保险工作总结有利于团队内部的交流与协作，可以帮助大家更好地理解工作重点和方向。以下是小编为大家整理的保险工作总结范文，希望对大家的工作和写作有所帮助。
以贯彻落实《劳动合同法》、《就业促进法》等劳动保障政策法规为总抓手，通过实施劳动保障“一体执法”，全面整合执法资源，提高劳动保障执法效能，集中力量解决劳动保障领域的主要矛盾和问题，维护劳动者合法权益，促进劳动关系的和谐稳定，促进企业依法经营，健康发展。
20xx年共安排四项执法检查。
(一)农民工工资支付专项检查。检查时间：20xx年1月1日至2月28日，20xx年11月15日至12月31日。
(二)劳动保障一体执法综合检查。检查时间：20xx年2月20日至8月31日。
(三)清理整顿劳动力市场秩序专项检查。检查时间：20xx年3月1日至3月31日。
(四)社会保险费征缴专项检查。检查时间：20xx年10月1日至10月31日。
(1)用人单位办理用工登记备案情况;。
(4)用人单位参加和缴纳各项社会保险情况;。
(9)用人单位制定内部劳动保障规章制度的.情况;。
(10)法律、法规规定的其他劳动保障监察事项。
今年劳动保障工作总体思想是：以科学发展观为统领，以构建和谐社会为目标，以落实政策、完善制度、推进就业再就业为主，全面落实就业再就业政策，加快完善企业职工养老保险制度，积极推进失业保险、医疗保险和工伤保险工作，保持劳务关系和谐稳定，大力加强宣传就业再就业和劳动保障法制政策，统筹兼顾，协调推进劳动保障事业科学发展。
一、全面落实积极的就业政策，努力扩大就业再就业。
落实工作责任。把就业再就业工作摆在经济社会发展更加突出的位置，把增加就业和控制失业作为构建社会主义和谐社会的优先目标。严格实行目标管理责任制，落实就业再就业工作任务，保持就业和再就业人数稳定增长。全年按区就业局下达的工作目标任务新增就业再就业要达到900人，其中城镇下岗失业人员再就业300人，“困难人员安置100人”，农村劳动力转移就业要达到550人，其中有组织的236人。职业培训达到320人，技能鉴定27人，安置公益岗位24人，新办网点16户，纳人员29人，用工信息采集80条320岗。推荐有创业培训意愿的人员32人，小额贷款推荐72人，失业扩面120人，创业示范社区1个，充分就业社区1个。用工信息采集80条320岗，信息发布400条1600岗。
二、以统筹城乡就业、帮助困难群体就业、实现充分就业为目标，进一步落实新一轮积极就业政策;认真开展“再就业援助月活动”、“春风行动”、“民营企业招聘周活动”、“高校毕业生就业招聘活动”等专项活动;认真落实xx大报告提出的“以创业带动就业”精神，健全创业服务体系，大力推进创业带动就业工作;建立就业援助长效机制，着力援助有劳动能力、有就业愿望的就业困难人员就业，动态消除“零就业家庭”;加强公共就业服务体系建设，继续巩固街道、社区劳动保障平台“六个到位”成果，进一步提升基层劳动保障工作人员的业务素质;加强信息网络建设，及时更新信息，配合上级主管部门完善“福州市劳动力资源管理系统”，加大街道对劳动力资源和用工企业的录入工作，力争做到劳动力资源和企业用工需求“两头清”。全面推进就业再就业政策落实，就业再就业工作目标任务，开展就业再就业政策宣传，用好用足政策，充分发挥效应。以增加就业岗位为目标，继续把再就业作为工作重点，建立创业培训联动机制，着力解决体制转轨过程中的下岗失业人员再就业问题。
三、锐意进取，努力做好其它中心工作。
加强信息宣传工作。及时向上级部门报告劳动保障重要工作进展情况;做好政策宣传和典型宣传，形成全社会关心、理解和支持劳动保障事业的良好氛围;继续完善窗口服务制度建设，切实转变工作作风，改善精神面貌，提升业务能力;进一步简化办事程序，服务群众，树立优质的窗口单位形象。推进就业服务专业化、制度化和社会化。认真组织开展“再就业援助月”坚持城乡统筹就业的方针，加强对农村劳动力转移就业的培训、管理和服务，推行培训、就业、一体的工作模式，扩大劳务输出规模，打造劳务输出品牌，加强劳动力市场建设，突出抓好关闭破产企业下岗失业人员、城镇零就业家庭等特殊困难群体的就业再就业工作，努力做好大学毕业生、复员退役士兵等各类人员就业工作。
四、加强职业培训。坚持以就业为导向，以能力为核心，大力开展职业培训。全面实施有技能人才培训工作，加大在职培训力度，健全职业技能培训，加大农村劳动力转移培训力度不断扩大社会保险覆盖面，完善社会保障制度、完善基本养老保险制度。
五立足实际，加快完善社会保障体系。
继续扩大各类社会保险覆盖范围，重点推进外来务工、个体工商户、灵活就业人员参保计划完成企业养老保险扩面2户，养老保险扩面100人;以建立完善企业退休人员社会化管理服务工作长效机制为主线，以建立社会化管理服务达标社区为中心工作，进一步提高管理水平和服务质量;继续落实好居民医保政策，做到应保尽保，做好居民医保的宣传、登记、申报等工作，力争做到全覆盖，切实做好残疾人、低保户的参保工作，让医保政策惠及每一位居民;计划完成城镇居民医保16001人。
