助学体系，建立多元化的学习资源，保证网络资源对学习的实用性，确保学生在丰富教学资源的支持下，在老师的指导下根据自己的情况开展自主学习活动。
现代远程教育是构筑知识经济时代人们终身学习体系的主要手段，是在我国教育资源短缺的条件下办好大教育的战略措施。远程教育也从单纯的“关注技术，关注名气，关注成本”向“关注大众，关注规律，关注教学”转变。要把支持和服务作为电大发展的核心竞争力，把提升学习者的满意度、用人单位的赞誉度和社会的认可度作为打造开放教育品牌的关键要素，实现真正意义上的有效教学和有支持的服务。
2013年11月6日中午12：00，全体护士结合院部2013年二季度第三方调查情况汇总召开了“如何提高患者满意度”的专题会议。会议由护士长主持，全体护士参加了此次会议。
首先由护士长简要通报了二季度第三方调查结果，同时对结果进行了分析。在此次调查中，表扬和感谢方面与我们密切相关的护理人员有***受到表扬两次，患者评价其服务态度好。****护士关心病人。意见与建议有：医院管理方面：希望医院创造比较安静的环境，护士大呼小叫的经常影响病人。医院有点小，增加病床。探望病人的家属多、乱，希望能控制一下。希望多余的药能退回。医疗护理质量方面：北院护士服务技术要提高，护士的挂水管理流程不严谨。
其次，护士长通报和反馈了十月份和本周二护士满意测评结果。十月份共发出满意度测评表份，收回份，其中患者点名表扬份，分别是，点名批评的一人。本周二满意度测评表份，收回份，（为护士长亲自发放）其中患者点名表扬份，分别是。反馈周二测评表内的意见和建议：实习生技术不过关；床位等待的时间太长，最长的等了12天才有床位；补液时间太晚，最好08：00就能进行；中班输血，个别护理人员有怨言；护士站有些护士大声讲话。为了进一步改善服务态度，明确下一步的工作方向和重点，就“如何提高患者满意度”护理人员积极展开讨论。
提出如下整改措施：
大家一致认为，护士只有真正从思想上转变观念，变被动为主动，设身处地地去为患者着想才是关键。要强调有效、良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把护士的关爱之意传递给患者，才能让患者真正感受到我们的服务，品味出护理服务的品质所在。结合护理部护理质量安全双月管理活动中提出的创新服务理念：“把微笑留给病人，把质量留给病人”，在护理服务上追求“三零服务”（服务病人做到“零距离”，满足病人实现“零投诉”，护理质量追求“零缺陷”）目标。语言沟通人性化：推行文明语言“五个先”，即见面先问好、开口先加称谓、话前先用请、操作失败先道歉、操作结束先谢谢。从而提高病人的满意度。加强健康教育力度，认真落实分级护理制度，作好专科常见疾病知识指导及出院宣教，对病人进行住院过程的全程健康教育。用通俗易懂的语言让病人了解疾病的有关知识，将健康教育落到实处。
针对病人提出的具体几点意见（针对全院，部分本病区也存在）提出如下整改方法：
1、护士在护士站不可大声喊叫，护士长加强督查；
2、陪客的管理由责任护士协助完成，每个责任护士负责自已所分管的病人陪客管理；
3、主班及时清点冰箱内药物，如有多余，及时给予退回；
5、中班输入血制品有一定的风险，但请护理人员不要在病人面前有所表现，克服困难，完成任务。
6、护理人员在配置中心将大型补液送上来前，请各自先抓紧时间做好准备工作，在接到补液后也以最快的速度下病房，而不能在治疗室内尽量满足病人的合理要求。
满意度测评表的发放，将采取两种形式相结合。一方面，主班护士在病人出院时发放；另一方面，由护士长每两周发放一次，并且征求住院患者的意见，发现问题及时处理和分析，提出整改措施。
针对患者回访率低的问题，提出如下方法：患者电话由责任护士在进行入院宣教时登记（尽量登记两个号码）；主班护士在进行入院登记时同步登记门诊病历上所写的电话号码；两方面结合，确保回访率100%。回访电话统一由责任组长去完成，护士长每周抽查回访电话10人次。
讨论了针对优质护理服务满意度测评的奖惩办法。初步决定：在院部第三方调查结果中得到表扬的护理人员，奖励100元/人次；被点名批评者扣200元/次。科室每月测评结果中评为满意护士得票最多者（本月无护理差错、护士考核前五名）评为本月的优秀服务明星，院部奖励200元，科室不另外再奖励，被评为不满意护士者扣50元/人次。回访电话统一由责任组长去完成，如有发现不是责任组长去完成，一次发现护士长提醒，二次发现直接考核50元/次。