六、立足特色、采取措施。
1、立足辖区特色，采取有效措施，服务辖区就业困难群体，促进困难群体再就业。同时积极引导私营经济和非公有制经济组织，挖掘就业潜力，积极吸纳失业人员，把公益性岗位作为解决就业和再就业的主要渠道。
2、进一步落实国家政策。把社会保险补贴、小额担保贷款、失业保险政策落到实处，并尽可能简化申报程序，为再就业人员提供帮助。
3、积极探索下岗失业人员的就业渠道。加大培训力度，转变实地农民、下岗失业人员就业观念，帮助他们树立创业意识和主动择业意识，切实搞好劳务输转工作。
4、继续加大劳动保障和社会保险扩面工作的宣传力度。
以贯彻落实《劳动合同法》、《就业促进法》等劳动保障政策法规为总抓手，通过实施劳动保障“一体执法”，全面整合执法资源，提高劳动保障执法效能，集中力量解决劳动保障领域的主要矛盾和问题，维护劳动者合法权益，促进劳动关系的和谐稳定，促进企业依法经营，健康发展。
二、一体执法计划安排。
201_年共安排四项执法检查。
(一)农民工工资支付专项检查。检查时间：201_年1月1日至2月28日，201_年11月15日至12月31日。
(二)劳动保障一体执法综合检查。检查时间：201_年2月20日至8月31日。
(三)清理整顿劳动力市场秩序专项检查。检查时间：201_年3月1日至3月31日。
(四)社会保险费征缴专项检查。检查时间：201_年10月1日至10月31日。
三、一体执法检查的内容。
(1)用人单位办理用工登记备案情况;。
(4)用人单位参加和缴纳各项社会保险情况;。
(5)推行职业资格证书准入制度、执行职业资格培训制度情况;。
(6)用人单位遵守禁止使用童工规定的情况;。
(7)用人单位遵守女职工和未成年工特殊劳动保护规定的情况;。
(8)用人单位遵守工作时间和休息休假规定情况;。
(9)用人单位制定内部劳动保障规章制度的情况;。
(10)法律、法规规定的其他劳动保障监察事项。
20xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。
今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度。
1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
20xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展。
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。
三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合。
我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容。
1、积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。
繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合xx年的工作如何进行改进做如下安排：
抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。
针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20xx年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。
(十)、抓好信访工作。建立来信来访工作制度，做到来信登记、一件一答。对来电来访者，推行首问责任制，做到主动热情、细心解答、耐心说服。对反映的问题，能处理的做到及时处理，需要请示的做好记录，并逐级向上汇报，确实不能解决的也说明原因，坚持以理服人，做好耐心说服工作。一年来共受理群众来信79件，及时答复和办结53件(其他属内容重复或多级投递信件)，承办处理上级和领导转批信访件42件。(突出社会保障工作。社会保障工作是政府的民心工程，牵涉到千家万户，我尽心尽职认真做好有关社保、城乡医保、退休人员认定、为61人办理了失业证或失业证年审证明;为34人办理了求职登记;按本区就业再就业优惠政策为辖区灵活就业人员116人次办理了社保贴补。
为切实开展好20__年的各项工作,圆满完成市劳动保障局下达给我镇劳动保障所的各项指标任务，现结合我镇实际,作出如下计划:。
(一)统一思想，提高认识，明确镇劳动保障工作的重要性和必要性，充分认识工作的目的和意义，加强自身业务学习，提高工作业务技能，努力掌握为劳动者服务的本领，确保完成各项工作任务。
(二)扎实开展基础性工作，建立建全各类工作台帐及工作制度。规范各项档案管理，建立健全各项报表，做到资料齐全、统计准确。认真做好社区劳动保障服务平台基础台账，台账数据及时更新，按时上报各类统计报表，认真开展返乡农民工调查和劳动力资源调查摸底。