20xx年快递服务满意度调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的共50个城市，具体包括：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山市。调查的快递品牌为20xx年业务量排名前10且服务水平较好的企业，包括：邮政ems、顺丰速运、申通快递、圆通速递、韵达快运、中通速递、宅急送快运、百世汇通、天天快递和优速快递。调查采用计算机辅助电话访问和快件时限查询：其中，电话访问获得有效样本xx个，时限查询获得有效样本xx个。
调查显示，20xx年快递服务总体满意度为72.7分，较20xx年增加1.0分，行业服务水平稳步提升。其中，公众满意度为77.1分，较20xx年提升2.6分，对总体满意度的贡献度为1.33分;时测满意度为68.3分，较20xx年下降0.7分，对总体满意度的贡献率为0.33分。品牌总体满意度得分依次为：顺丰速运、邮政ems、圆通速递、申通快递、韵达快递、中通快递、天天快递、百世汇通、宅急送快运和优速快递;其中，顺丰速运得分超过80分、邮政ems和圆通速递得分均超过75分。
公众满意度方面，受理和揽收环节满意度均突破80分，分别达到85.2分、84.7分，较20xx年分别提升3.9分、1.7分;派送和售后环节均突破70分，分别达到76.3分、71.0分，较20xx年分别提升3.8分、7.1分。快递服务“重前不重后”的现象有所缓解，但仍有进一步缩小服务差距的空间。
在受理环节，普通电话受理满意度为85.9分，较20xx年提升3.3分;客服热线受理满意度为82.0分，较20xx年提升1.3分。表现较好的企业有顺丰速运、邮政ems、百世汇通、韵达快递。用户对于部分企业客服热线接通率偏低、下单操作复杂以及服务态度较差等问题不满意。
在揽收环节，揽收服务满意度表现最佳，得分为88.9分;上门时限满意度进步明显，较20xx年提升2.4分;快递费用的满意度仅为74.9分，明显低于其他指标得分，表明用户对快递价格的敏感度较高。揽收环节表现较好的企业有百世汇通、顺丰速运、天天快递、中通快递。
在投递环节，送达质量表现最佳，得分为85.6分;投递证实满意度进步明显，较20xx年提升5.5分，但同时仍是投递环节中满意度得分最低的指标，满意度仅为65.9分，投递环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、申通快递、邮政ems。用户对于部分快递企业无法提供投递证实服务表示不满意。
在售后环节，查询服务满意度表现最佳，分值为80.0分，同时也是售后环节中提升最明显的指标，较20xx年提升5.8分;投诉服务仍是售后环节中满意度评价最低的指标，得分仅49.5分，投诉服务质量仍待提升。售后环节表现较好的企业有顺丰速运、圆通速递、韵达快递、中通快递。
消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为时效(占比38.9%)、价格(占比38.0%)和服务(占比24.7%)。
从消费者反映的问题件类型及投诉快递企业的原因看，快件延误仍然是目前快递企业存在的主要问题，确保快件时效仍然是快递企业提升服务的关键。
从用户使用快递的习惯看，48.3%的受访者拨打快递企业本地网点或快递员手机进行下单，而选择快递企业官方网进行快件单号查询的用户比例也达到62.0%。在签收快件的场所方面，办公室前台仍然是用户的首选，比例达到41.5%。
调查还显示，20xx年快递行业服务均衡性增强，快递行业公众形象稳步提升，公众期望进一步趋于理性;公众满意度与时测满意度的匹配程度得到改善，用户主观评价与企业时限实际完成情况之间的均衡性不断加强;受售后环节满意度提升的影响，快递服务前后端均衡性改善较大;地区服务水平差距缩小。
摘要：本文采用文献分析、访谈和实证研究等方法，设计了“远程教育学习支持服务满意度调查问卷”并在学生中展开了调查，并就所得数据进行了统计分析，希望本研究能够对学习支持服务方面的决策提供支撑。
学习支持服务是现代远程教育质量保障的一个重要内容。学习支持服务质量的提高，对远程学习产生着积极的促进作用，对学习支持服务的质量评价是远程教育发展中必须考虑的问题。
近年来，在市场营销领域，对各种服务的测评转向“以顾客为中心”，以追寻其满意度作为评价服务的重要依据。在远程教育中，学生的满意度是评价学习支持服务质量的重要指标。
本研究从远程教育服务的主体--学生的实际需求出发，对广州电大校本部和三个分校的学生进行了学习支持服务满意度的问卷调查。本次调查对我校学习支持服务工作方面的特点、优势、存在问题和有待改进的方面有了较全面、系统、清晰的认识，对进一步改善和促进远程学习支持服务体系有一定意义。
（一）研究假设。
现代教育的内涵已经从“以学科为中心、以教师为中心、以课堂教学为中心”向“以学习者为中心”转变，远程教育是普通教育的延伸，以实践需要和个人发展为重点。学习支持服务是远程学习的顺利进行的重要条件和保证。真正从学生的角度出发，考虑学生对学习支持服务过程以及对服务结果的具体体验、感知和满意程度，可以更全面地了解现有的学生支持服务系统的质量。
（二）核心概念。
1.学习支持服务。
笔者在总结前人研究的基础上认为，学习支持服务是“以学生为中心”理念在学习过程中的扩展，是远程教育院校及教师提供给学生的、贯穿学习全过程的，旨在支持其学习的理念和服务的总和，从两个维度进行理解，一是远程教育院校及教师的理念和主张，二是学习支持服务的实际功能和种类。它不仅仅是各种设备、资源和人员的服务集合，更反应了现代远程教育的学生观、学习观，突出了在学生学习过程中提供的支持和帮助。
2.远程教育学习支持服务的学生满意度。
本文所说的学生满意度，是学生顾客对所期望的学习支持服务质量与学生实际体验到的服务之间的差距。
本研究以学习者为核心，既关注学习者对某项服务的期望和绩效感知，也关注对学习支持服务的整体满意度，从学术、资源、设施、管理和咨询等五个维度对远程学习支持服务的满意度进行评价。
（一）问卷设计与数据收集。
1.问卷设计。
在问卷调查编制的过程中，笔者走访了现代远程开放教育中在读的电大学生，通过深度访谈，了解学生在实际教学中遇到的问题，对现有学习支持服务的评价，以及在学习过程中希望得到的学习支持服务。
问卷采用自填式，通过学生对事先设计好的问卷的回答，获取学生对研究问题的具体评价。分为三大部分，第一部分是被测者的基本情况，第二部分是被测者对学习支持服务的需求，第三部分是对实际的学习支持服务的感知评价，问项采用莱克特等级制（likertratingscale）计分，即从5分=“非常满意”到1分=“不满意”。初步制定形成后先在学生中进行了试用，并邀请相关专家提出修改意见，修改后形成最终问卷。
2.样本选择与抽样方法。
本研究的调查对象为广州电大现代远程开放教育的学生，在具体样本中确定选取校本部、番禺分校、海珠分校和侨光分校等作为研究本。广州电大在专业建设、资源建设、招生数量等方面均走在全国电大的前列，在教育部对开放教育试点的总结性评估中别评为优秀，是广播电视大学首批进行远程接待系统、远程教育资源库及国家数字化学习中心的试点单位。而选取的几个分校，前两个教学单位为广播电视大学示范性基层电大，第三个教学单位则在招生数方面位居广州电大系统分校的前茅。选取广州电大校本部及其有代表性的分校，作为研究样本，获取第一手资料，便于了解现代远程开放教育学习支持服务的进展和真实情况，进而提出存在问题并加以解决。
3.问卷的发放与回收。
本次问卷的发放于4月6日，5月15日回收。共发出学生问卷600份，回收有效问卷484份，有效率为80.7%。
4.数据统计。
本文利用spss14.0软件，对所收集的数据进行了统计，并使用朱祖林所提出的dlssq（distancelearningsupportservicesquality）远程学习支持服务质量测评模型，测评学生对远程学习支持服务的期望和感知，以便了解现在的学习支持服务质量，找出差距，提出建议。
（二）学生访谈。
在问卷调查的基础上，对学生反映比较集中的问题进行针对性的访谈，进一步验证和深化测评结果，了解学生的愿望、需求和建议等。
（一）.对各维度的实际需求和评价。
从表3可以看出，总体来讲，学生对学校提供的各方面支持服务都是比较满意的，这说明广州电大在学习支持服务系统的构建方面取得了较好的成绩，得到了广大学习者的肯定。学习支持服务的高效、到位，将会大大提升远程学习的效果，也为现代远程教育的质量提供了可靠保证。
1．对管理支持的评价。
管理服务是学习支持服务系统对远程教育教与学的控制、管理与服务。从表3可以看出，学生对管理方面的支持服务评价最高，他们认为，学校在对入学咨询和注册、教学管理、实践安排、对远程成功学习的方式、实践管理等方面的介绍讲座等感到非常满意，但是学术服务需要进一步加强，在访谈中，学生希望导学教师能够在日常的学习过程中对学校、专业、课程和远程成功的学习方法、时间管理等给予更详细的介绍和指导，学生对于学校的学习实践活动、学习资源、各类教师的职能不清晰，不知道在学习过程发现问题的时候如何在第一时间找到对口的部门和教师进行咨询和解决，这需要引起关注。
2.对学术支持的评价。
从表4可以看出，学生认为除了通过“重难点讲解”和“网上答疑”方式给予指导，还需要“系统地讲授”课程的内容，对于“学习方法指导”的需求也高达63.98%。