(三)认真做好农村劳动力转移技能培训工作。广泛宣传国家免费培训农村贫困劳动力的相关政策，加大对农民工的职业技能培训力度，加强与专门培训机构的联系，优化培训科目，提高培训质量。
(四)完善就业服务，积极开展用工信息发布，积极协助市人力资源市场做好劳动用工信息的发布、宣传和人员的组织。要多渠道开发就业岗位。采取有力措施，有效控制失业率的增长。对于"4050"就业困难群体要加强群体援助和跟踪服务工作，努力提高群体上岗率。
(五)认真落实各项优惠政策，依法做好各项优惠政策的落实，特别是小额担保贷款及《就业失业证登记证》的依法核查、办理工作，对相关对象进行动态的跟踪服务，定时对申报人员进行走访。
(六)做好企业养老保险和城乡居民医疗保险及城乡居民养老保险参保工作。加大宣传力度，找准对象作重点做通思想工作，把各项方针政策和千千万万的劳动者联系起来，让党和政府的好政策深入人心，家喻户晓，努力完成参保任务。
(七)加强管理，健全劳动力资源、就业情况登记及联系制度。由各村配合，在原有资料基础上进一步完善登记管理工作，及时、准确掌握外出人员信息，实行动态管理责任制。
(八)加强自身学习。社保所人员在分工明确、干好本职的前提下，人人都要学透文件，学习社保各项手续的办理。
为切实开展好20xx年的各项工作,圆满完成市劳动保障局下达给我镇劳动保障所的各项指标任务，现结合我镇实际,作出如下计划:。
(一)统一思想，提高认识，明确镇劳动保障工作的重要性和必要性，充分认识工作的目的和意义，加强自身业务学习，提高工作业务技能，努力掌握为劳动者服务的本领，确保完成各项工作任务。
(二)扎实开展基础性工作，建立建全各类工作台帐及工作制度。规范各项档案管理，建立健全各项报表，做到资料齐全、统计准确。认真做好社区劳动保障服务平台基础台账，台账数据及时更新，按时上报各类统计报表，认真开展返乡农民工调查和劳动力资源调查摸底。
(三)认真做好农村劳动力转移技能培训工作。广泛宣传国家免费培训农村贫困劳动力的相关政策，加大对农民工的职业技能培训力度，加强与专门培训机构的联系，优化培训科目，提高培训质量。
(四)完善就业服务，积极开展用工信息发布，积极协助市人力资源市场做好劳动用工信息的发布、宣传和人员的组织。要多渠道开发就业岗位。采取有力措施，有效控制失业率的.增长。对于"4050"就业困难群体要加强群体援助和跟踪服务工作，努力提高群体上岗率。
(五)认真落实各项优惠政策，依法做好各项优惠政策的落实，特别是小额担保贷款及《就业失业证登记证》的依法核查、办理工作，对相关对象进行动态的跟踪服务，定时对申报人员进行走访。
(六)做好企业养老保险和城乡居民医疗保险及城乡居民养老保险参保工作。加大宣传力度，找准对象作重点做通思想工作，把各项方针政策和千千万万的劳动者联系起来，让党和政府的好政策深入人心，家喻户晓，努力完成参保任务。
(七)加强管理，健全劳动力资源、就业情况登记及联系制度。由各村配合，在原有资料基础上进一步完善登记管理工作，及时、准确掌握外出人员信息，实行动态管理责任制。
(八)加强自身学习。社保所人员在分工明确、干好本职的前提下，人人都要学透文件，学习社保各项手续的办理。
各位嘉宾，各位朋友，大家上午好!欢迎您如约而至，来参加中国人寿保险公司宝鸡分公司营销部举办的“十年500强国寿献真情”客户答谢会，由于有些朋友打来电话，正在赶往这里的途中，本次会议将在15分钟后正式开始，请先到嘉宾观看一下关于中国人寿的宣传片，了解一下中国人寿，相信通过该片，您会对中国人寿有个新的了解。希望大家能够度过一个轻松而愉快的上午。在会议正式开始之前，给所有的朋友们一个温馨提示：为了使会场有一个良好的环境，恳请您将您的手机调至静音或者关闭状态，为了保证大家的身体健康和公共卫生，请勿在场内吸烟;在会议中请您不要随意走动，不要大声喧哗，如有什么问题，可以向工作人员咨询。感谢您的配合。
(9：18主持人登场):。
各位尊敬的来宾、各位亲爱的朋友们：
大家上午好!
我是xx，非常荣幸能够担任本次活动的司仪。玉兔阔步扬长去,金龙送福迎胜景.
秋风萧瑟，茫茫人海中我们欢聚一堂;岁月流转，喜气洋洋,旷达天地中你我共同分享收获与喜悦.在过去的20xx年里，中国人寿稳健的投资经营策略在资本投资市场上赢得了丰厚回报，为此我们把在座尊贵的嘉宾邀约到金碧辉煌的xx大酒店，隆重举办“中国人寿荣耀宝鸡总裁峰会”。首先，请允许我代表中国人寿保险股份有限公司宝鸡分公司的全体员工对长期以来支持与帮助我们成长的广大客户致以崇高的敬意，并对在百忙中莅临今天会议现场的各位朋友，表示衷心地感谢与热烈地欢迎，欢迎你们!
同时也希望我们能够能够宾主同欢，共度美好时光!
领导致辞：
本次活动能顺利开展，离不开我公司领导自上而下的高度重视，此时此刻，他们也满载着深情厚意来到了现场，热烈的掌声有请中国人寿保险股份有限公司宝鸡分公司副总经理xxx先生为本次会议致欢迎词，同时发布中国人寿最新发展资讯!掌声有请!
感谢x总!