从表5可以看出，对面授辅导教学的满意度最高，选择满意以上的学生达95.96%,对作业满意的学生占93.53%，对教师提供的个别化指导达到92.23%，对网上辅导答疑表示满意的学生达83%，这表明，学生对学习支持的认可度很高，也表明教师能够及时批改学生的作业并做出有效的反馈，面授辅导、个性化指导等都能满足学生的需要，但对于网上的辅导答疑，学生的满意度相对较低，他们希望网上答疑主题能够更突出，更有针对性。
3.对情感支持的评价。
远程教育中，师生处于分离的状态，学习中的孤独感一直是困扰大多数远程学习者的普遍问题，也是远程教育研究者一直试图探讨解决的问题。情感支持包括学习小组的组织、学习社区的创建、提供心理咨询心理咨询、组织优秀学生评比、学校文化介绍等学生活动。在对学生的座谈中，学生认为聊天室、论坛和学习小组等没有得到充分利用，超过70%的学生表示自己的学习中感到孤独，希望学校能够在解决各种心理和情感、就业管理和职业促进等问题方面提供多种途径的帮助，可以看出，对学生的情感支持服务缺失比较严重。
4.对资源支持的评价。
从表6可以看出，学生92.80%对于及时拿到学习材料感到满意，88.80%对网上教学资源的及时更新和数量表示满意。我校除向学习者发放纸质教材外，还向学习者提供了包括网上学习资源（包括学习指南、教学计划、网上课表查询、多媒体课件等）、视频点播、数字图书资源（包括学术期刊、专业文献、素材、案例等素材库和拓展资源）等类型多样的丰富资源，使学生在远离校园的时候，身边也有可以利用的实际资源。
（二）.学生对学习支持服务总体“感知-期望”分析。
根据dlssq计算方法，笔者用spss14.0软件得出的被测者对问题的感受方面的平均数值和期望方面的平均数值进行了分析，得出了各维度在被测者心目中的重要程度及其感知差异、偏好。以下为作为数据统计分析所使用的三个公式：
其中，dlssq分数=学校总体支持服务的数量指标；n=问题差距项总数；pi=对第i个问题的感受方面的平均数值；ei=对第i个问题的期望平均数值；wi=第i个问题的“感知-期望”差距的权重。通过不同权重求的评价结果，能够动态地反应各测评指标、各维度在学习者心中的重要程度及其感知差异、偏好，可以为学校改进服务质量提供指导。
当dlssq分数〈0时，表明pi〈ei，学校提供的支持服务质量低于学习者的期望，学习着感到不满意，学校应该在后续的工作中加以改善。
通过问卷得出的学生感受和期望方面的平均数值如下表：
从上表可以看出，广州电大远程教育支持服务五个维度的dlssq分数均值均〉0，表明学校提供的支持服务质量超过学习者的期望水平，服务质量水平较高，师生满意。
2.学习支持服务总体“感知-期望”的差距。
根据公式二和三，各维度权重w学术=0.26，w资源=0.22，w管理=0.20，w设施=0.16，w咨询=0.14，广州电大学习支持服务的dlssqp=95.34，与等权重服务质量dlssq值相比，两者之间的cv=0.40%，存在较小差异，这表明，学生认为，在学习的过程中，导学最为重要，其次是资源、管理、设施和咨询服务，而数据也表明，学生对广州电大提供的学习支持服务总体来讲比较满意。
（三）存在问题及对策。
1.校园文化的营造。
在访谈中，学生表达了他们的希望和感受，他们希望能够更多地和其他学生进行相互交流，多参加体现校园文化的活动。然而，现代远程教育的学生大多是在职学生，他们除了学习还担负着家庭、工作以及社会的种种压力，精力和时间都有限，如何营造一种适当的校园文化和学习氛围，让学生感受集体，这是一个富有挑战性的课题。
笔者认为可以建立专业环境下学习文化为目的的网上学科频道，建立校园文化部、校外学习中心、校园文化建设组织等，促进学习热情的同时，营造文明、健康、高品味的文化氛围和学习氛围，充分展示其丰富多彩的内心世界。
2.情感需要。
从问卷和座谈的情况来看，学生对情感支持的评价是最低的，也是他们最希冀学校改进的。远程教育的学生面对工作、家庭的压力，还要面对激烈的社会竞争，他们希望老师能够给予更多的情感指导和支持，帮助他们渡过难关。
因此，除了学习论坛外，建议在网上平台开设例如“学习管家”、“情感交流”的交互平台，通过心理引导和咨询，疏导不良情绪，提供各种心理帮助，使学生在学习情感和学习方法上的普遍的问题能够得到及时的解决，建立良好健康的学习心理。
同时，针对情感有其自身独特的活动规律，不易量化，难以精确控制的特点，建议定期开展学生学习情况跟踪和困难调查等活动，深入了解学生的特征和需要，及时发现学生的学习和心理上的困难，及时给予指导和帮助。鼓励学生积极参加小组讨论、论坛等学习社区互动，加强与同学和老师之间的交流，排除学习孤独感，增强学习动机和持续学习的积极性。
3.学生强烈的受服务意识。
在日常工作和调查的过程中，笔者也收到学生对学校学习支持服务方面的一些投诉，虽然有些问题是由于学生误解而造成的，但是我们也应该看到，这是由于某些方面沟通不到位造成的，从中也可以看出，现在的远程教育学生已经形成了较强的受服务意识。
应对这种接受服务的意识，笔者认为应建立一支专业化程度高、相对稳定的导学教师队伍，选聘的导学教师应该熟悉远程教育特点、掌握远程教育现代信息技术的有大学学历的老师，定期进行培训，帮助导学教师提高服务理念、态度和服务水平，将导学教师工作渗透到每一个细节。同时构建完善的促学、导学、助学体系，实行全过程管理，以制度建设和激励措施为抓手，构建有效的促学体系，保证多数学生受益，完善促学体系，激励并促进学生平时学习，构建个性化导学体系，以满足学习者不同需求，构建完善的助学体系，建立多元化的学习资源，保证网络资源对学习的实用性，确保学生在丰富教学资源的支持下，在老师的指导下根据自己的情况开展自主学习活动。
现代远程教育是构筑知识经济时代人们终身学习体系的主要手段，是在我国教育资源短缺的条件下办好大教育的战略措施。远程教育也从单纯的“关注技术，关注名气，关注成本”向“关注大众，关注规律，关注教学”转变。要把支持和服务作为电大发展的核心竞争力，把提升学习者的满意度、用人单位的赞誉度和社会的认可度作为打造开放教育品牌的关键要素，实现真正意义上的有效教学和有支持的服务。
参考文献：
陈丽，远程教育学基础【m】，北京：高等教育出版社，
丁兴富，远程教育研究【m】，北京：首都师范大学出版社，20xx。
[3]郑明雪、荆斋荣，学生支持服务系统评价指标体系之研究【j】，远程教育杂志。
[4]肖俊洪，英国开放大学的学生支持服务评价模型及指标体系的研究【j】，，（2）。
[6]朱祖林，远程学习支持服务质量的测评模型研究【j】，远程教育杂志，，（4）。
[7]王小梅、丁新，学习支持服务的调查与研究【j】，开放教育研究，，（3）。
本月对满意度调查采取发放问卷的形式，从专科护理、基础护理、技术水平、对病人病情、服务态度等10各方面进行调查，发放住院患者、护士、医生满意度调查表80份，收回80份，回收率达100%，非常满意78份，基本满意2份，满意度98.2%，现将分析总结如下：
一、存在问题：
1、护士巡视病房不及时。
2、医生对个别护士的工作效率不太满意。
二、原因分析：
1、，住院患者多，8小时外护士少，工作量大。
2、低年资护士的业务能力不强。
三、整改措施：
1、8小时外增加护士。
2、加强对低年资护士的业务培训。
五、效果评价：
通过对上个月存在问题进行整改，低年资护士对健康教育内容掌握更全面，加强护士考勤管理。
2015.9.25。
西北民族大学电气工程学院组织开展20xx届毕业生就业满意度调查，并形成内容详尽的调查报告。内容如下：
关注毕业生，就是关注高校自身发展。因此西北民族大学电气工程学院定期对毕业生的就业情况进行跟踪调查，调研高职毕业生就业的新情况、新问题，为解决今后毕业生就业问题提供参考。
调查，合理改进，就业指导服务工作满意度。
为了解学生对我院就业工作的总体评价和认可程度，深化教育教学改革，提高人才培养质量，适应社会发展需要，促进大学生充分就业，增强服务意识，提升服务质量。因此，学院针对20xx届毕业生进行了毕业生对就业指导服务工作满意度进行专项调查。
1、调查的`对象。
本次调查的对象为学院即将毕业的20xx届毕业生，共发出调查问卷2220份，回收2214份，回收率为99.73%，其中有效问卷2214份，有效率100%。
2、调查的内容。
本次调查的主要内容是为了了解20xx毕业生对毕业生对就业指导服务工作满意度。调查的时间为20xx年6月—20xx年7月。
3、调查的方法。
本次调查由学院就业指导部门牵头，会同专业毕业生就业指导人员共同实施进行，调查的方法是通过用人单位走访及利用毕业生返校时问卷调查的方式。调查内容采用自编的《毕业生队就业指导服务工作满意度调查查卷》，主要包括：我院毕业生就业工作受到的重视程度、就业指导课的授课内容、我院就业指导工作人员提供的服务、我院就业网站的内容、我院就业信息的收集发布工作、我院举行的各类就业招聘活动以及我愿与企业间的交流与合作工作等方面。
1、对学校就业工作满意度方面。
本项调查涉及：我院毕业生就业工作受到的重视程度、就业指导课的授课内容、我院就业指导工作人员提供的服务、我院举行的各类就业招聘活动、我院与企业间的交流与合作工作以及对我院就业工作的建议等方面。