幸运抽奖：
天空的幸福是穿一身蓝，森林的幸福是披一身绿，阳光的幸福是如同钻石般璀璨，而做为主持人，我的幸福就是能带给大家喜悦和幸运，今天您来到我们的会场，幸运和吉祥接踵而来。各位尊贵的嘉宾，您可以对照手中的礼品券，如果您的号码是抽中的数字，恭喜您，您就是我们今天的幸运嘉宾。在今天的幸运时刻，将会从我们现场的嘉宾中产生6名幸运嘉宾，幸运嘉宾将会获得精美的蚕丝被一条。蚕丝是自然界中集轻、柔、细为一体的天然纤维，素有“人体第二皮肤”的美誉。而以蚕丝作为内质的蚕丝被更具有贴身保暖、滑爽吸湿、蓬松轻柔、透气保健等得天独厚的品质和优点。接下来将进入激动人心的抽奖时刻。让我们掌声请出今天的抽奖嘉宾，中国人寿保险股份有限公司宝鸡分公司副总经理xxx先生为我们抽出今天的幸运嘉宾!
恭喜各位幸运嘉宾，希望中国人寿送出的蚕丝被可以在炎热的夏天为大家带去一份清凉，也祝各位幸福永相伴，健康永相随。专家时间：
今天我们的会议是秉承着“四多”原则进行的，那就是欢乐多多、笑声多多，奖品多多，知识多多。在目前众多的投资渠道中，在让人眼花缭乱的资本市场里，究竟哪一种方式能让我们的资产保值增值，怎样才能合理的搭建家庭理财的金字塔呢?就大家最关心的问题，今天宝鸡国寿专程邀请到国内著名理财专家xxx老师来为我们解疑答惑，让我们一起来了解今天的特邀贵宾，(讲师介绍)让我们用宝鸡人民热情地掌声欢迎远道而来的专家!
奖品介绍：
让我们再一次用掌声感谢x老师的精彩讲解，看来福禄双喜(至尊版)的确能带给人们一生的美满幸福生活。
为了感谢在座的各位嘉宾，多年来对中国人寿的支持与厚爱，今天会议还有多重的尊贵奖品回馈到会嘉宾。近年来，随着前几套人民币逐渐退出流通领域，人民币收藏爱好者逐年增加，收藏风气日盛。人民币的收藏不仅可以稳定的升值，还可以丰富收藏者的现代史知识，陶冶情操。接下来，就让我们通过一段短片来了解一下人民币的收藏价值。
今天我们就为大家准备了第三、四、五套人民币以及豹子号人民币套装礼品。
介绍人民币套系：
我们衷心地希望中国人寿的产品、服务能满足您的期待和需求!
现场沟通：
下面进入沟通时间，针对您的经济状况和理财需求，您身边专业的业务经理会为您现场量身设计合适的方案，助您理财成功。请各位嘉宾抓住机遇，抓紧时间与您身边优秀的业务经理交流、沟通。自由交流时间现在开始!
今天中午，我们特设答谢午宴，稍后我们携手共进午宴!答谢午宴：
今天我们的总裁峰会得到了到会嘉宾的大力支持，当您坐拥成倍增长的财富，您一定也会对专家的倾情讲授心存一份感激。相信今天您一定不虚此行，满载而归。
文档为doc格式。
感谢您对平安的信任和支持。正是缘于千万象您一样客户的大力支持和深厚信任，平安保险才取得了今天的成绩和辉煌！
一张保单，一诺千金。在未来的日子里，您的需要及您全家人的'幸福将是我们服务追求，衷心祝愿：在人生的途中，平安永远伴随您。
本人，杨森是您的保险代理人。“客户至上，服务至上”是我从业的最高操守，是我毕生追求的目标！今后在对您的服务中我将竭力做到：
1，需要服务时保证你能及时联系我，我的联系方式：
2，如果我的联系方式发生变化，保证及通知您。
3，如果公司有新资讯或新险种推出，我保证你将是最有权利了解的人。
4，.如果您因疏忽未能按时缴纳保费，或您通讯方式发生变化时，请及时联系我，我将为您提供相应服务。
请相信，从现在开始，平安将长伴您左右。
敬祝。
全家平安万事如意。
过去的一年中，我在经销总公司直接领导下、在xx总的英明指导下、在同志们的团体关怀下遵照我公司xxxx年售后服务总体安排部署，售后服务工作始终按照“与管同行、以优制胜”和“钢管未到，服务先行”的理念，兢兢业业、恪尽职守、摸爬滚打、积极积极，各项工作均取得显著成效，受到了用户的好评。
人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场服务的工具，有效解决因不可确定因素造成的产品损伤，为现场施工创造了条件。
xx年，我们在韩总的正确领导下切实加强了服务工作的质量，不断提高自身技术水平，在原有各项制度的基础上进一步将服务流程工作标准化，日常工作表格化，服务指标纳入目标管理考核，结合客户对于服务的意见调查，将所得结果，作为改善服务措施的依据。加强服务及处理客户的提议，经常与现场各单位人员坚持密切的联系，随时关注现场动态，确保及时发现问题及时协调解决。
时间在飞速，转眼我们又走完了xxxx年，而我们的每一天，好像都是紧张而忙碌中度过，就我的工作而言，现从以下三个方面总结：
一、商务方面：
1、了解专业知识，不断的学习新的产品知识，努力做到商务专业化；
3、控制进货成本，在确保产品质量和售后服务的前提下，使终坚持价格最低化；
6、处理好供货商的关系，建立良好的信誉度，能够从厂家得到最好的价格、最好的售后服务和最长的帐期。
二、政采方面：
以最快的时间获得采购信息，认真做好每一份投标文件，处理好同行之间的合作关系，配合好销售人员完成整个销售工作，于6月底顺利完成xx市定点协议采购的投标工作，涉及商品有复印机、打印机、投影机、扫描仪、台式电脑、笔记本及数码产品等，主要产品均已入围。但根据xx市级机关公开招标方式均为不定品牌，不定型号招标，所以在客户跟踪和厂家报备以及标书制作这几方面尤其重要，我们也会在这块更加大力度。
三、后勤方面：
认真协调好各岗位的关系，确保做好本职工作，上半年从商务、财务、库房、调度、政采、司机各岗位均无重大事件发生。在人员较为紧张的情况下，于5月初增加了两名新人员，即商务岗和调度岗，现两们新人也基本能胜任本职工作。由于公司产品多元化，销售额不断上升，为把商务工作细分化，于7月初，新招聘人员一名，该人员有工作经验和一定的沟通能力，初步定为电脑类和数码产品（包括网络产品）的商务。而xxx就负责复印机、打印机类和厂家对帐的工作，我将会有更多的时间和精力配合销售人员跟踪一些项目的销售和加强政采方面的工作。
后勤部使终一如即往地为三个客户做好服务工作，三个客户即：公司的客户、公司的同事、公司的供货商。
20xx年8月底来到捷乐自动门。经过几天的培训，我对这份工作有了一定的了解。现在我把我的想法和工作知识总结如下：
1.客服人员要求具备的基本技能和素质要求：客服人员要求具备的基本技能要求具备良好的服务精神、良好的沟通能力、细致的工作、良好的团队精神、工作合作意识、纪律意识和良好的心态。
2.作为客服人员，你需要一定的技能和技巧；
学会忍耐和包容，这是面对无理客户的法宝，也是一种美德，需要对客户的包容和理解。
3.对于公司运营的产品，我们必须了解和熟悉其功能以下是我的一些想法：
算了算，我在公司快两个月了。回想这段时间，虽然感受到了前所未有的压力，但我一直在努力适应这种压力。虽然我曾经放弃过，但是经过深思，既然来了，就一定要努力。如果我受不了这种委屈，我根本不用出去。我只是每天呆在家里依靠父母。虽然我现在也会犯错，只要每天受不了。这就是收获。
其实可能是我不熟悉，不了解，所以出错的几率会比较大，之前也没接触过这个东西，但是我一直相信，只要有用心去学习接触，真正融入这个行业，总会有收获的。
客服，其实是一个复杂简单的工作。简单来说就是服务客户，一切都是为了客户。当然，这必须保证公司利益不受损害。
想做好客服，第一件事就是要有一个好的态度，就像前段时间，我一直觉得我可能会被炒鱿鱼。我太穷了，总是出错，没有自信。结果以后错误越来越多，连最基础的服务都做不好，导致技术人员无法在工地施工，因为我没有提前和客户沟通好。但是，俗话说：没有人是圣人。其实最重要的是心态放的不好。尽量不要再犯第二次错误，反思一下为什么，在哪里，为什么会错，这样下次就不会有这样的错误了。我不知道我接手调度这个岗位以来犯了多少错。每犯一次错，我就挨一顿骂。我曾经想过放弃。因为觉得太气愤太委屈，慢慢觉得压力很大。想想之前同事的话，现在真的回答了他们的话。这份工作真的不容易做。但是有同事夸我说我现在不用人也可以。真的很好，可惜还是犯了很多错。不知道接下来会怎么样。由于我还在公司工作，我会尽力做到最好。因为我们吸取了教训，就像李恊说的，犯第一个错误没关系，再犯第二个错误就是我们自己的问题，犯了错误要及时提出，不要私底下解决。在此之前，是因为出现问题导致这样的事情发生时，我们没有及时反馈。
现在，未来，我会努力工作，努力学习，努力不犯错，认真对待每一位客户，努力让每一位客户满意，也让领导和同事满意。
针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在20xx年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：
对策一：加强销售队伍的目标管理。
1、服务流程标准化。
2、日常工作表格化。
3、检查工作规律化。
4、销售指标细分化。
5、晨会、培训例会化。
6、服务指标进考核。
对策二：细分市场，建立差异化营销。
我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据xx年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。
对策三：注重信息收集做好科学预测。
当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成xx任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。
对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。
活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户转自进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板管理，接待和管理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满意度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1：00，售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满意度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。
二、强化服务意识，提升营销服务质量。
20xx年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在年初我们确定了全年为“服务管理年”，提出“以服务带动销售靠管理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在管理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部管理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，管理部门服务一线的管理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在管理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的管理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送温暖”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。
三、追踪对手动态加强自身竞争实力。
对于内部管理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的`展厅现场布局和管理提出全新的方案和建议；组织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4s站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的长处，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。
四、注重团队建设。
分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销管理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了认识，又明确了目标。