经过综合统计分析，得出如下结果：在我院毕业生就业工作受到的重视程度方面，非常满意的占了81.23%，满意的占10.97%，一般的占6.80%，不满意的占1%。这一方面说明了本学院对毕业生就业工作的重视程度是值得肯定的。
在就业指导课的授课内容方面，非常满意的占82.51%，满意的占9.97%，一般的占5.40%，不满意的占2.12%。说明就业指导课对毕业生就业的重要性，应该重视；同时，也学院对毕业生进行就业指导的必要性。
在我院就业指导工作人员提供的服务方面，，非常满意的占85.32%，满意的占7.34%，一般的占7.24%，不满意的占0.1%。由这两方面可以看出，学生对学院就业指导工作人员提供的服务是非常满意的，也证明了学院相关工作完成的很好。这就对学院的就业及教学工作有很大的鼓励，这也使我们有信心在做好就业市场拓展、组织好招聘活动、强化专业知识培养的同时，更进一步围绕提高学生的就业竞争力，加强综合素质的培养。
调查数据显示，对学校的培养及就业满意方面，满意和基本满意的占了95.53%，说明我院的学生培养工作及毕业生就业工作还是得到了广大毕业生的认可，是卓有成效的。
2、就业信息度方面。
本项调查涉及：、我院就业网站的内容、我院就业信息的收集发布工作方面。统计结果如下：
在我院就业网站的内容方面，非常满意的占89.25%，满意的占4.23%，一般的占5.50%，不满意的占1.02%。以上数据说明，在网络发达的今天，我们的就业工作已经能够很好的与网络接轨，更加的与时俱进，更新的效率更快，服务的更加周到。
在我院就业信息的收集发布工作方面，非常满意的占90.37%，满意的占3.38%，一般的占3.12%，不满意的占3.13%。由此可见，经过本院相关工作人员的努力，我院对就业信息的收集发布工作有了更进一步的提高，对毕业生的就业有了更大的帮助。
3、就业招聘活动与企业交流方面。
93.67%，满意的占3.83%，一般的占2.17%，不满意的占0.33%。这说明我院对毕业生的培养工作得到了社会及用人单位的广泛认可，也得到了同学们的充分肯定。
在我院就业工作的总体满意度方面，非常满意的占95.01，满意的占3.88%，一般的占0.89%，不满意的占0.22%。同比上年的调查数据，今年同学对我院的就业工作的满意度的优秀率又增加了12%，这既是今年工作的欣慰，同时，也是对来年工作的一个好的展望。希望在新的一年，本院的就业指导服务工作会有更新的突破。
通过对毕业生在就业指导服务工作调研，我们认为，作为学校应采取以下措施帮助毕业生提高综合素养、树立正确的就业观念，并帮助毕业生提高就业质量。
1、学校加强就业指导工作，重视职业生涯规划的教育。
加强就业指导工作，帮助毕业生及时了解就业形势，普及就业的相关政策规定，培训毕业生的就业技能技巧，提高毕业生的就业能力。另外要加强职业生涯规划的指导与教育。从大学新生入学起，就业指导人员就应向学生介绍职业生涯规划的基本理论和基本方法，帮助学生客观认识自己的能力、兴趣、个性和价值观，发展完整而适当的职业观念，并努力提高自己的职业素养，造就“自主、敬业、有所长”的高素质的高职生，做竞争场上的强者。
2、学校要加强与用人单位的联系、沟通，努力拓展就业市场，帮助毕业生就业。
毕业生是学校的重要产品，在市场经济条件下，高校若想在毕业生就业市场的竞争中取得成功，一是所培养的学生要具有符合市场要求的过硬素质，二是要重视产品的营销策略。因此，高校必须加强与社会的沟通，积极向社会宣传推荐毕业生，充分发挥学校在毕业生就业中的主渠道作用。作为高职院校要积极发展与对口企业的合作关系，不断拓宽毕业生就业渠道，加大就业市场的建设力度，帮助毕业生顺利就业、充分就业、高质量就业。
3、教学要以学生职业能力培养为中心，提升毕业生就业竞争力。
高职生的培养要以社会需求为导向，要适应就业市场的需要。学校要从办学思路、招生规模、招生措施上下功夫，加快专业调整的步伐，大力推动教学改革，以学生职业能力培养为中心，创新实施以职场教学为主的创业导向型人才培养模式，积极加强对学生知识结构的调整，合理调节与就业市场不适应的专业和课程。同时，学校要着力提升高职生的实践能力、就业能力、创新能力和创业能力。
本调查表明，大部分毕业生将专业知识不够、技术能力不足看成最困扰求职的罪魁祸首。因此，要想培养出专业技能过硬的高职生，学校应制定合理的教学计划、构建实训基地、开展校企合作、培养双师型教师等等，并把推进双证书制度作为重要的一项教学工作来抓。
4、培养创新精神，加强创业教育，提升创业素质。
自主创业是时代的要求，也是我国高校毕业生就业体系改革的一个方向，也给大学生就业指导工作提出了更高的要求。授人以鱼，不如授人以渔。联合国教科文组织提出，学习的“第三本护照”是创业能力。重视对大学生开展创业教育并将其在高校教程中加以正规化、制度化成为我国高等教育的一个趋势。