在加强自身管理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业管理顾问咨询公司（xx）对员工进行了如何提高团队精神的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。
20xx年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高。
在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此，面对即将到来的20xx年，分公司领导团体，一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务管理”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保分公司20xx年经营工作的顺利完成。
今年的客服工作在公司领导的指示和员工的共同努力下顺利完成。回顾我们一起在客服部门工作的时光，感觉充满了力量。但是，即使在年底，我们也应该为明年的客服工作提前做好规划。为了做好相应的准备，自然要先对今年的客服工作做一个相应的总结。只有通过对客服工作的总结积累经验，才能通过不断的磨练得到蜕变。
作为公司与外界沟通的桥梁，我们自然要在客服工作中履行自己的职责。因此，在今年的客服工作中，我们主要记录了客户对公司产品的反馈。无论是使用后的体验，还是对产品本身缺点的建议，都是客服部门需要收集的信息。整理完这些数据后，我们可以将其转移到其他部门，以调整下一步的营销计划。只有在应对市场的过程中收集信息，进行调整，才能逐渐适应客户的需求。
所以在我看来，是大家共同努力的结果，在今年的客服工作中达到了这个水平。即使是为了以后的客服工作，也要认真对待每一位客户的反馈，通过与客户的沟通，掌握市场上的重要信息。
要想在客服中发挥自己的作用，就要做好培训。今年的新客服培训，专门请了一些一线员工给他们讲解。结合实际案例，对员工的培训无疑会给他们更深的体验。即使经过培训，这些员工也可以无序分组，从事相对简单的客户服务工作。经过多次筛选，能够坚持到底，让我们认可的，是客服部门的新成员。今年的员工培训可以帮助我们的客服部门。
让客服部门的员工熟悉演讲，为自己的发展打好基础。其实客服部门的工作主要是对对话的熟悉程度和与客户打交道的方式。因此，在这个过程中，逐步提高自己的工作能力，对客服部门的整体发展至关重要。今年客服部门的工作因为接待客户不均衡给我们带来了很大的挑战。但也正是因为如此，我认为这种实训极大地提高了大家的工作能力，对于不同类型的客户来说，能熟练运用脑海中的词语，打消对方疑虑的，才是优秀的客服。
总结客服部门的工作，大家都觉得自己进步了不少。毕竟，我们在客服工作中经历了很多经验，但即使如此，有时我们也能发现客服工作中的一些不足。但是因为我们的客服部门是一个整体，所以直到现在我们在接下来的工作中是可以互相支持的，所以我也相信，无论我们在以后的工作中遇到什么困难，在客服部门成员的共同努力下是可以解决的。
2017年是公司实施“立足新化，拓展湖南”发展战略的重要一年，在董事会和总经理室的正确领导下，广大员工发扬“团结，敬业，开拓，求实”的企业精神，拓展渠道，培养务实团队，齐心协力，奋勇拼搏，促使公司持续了较好、较快的发展，各项工作基本完成了年初既定的目标。
一、2017年本地业内形势分析。
1、本地及周边ktv行情。
2、本地消费人示增长状况。
（1）第一季度销售额度以到达预期目标150w，二、三、四季度开始呈现什么状况。
（2）皇家品牌正抢占二、三级地区市场，经济相对落后但潜力巨大的周边地区已成为公司拓展、争夺热土，从2017年第三季度之后势凶猛。
（3）皇家品牌以优质的服务，顶级的设备，人性化的管理优势突出、稳固，本地ktv业龙头老大的位置。
（4）本地ktv业由于面临着本公司的巨大压力已纷纷升级软硬件配置，降低消费，以求生存。
二、2017年公司各项数据分析。
打响本地第一枪，抢占市场先机。
1、抢市尝保增长。已成为本地最好最大最有口碑的娱乐场所。
2、组建监督部门，强化内部管理。
3、注重培训教育，提高业务技能。
推进文化建设，提升企业品牌。
3、注重舆论监督，完善内部管理。聘请了1名督察，参与对公司产口质量、安全、卫生、服务意识、现场管理的实时监督。促进门店管理工作的进一步改善和提高。
4、着手理管层储备，加强梯队建设。2017年招聘dj部长以上管理人员____人，实际录用_____人。公司内部选拔和竞聘______人，实际聘用_____名。
四、2017年工作中存在的主要问题。
过去的2017年虽然取得上述四个方面工作的提高，但也存在十分紧迫和严重的问题与不足，值得我们需要认真反思、总结、改善。
（一）门店运营基础差，公司经营核心竞争力较弱。
1、门店缺乏职责性，基础工作执行力差。
（1）点单乱：
（2）点单乱：
2、管理人员缺乏职责感，管理意识淡保。
（1）在思想上：应对销售滑坡、经营上不去，亏损严重的实际状况，个别管理人员自以认压力少、缺乏危机感和职业素养。
（2）在行动上：应对竞争和困难，束手无策、手段单一，等靠要依靠性强，主动出击、想方设法的少。
（3）商品质量缺乏把关，投诉处罚损失严重。
（4）促销手优较少，效果也十分一般。
（5）总办办事效率低，缺乏有效的管理手段与处事职责。
1、没时时跟进现场，并根据实际状况做出调整。
2很多合理化推荐未能得到审批与实施。
五、2017年发展思路与工作计划。
发展思路：以“立足新化，拓展湖南”为目标。
基本思路：块状发展，打实基础；创新思路，整改挖潜；规范管理，重抓业绩。经营目标：让本部所有员工订房业绩较之上一年度增长50%~~100%以上。
发展目标：块状布点，区域垄断，到达拓展湖南中心思想。
为完成2017年的经营目标和发展目标，我们应从以下五个方面务实展开工作：
一、务必始终树立统一思想。
1、坚持一个中心。一切工作务必以有利于经营、有利于管理、有利于提高企业效益为中心而展开。