创业教育是一项系统工程，通过各种可利用的教育方式来培养创业者的创业意识、创业思维、创业技能等各种创业综合素质，并最终使被教育者具有一定的创业能力。创业教育应注重对学生就业观念的转变，使学生由被动的就业观念转变为主动的创业观念，鼓励学生将创业作为自己职业的选择，并将自己的专业技能和兴趣特长相结合，创造出自己所期望的价值。自主创业是个体在解决就业问题上发挥主观能动性的重要形式。对毕业生自主创业政策、自主创业的可能性和素质要求、实施途径及发展趋势等的研究，对毕业生自主创业的引导等也是高校应预重视的课题。
5、毕业生更应当根据人才市场供求状况，适当调整自己的就业预期。
大学既培养社会精英，也培养普通的社会劳动者。经济发达地区和热门行业毕竟是少数，其吸纳毕业生的能力有限，而相当一部分不被看好的地方和行业，却对大学生有着巨大的需求。当前毕业生求职择业应当面对现实，根据市场实际状况更新观念，转换思路，到最适合自己的岗位上工作，而不应过分关注工资水平及地理位置等，只有这样才能充分发挥自己的聪明才智，最终实现人生价值。
6、毕业生应自强自立，努力增强综合素质。
首先，努力提升自身的综合素质。当代大学生应有强烈的事业心和责任感，并具有良好的职业道德，树立正确的世界观、人生观、价值观。大学生要有一定的科学文化素养，具有创新精神；要有良好的心理素质，面临更加激烈社会竞争，能视变化为机遇，视困难为坦途，有顽强的自制力，坚定的信念，及对生活充满期望，充满热情。
同时，还需要注重能力的培养，能力是一个人素质的外在表现，是在社会中直接产生作用的那部分内容，当前社会大学生必须尽可能培养自己，处理信息的能力、处理人际关系的能力、系统看待事物的能力、处理好人与资源的能力、运用技术的能力等。
其次，加强社会实践。大学生可利用假期积极参加社会实践，将所学的理论知识与实际工作相结合，提高处理实际问题的能力，积累工作经验。
第三，借助各种渠道，把握就业机会。当前大学生可利于人才交流会、网络资源等途径，寻找合适就业岗位，主动大胆把自己真实才干推销出去，珍惜和抓住来之不易的就业机会。
大学生不仅是现有岗位的占有者，而且应该成为就业岗位的创造者。尽管高校毕业生自主创业的数量还不多、规模还不大，但其意义重大。因此，我们应该不断改革传统的教育和人才培养模式，改变以填补现有的、显见的就业岗位为价值取向的就业教育，实施以创造性就业和创造新的就业岗位为目的的创业教育，培养学生的事业心、进取心，培养学生的创业技能与主动精神，使自主创业成为今后毕业生就业的主渠道之一，让更多的毕业生以自主创业的形式迈向社会。
随着服务型社会的进一步推进，政府职能的进一步转换，公众对政府公共服务质量有了更高的要求，政府也越来越重视公众对政府满意度的测评，通过量表调查问卷可以对抽象的满意度有更客观的了解。本调查针对上海交通大学闵行校区大一年纪部分专业学生的政府满意度调查，进一步了解当代大学生对政府职能满意度的测定。
1有利于了解公众需求，提高公众满意度，以大学生的角度，更具先进性。
2有利于拓宽公众参政议政的渠道，提高公众参与的意识。
3有利于及时，有效的解决民生问题，推动和谐社会的构建。
调查问卷的设计：公众满意度指标为公众安全感，公众信任，公众价值感，公众荣誉感。延生开来又包括:社会治安，社会保障，政府诚信，政府部门工作态度，工作效率，生活质量，文化生活，经济状况，福利，生活环境，交通等具体问题。
大学生更多的了解西方比较先进的政府工作职能制度和民主思想。大多拥有独立思考的思想和批判的思维。
调查问卷结果的分析：本调查问卷共13问题，共设计100份问卷，33名女生，67名男生参与调查。现在附上调查问卷。
1你的性别()。
a.男b.女。
2你认为近几年政府关于公共设施和公共服务建设是否能够做到关注百姓的利益与需要()。
a能b基本能c极少能d根本不能。
3对政府公布的数据你的看法是()。
a完全相信b多半相信c极其怀疑d不用搭理。
4你对于政府应对重大突发事件的处理能力的满意程度为()。
a.很满意b.比较满意c.一般d.不太满意。
5你对于政府听取百姓呼声的满意程度为()。
a.很满意b.比较满意c.一般d.不太满意。
6你认为政府在处理分配公平问题时是否能做到公正透明()。
a能做到b基本能做到c不能做到d不清楚。
7你认为政府司法部门在处理民与官的官司问题上，是否能够做到公平、公正()。
a能b基本能c极少能d根本不能。
8你认为各级执法机关在执法过程中是否存在执法犯法现象()。
a随处可见b有时看到c极少看到d根本没有。