2、打造优秀团队。努力建设一支专业、务实、和谐、有职责感的年轻的ktv专业管理团队。
3、营造一种氛围。努力营造一种既重过程更重结果，既紧张又快乐，既有压力又能进步的用心向上的工作氛围。
二、加强运营管理，创新求变，真正提高业绩潜力。
1、制定运营标准，加大检查力度，实实在在提高本部质量。
2、拓展思路，大胆整改。对达不到本部最低要求的员工做为处理。
三、改变促销模式，提高核心竞争力。
1、调整促销模式，加大宣传现有促销手段，增加更多活动项目，让客人感觉永久不out。
2、打造门店经营亮点，让本地均明白本公司特色。
四、创新思路，大胆尝试，突破四大管理瓶颈。
1、建立新的可操作性强的门店经营考核职责制。
2、成立新品审核制度及质检部门，防止“病从口入”，加强管理。
3、调整或完善软件应用功能，增加不足歌曲满足客人个性化需求。
五、健全标准，加强培训，完善人事考核，推进公司文化建设。
完善规范化、手册化的企业流程和制度。包括：采购、运营、人事、培训、信息、财务、维修、物资、物流等流程和制度。
2017年的工作计划已经明确，虽然发展、经营、管理的任务和压力仍相当艰巨，但我们坚信：只要在董事会的正确领导下，紧紧依靠团队大力量，始终坚持尽心尽责不打折、创新求变不落伍，自信自强不自大，踏实工作不务虚，时刻珍惜这天，紧紧把握明天，在新的一年里，我们的工作必须能虎虎有生气，我们的目标必须能顺利实现。
众所周知，目前xx的4s店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为xxx汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我xx售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。
以下是我对我部20xx年上半年业绩的的分析报告：
20xx年xx售后的年终任务是xx万，截止20xx年x月底我们实际完成产值为xx元，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。
其中总进厂台数为xx台，车间总工时费为xx元（机修：xx元，钣金：xx元，油漆：xx元），我们的配件销售额为xx元，其中材料成本（不含税）为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。
为了严格控制费用的支出，我们xx售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们xx售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。
现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我xx售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人（除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人）以上人员并不包括实习生，我xx售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。
1、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。
2、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是xx售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着xx售后部的形象，所以我们必为xx售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。
3、从营销策略上，上半年xx售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。
4、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。
5、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为xx售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。
6、加强5s管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。
7、面对xx通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。
最后请公司各位领导放心，xx售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成xx年公司下达的工作任务。
售后行政服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，尤其是对售后服务人员的要求也相当高，下面是我个人20xx年的工作总结：
1、需要了解市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械、装置、设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表需要整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
1、建立客户意见表或投诉登记表表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
1、确认问题。
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素;尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”等。
2、分析问题。
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺;将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