9你认为近年来政府是否做到了经济发展兼顾环境保护，政府对于可持续发展的战略贯彻是否彻底()。
a政府对于环境保护十分重视，没有以破坏环境为代价发展经济。
b政府对于环境保护比较重视，经济发展时会适当考虑环境问题。
c政府对于环境保护虽然提倡，但是经济发展还是优于环境保护。
d政府表面上说环境保护，但是在经济发展中完全不去考虑环境问题。
10你对于政府的廉洁度有什么看法()。
11你对市内的治安方面是否感到满意()。
a很不满意b不满意c一般满意d较为满意e非常满意。
回答完上述几个题之后。
你认为你对政府的工作还满意吗()。
a非常满意b满意c比较满意d没感觉e不太满意。
f不满意g非常不满意。
你对政府未来的工作有信心吗？()。
a.很有信心b.较有信心c.一般d.没有信心。
感谢您参与问卷调查！
调查结果：女生调查结果：
山东社科院省情研究中心、山东大明经济发展研究中心于xx年11月在全省开展了“xx山东九大公共服务业公众满意度”调查，其中供电评价最高，而高速公路评价最低。
本次调查以供电、供暖、供油、电讯、银行业、高速公路、旅游业、医疗及保险业等九大公共服务行业为研究对象，选取济南、青岛、淄博、潍坊及济宁5市作为样本城市进行实地问卷调查，研究围绕“服务质量、服务态度、服务环境、服务创新、廉洁自律”五个方面展开。
调查共发放问卷xx份，收回有效问卷1951份。山东九大公共服务行业的总体满意度平均得分为74.34分，属基本满意。在xx年调查的九大公共服务行业中，山东公众对供电业总体评价最高，满意度得分为85.16分，比上年提高了0.92分。其次是银行业，满意度得分83.74分。
公众对高速公路的总体评价最低，得分为62.27分。公众认为高速公路服务需要改进的问题是部分时段拥堵严重、服务区服务水平不高等。
根据调查总队的统一安排，我队于xx月xx日开展了邮政普遍服务满意度调查工作。队领导高度重视，明确分工，严密组织，及时深入农村和抽中点开展调查，按时完成了总队下达我队5各村50个农村住户的调查任务，现将调查情况总结如下：
1、及时培训调查人员，明确调查分工。
2、严格按方案抽选调查户，切实入户开展了调查。
3、认真开展调查，严把问卷质量关，是否符合调查数据审核关系。
4、准确、认真录入调查结果。
由于我们到农村入户调查时，给每个调查户带去了御寒的棉被，受到了他们的欢迎和感激，非常乐意配合我们的调查工作，准确如实的反映了一年来邮政业务的办理和服务情况。
1、邮政各项服务所占百分比：(50户)。
2、邮政各项服务用邮现状分析：
邮政信函：
用户在与远方的亲朋好友互通信息时使用电话、使用电子邮件的居多;完全使用邮政信函较少。调查表明：邮政信函业务受到电信业务的冲击是非常巨大的。往年春节期间邮政贺年有奖明信片作为人们恭贺新春，联络感情的较好方式而受到用户的青睐。近年这一形式发生了根本性的变化，手机短消息作为人们互致问候、沟通信息、交流情感、联络友情的手段大有与邮政贺年有奖明信片平分秋色的趋势。这也说明了现代通信手段对邮政函件的冲击是多么的巨大。同时，50户调查户有4%使用过邮政特快专递业务，8%使用过挂号信，18%使用过平信。因此，邮政信函要进一步发展必须寻找新的业务增长点。另外，有16%的用户收到过印刷品，22%的用户订阅过报刊。这说明商业信函和邮发广告业务还是大有可为的。
邮政汇款，储蓄：
同时，50户调查户有36%的用户使用过邮政汇款，28%使用过邮政储蓄。虽然专业银行电子汇兑业务的开办以及目前银行储蓄(信用)卡的`大量普及也对邮政汇兑业务带来了较大的冲击。但是现在社会治安形势严峻，调查户大部分认为国家邮政比较安全，这无形中是一种超越专业银行的优势。因此邮政汇款、储蓄发展趋势还是较好的。
3、邮政各项服务用邮评价及满意度：
此次调查数据分析，50户调查户有98%以上的人对邮政安全、环境、服务感到满意。由此可见邮政服务基础比较扎实。
1、加强对邮政入帐汇款的宣传。在条件成熟的代办所办理汇兑开发(包括特快汇款)业务，充分发挥邮政点多面广、投递到户的优势。只要用户将汇款转为邮政储蓄，就可以取消用户在代办所取款的金额限制。加强资金票款管理和对委代办人员的监督检查，减少案件发生，树立邮政在用户中的良好形象，不断提高邮政汇兑的市场占有率。
2、走农村包围城市的道路，大力发展邮政储蓄，不断提高邮政储蓄的市场占有率。目前，尽管邮政储蓄已经家喻户晓，但邮政储蓄的市场占有率还不足百分之二十，因此说邮政储蓄还有较大的发展空间。邮政储蓄的优势在农村，主要是因为邮政的网点优势在农村。邮政作为一个历史悠久的企业在广大农民中有着较好的信誉。因此，农村是一个广阔的天地，农村邮政储蓄的发展是可以大有作为的。