3、互相协商。
在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。
文档为doc格式。
区机关事务服务中心自x月x日成立以来，在区委、区政府正确领导下，在驻行政中心各单位的支持配合下，狠抓规范管理，提高服务质量，增强队伍素质，创新工作举措，较好地完成了各项工作任务。
机关事务服务中心是这次机构改革中新组建的政府直属事业单位，人员由政府办下属科级单位区直机关事务管理服务所整建制划入。领导班子x人，内设科室x个，包括办公室（党建科）、接待管理科、公务用车管理科、工程管理科、物业管理科、维修管理科、资产管理科。主要任务包括：一是全区党政机关和事业单位国有资产调配工作；二是全区党政机关和事业单位办公用房清查登记备案工作；三是区级公务接待工作；四是全区党政机关公务用车日常保障工作；五是全区党政机关和事业单位车改后续有关工作；六是全区公共机构节能工作；七是行政中心机关后勤工作；八是招待所改制遗留工作。
（一）办公用房调整和固定资产清查、清理整顿工作有序开展。
1.行政中心办公用房调整到位。
《xx区机构改革办公用房调配使用方案》由区委深化机构改革协调推进工作专班制定，机关事务服务中心具体实施，结合有关单位编制、职级、人数的实际情况，对行政中心办公用房进行第一轮调配工作。这次调配涉及单位xx家，涉及工作人员xxxx名。截止x月xx日，xx家入驻单位已调整到位。
2.摸清全区行政事业单位固定资产底数。
为落实区政府关于加强全区行政事业单位国有资产监管要求，确保国有资产安全、完整、有效利用，从x月xx日-x月xx日，机关事务服务中心配合区财政局，开展机关事业单位国有资产清查工作，涉及一级部门xx个，二级单位xxx个，共计xxx家单位。
3.行政事业单位办公用房清理整顿扎实推进。
落实区委、区政府关于行政事业单位出租、出让、联建办公用房清理整顿工作的安排部署，按照依法合规、分类整治的原则，集中利用两个月时间，牵头组织开展出租、出让、联建、闲置办公用房（场地）乱象集中清理整顿工作，确保国有资产规范配置、有效利用。
（二）行政中心院落管理工作日益规范。
一是车辆通行及停放秩序明显改善。先后x次开展车辆管理整治提升工作，严把通过审核关，大力整治停车乱象，院内停车秩序明显改善。二是行政中心办公秩序明显改善。与x月上旬至x月底实施了xxx米的行政中心围栏项目，行政中心院内停车难、停车乱、人车混行等问题显著改善，通过区分行政中心办公区与广场区，有效保障了院内正常办公秩序。三是机关食堂管理水平日渐提升。对机关食堂持饭卡人员进行全面登记复核，清退违规饭卡xxx张；建立食堂安全管理长效机制，举办了x期食品安全管理培训，坚持食堂安全员日检查制度和食堂工作人员周五例会制，严格规范操作，对就餐环境进行了提升，合理调配饭菜品种，改进饭菜质量；厉行勤俭节约，灵活掌握分餐份量，杜绝浪费。四是办公大楼公共空间环境明显改善。清理办公用房调整后各楼层公共区域遗留废弃物品，整治宣传物品乱贴乱挂乱摆现象，统一粉刷大楼公共区域，规范设置公共区域公共标志xx个、公共宣传栏xx个，为行政中心各单位统一制作、悬挂门牌、人员去向牌，办公环境更加规范、有序、干净、整洁。五是生活垃圾分类管理更加严格。开展行政中心生活垃圾分类示范单位创建工作，建立保洁人员“生活垃圾分类日监督”机制和专项检查组“周检查、月评比、年考核”机制，在大楼ab座门厅设置“各单位分类工作考核格次公示栏”，自x月起按照黑旗（不合格）、黄旗（合格）、红旗（优秀）予以通报，以监督检查促工作成效。
（三）外管内控各项管理制度健全完善。
为规范行政中心院落管理，通过前期调研、充分讨论、征求意见，制定形成《x市xx区行政中心管理制度汇编》，在行政中心院落内部公共区域管理、安全管理、会议中心管理、机关食堂管理等xx个领域具体工作建立管理制度，做到管理规范化、制度精细化。针对单位内部业务科室众多、工作环节流程还需规范的问题，通过前期发现问题、充分讨论、征求意见，制定形成《xx区机关事务服务中心管理规章制度汇编》，对学习、考勤、请销假、值班等综合管理，维修、接待、物业等业务科室内部管理和工作流程等领域制定管理制度xx个，工作规范化水平不断提升。
（四）工程建设稳步实施。
先后组织实施了行政中心高压直流变电设备抢修项目、变电检修项目、公务用车信息化监管服务平台项目、行政中心大楼墙面粉刷项目、行政中心停车场吊顶项目等，有效保障了机关事务服务工作正常运行。
（五）承担任务高效推进。
落实创建国家卫生城市工作要求，开展行政中心环境卫生排查工作，落实病媒生物防制措施，政治环境卫生死角，对病媒生物进行消杀，配齐防蚊蝇和防鼠设施，确保行政中心环境卫生符合国家卫生城市要求。
落实区脱贫攻坚领导小组工作要求，选定驻村工作队队长、队员人选，按照规定时间赴包抓街村报到；督促承担扶贫工作任务的领导干部落实帮扶责任，按时做好各项工作。
今年以来，在机关事务服务中心领导干部职工的共同努力下，机关事务管理和后勤保障工作平稳推进，但目前还存在一些亟待解决的问题，一是专业人员力量不足；二是年久失修等问题集中爆发；三是资金缺口较大。
xxxx年，机关事务服务中心将紧紧围绕区委、区政府中心工作，坚持管理规范化、服务品质化方向，坚持节俭、规范、高效原则，不断提高机关事务管理和服务保障工作水平，为xx区实施“三三三”战略、建设美好新xx贡献力量。xxxx年，机关事务服务中心计划开展以下重点工作：一是实施机关食堂改造，改善用餐环境；二是实施锅炉改造，保障办公需求；三是提升办公环境，建设美丽机关；四是实施安全提升工程，满足反恐工作需要；五是开源节流，建设节约型机关；六是强化队伍建设，提升干部职工管理服务水平。
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。，我认为作为餐厅服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，热门思想汇报如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。